Health Cloud のコンタクトセンター

Health Cloud のコンタクトセンターは既存の Salesforce コンポーネントを使用して構築されており、コンタクトセンターエージェントはメンバーの ID の検証、インタラクションの詳細の取得、メンバーの医療保険情報の確認、メンバーの懸念事項への対応をすばやく行うことができます。

コンタクトセンターエージェントは、メンバーの要求に基づいて Next Best Action を決定することもできます。

コンタクトセンターには次のコンポーネントが含まれます。組織の要件に基づいてカスタマイズできます。

• アクションランチャー: コンタクトセンターの状況に応じたクイックアクションを提供します。
• ID 検証: コンタクトセンターエージェントが取引先名、取引先番号、電話番号、郵便番号など、メンバーの ID の詳細を検証するのに役立ちます。
• Knowledge Articles (ナレッジ記事): コンタクトセンターエージェントが関連する Knowledge トピックを検索するのに役立ちます。
• 患者カード: 薬剤要請、健康状態、アレルギー、予防接種の詳細など、患者の健康データの全体像を把握できます。エージェントは、患者カードから関連レコードを作成できます。
• プロファイルカードおよびメンバープラン FlexCard: メンバープランに関する情報と患者に関する基本詳細を提供します。
• レコードアラート: 注意が必要なレコードの変更についてエージェントに通知します。
• タイムライン: すべてのエンゲージメントインタラクション、ディスカッションされたトピック、作成または更新されたケースの全体像をコンタクトセンターエージェントに提供します。エージェントはケース、エンゲージメントインタラクション、トピックを作成することもできます。

• コンタクトセンターユーザーへの権限セットの割り当て
  Health Cloud でコンタクトセンターを使用するために必要な権限セットをコンタクトセンターエージェントに提供します。権限セットをユーザーに割り当てると、デフォルトで権限セットライセンスが割り当てられます。
• コンタクトセンターを使用するための管理者設定の有効化
  Contact Center for Health Cloud アプリケーションを使用するには、まずコンタクトセンターとタイムラインを有効にしてから、ID 検証を設定します。
• コンタクトセンターユーザーのプロファイルの作成
  標準ユーザープロファイルをコピーし、エンゲージメントインタラクションオブジェクト、エンゲージメントトピックオブジェクト、エンゲージメント出席者オブジェクト、レコードアラートオブジェクトに対する標準オブジェクト権限を追加します。プロファイルをコンタクトセンターエージェントに割り当てます。
• コンタクトセンターの設定
  コンタクトセンターエージェントがコンタクトセンターの使用を開始する前に、いくつかの設定が必要です。個人取引先の関連リストにタブを追加し、項目レベルセキュリティを有効にして、コンタクトセンターのデフォルトアプリケーションレイアウトを設定します。
• コンタクトセンターのコンポーネントの探索
  Contact Center for Health Cloud では、患者情報、メンバー プランの詳細、健康関連の仕様、コンタクト センター エージェントとのメンバーのやり取りのタイムラインなど、メンバーの全方位的なビューが提供されます。エージェントはクイックアクションを使用して、ToDo の完了、アラートの受信、Knowledge 記事の表示を行うこともできます。
• ユーザーによるコンタクトセンターでのナレッジ記事の作成の有効化
  Service 設定アシスタントに従って、Knowledge 記事を作成できるユーザーを追加します。
• 提供者コンタクトセンターの Agentforce
  Agentforce を使用して、すべての患者インタラクションを強化し、患者の問い合わせやサービス要請の解決を迅速化します。病歴、治療計画、リアルタイムの対象資格や給付の詳細など、患者データに 1 つのインターフェースからすばやくアクセスできるパーソナライズされたサポートを提供します。Agentforceが外部のEMRシステムに接続し、患者登録をシンプルにして、患者関連の臨床および管理データを作成または更新しながら、厳格な医療コンプライアンスに準拠することで、運用効率を高め、データの正確性を確保します。
• Health Cloud のコンタクトセンターの使用
  Health Cloud のコンタクトセンターは、ヘルスケアコールセンターをパーソナライズし、メンバーの問い合わせにすばやく応答し、問題を解決し、要求を申請するのに役立ちます。