Abrir softphone de CTI para el centro de contacto

Importante Open CTI está en modo de mantenimiento y su retirada está programada para el 28 de febrero de 2028. No se están agregando nuevas funciones o mejoras a Open CTI. Con efecto inmediato, Open CTI queda obsoleto y no está disponible para organizaciones de Servicio Agentforce recién creadas. Para garantizar la compatibilidad a largo plazo y el acceso a las últimas innovaciones, recomendamos migrar a Service Cloud Voice. Para obtener más información, consulte este Knowledge Article.

Para permitir que los usuarios de su centro de contacto aprovechen las novedades de los canales de teléfono más recientes, Salesforce recomienda que actualice su experiencia cambiando a Service Cloud Voice. Service Cloud Voice ofrece muchas de las funciones de Open CTI que conoce y mucho más. A diferencia de Open CTI, Service Cloud Voice está integrado de forma nativa con OmniCanal y Command Center for Service, proporcionando una experiencia sencilla para los representantes y supervisores del centro de contacto en todos los canales digitales. Consulte Conocer Service Cloud Voice.

Open CTI es una API de JavaScript que muestra funciones de CTI en un navegador, por lo que no es necesario instalar un adaptador de CTI.

Nota Si desea optar por Amazon Connect, puede utilizar Service Cloud Voice en vez de Open CTI.

A continuación le mostramos cómo funciona la integración de Open CTI Softphone.

• El miembro llama al centro de contacto.
• El sistema de telefonía identifica al miembro y recopila datos como el número de cuenta del miembro.
• Para recuperar registros de miembros, como detalles de cuenta, el adaptador de CTI pasa los datos recopilados del miembro a Salesforce a través de servicios web.
• Los resultados de la búsqueda se envían a los adaptadores de CTI.
• El Adaptador de CTI envía solicitudes HTTP a través de Salesforce Open CTI para ejecutar la pantalla emergente de llamada entrante y actualizar el estado del softphone.

• Configurar softphone de CTI para el centro de contacto
  Importe un archivo de definición, agregue números de directorio y personalice el formato de softphone para su integración de CTI.
• Agregar el softphone de CTI al centro de contacto
  Haga que el softphone de CTI sea fácilmente accesible para el usuario del centro de contacto agregándolo a la aplicación del centro de contacto.