Ouverture du téléphone logiciel CTI pour le Centre de contact

Important Open CTI est en mode maintenance et son retrait est prévu pour le 28 février 2028. Aucune nouvelle fonctionnalité ou amélioration n'est ajoutée à Open CTI. À compter de maintenant, Open CTI est déprécié et non disponible pour les nouvelles organisations Agentforce Service. Pour garantir la compatibilité à long terme et l'accès aux toutes dernières innovations, nous recommandons de migrer vers Salesforce Voice. Pour plus d'informations, voir cet article Knowledge.

Pour permettre aux utilisateurs de votre centre de contact de bénéficier des toutes dernières innovations en matière de canaux téléphoniques, Salesforce recommande de moderniser votre expérience en passant à Salesforce Voice. Salesforce Voice offre de nombreuses fonctionnalités Open CTI que vous appréciez et plus encore. Contrairement à Open CTI, Salesforce Voice est intégrée nativement à Omni-Channel et au Centre de commande pour Service, offrant une expérience transparente aux commerciaux et aux superviseurs de centre de contact dans tous les canaux numériques. Consultez Connaissance de Salesforce Voice.

Open CTI est une API JavaScript qui affiche la fonctionnalité CTI dans un navigateur. Par conséquent, il n'est pas nécessaire d'installer un adaptateur CTI.

Remarque Si vous souhaitez opter pour Amazon Connect, vous pouvez utiliser Salesforce Voice au lieu d'Open CTI.

Voici comment fonctionne l'intégration du téléphone logiciel Open CTI.

• Le membre appelle le centre de contact.
• Le système de téléphonie identifie le membre et collecte des données telles que le numéro de compte du membre.
• Pour récupérer des enregistrements de membre, tels que les détails du compte, l'adaptateur CTI transmet les données collectées par le membre à Salesforce via des services Web.
• Les résultats de la recherche sont envoyés aux adaptateurs CTI.
• L'adaptateur CTI envoie des requêtes HTTP via Salesforce Open CTI pour exécuter l'écran contextuel de l'appel entrant et mettre à jour le statut du téléphone logiciel.

• Configuration du téléphone logiciel CTI pour le Centre de contact
  Importez un fichier de définition, ajoutez des numéros de répertoire et personnalisez la présentation du téléphone logiciel pour votre intégration CTI.
• Ajout du téléphone logiciel CTI au Centre de contact
  Rendez le téléphone logiciel CTI facilement accessible à l'utilisateur du centre de contact en l'ajoutant à l'application du centre de contact.