상담 센터용 Open CTI 소프트폰

중요 Open CTI는 서비스 점검 모드에 있으며 2028년 2월 28일에 사용 중지될 예정입니다. Open CTI에는 새로운 기능이나 개선 사항이 추가되지 않습니다. 즉시 적용되는 Open CTI는 더 이상 사용되지 않으며 새로 만든 Agentforce Service 조직에서는 사용할 수 없습니다. 장기적으로 호환되고 최신 혁신에 액세스하려면 Service Cloud Voice로 마이그레이션하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 이 Knowledge 기사를 참조하십시오.

상담 센터 사용자가 최신 전화 채널 혁신을 활용할 수 있도록 하려면 Service Cloud Voice로 이동하여 환경을 최신화하는 것이 좋습니다. Service Cloud Voice는 사용자가 선호하는 많은 Open CTI 기능을 제공합니다. Open CTI와 달리 Service Cloud Voice는 기본적으로 옴니채널 및 서비스용 Command Center와 통합되어 모든 디지털 채널에서 상담 센터 담당자 및 감독자에게 원활한 환경을 제공합니다. Service Cloud Voice에 대해 알아보기를 참조하십시오.

Open CTI는 브라우저에 CTI 기능을 표시하는 JavaScript API이므로 CTI 어댑터를 설치할 필요가 없습니다.

노트 Amazon Connect를 선택하려는 경우 Open CTI 대신 Service Cloud Voice를 사용할 수 있습니다.

Open CTI 소프트폰 통합이 작동하는 방식은 다음과 같습니다.

• 구성원이 상담 센터에 전화를 겁니다.
• 전화 시스템이 구성원을 식별하고 구성원 계정 번호와 같은 데이터를 수집합니다.
• 계정 세부 사항 등 구성원 레코드를 검색하기 위해 CTI 어댑터가 웹 서비스를 통해 구성원의 수집된 데이터를 Salesforce에 전달합니다.
• 검색 결과가 CTI 어댑터로 전송됩니다.
• CTI 어댑터는 Salesforce Open CTI를 통해 HTTP 요청을 보내 수신 통화 스크린 팝을 실행하고 소프트폰 상태를 업데이트합니다.

• 상담 센터용 CTI 소프트폰 구성
  정의 파일을 가져오고 디렉터리 번호를 추가한 다음, CTI 통합을 위한 소프트폰 레이아웃을 사용자 정의합니다.
• 상담 센터에 CTI 소프트폰 추가
  상담 센터 앱에 추가하여 상담 센터 사용자가 CTI 소프트폰에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.