Open CTI Softphone voor het contactcentrum

Belangrijk Open CTI is in onderhoudsmodus en staat gepland voor intrekking op 28 februari 2028. Er worden geen nieuwe voorzieningen of uitbreidingen toegevoegd aan Open CTI. Met onmiddellijke ingang wordt Open CTI afgevoerd en is het niet meer beschikbaar voor nieuw gemaakte Agentforce Service-organisaties. Voor langdurige compatibiliteit en toegang tot de nieuwste innovaties raden we aan om te migreren naar Service Cloud Voice. Zie dit Knowledge Article voor meer informatie.

Om uw contactcentrumgebruikers te laten profiteren van de nieuwste innovaties op het gebied van telefoonkanalen, raadt Salesforce u aan uw ervaring te moderniseren door over te stappen op Service Cloud Voice. Service Cloud Voice biedt veel van de Open CTI-voorzieningen waar u dol op bent, en meer. In tegenstelling tot Open CTI is Service Cloud Voice native geïntegreerd met Omni-Channel en Command Center for Service, wat een naadloze ervaring biedt voor vertegenwoordigers van contactcentra en supervisors via alle digitale kanalen. Zie Service Cloud Voice leren kennen.

Open CTI is een JavaScript-API die CTI-functionaliteit weergeeft in een browser, waardoor u geen CTI-adapter hoeft te installeren.

Opmerking Als u wilt kiezen voor Amazon Connect, kunt u Service Cloud Voice gebruiken in plaats van Open CTI.

De Open CTI Softphone-integratie werkt als volgt.

• Het lid belt het contactcentrum.
• Het telefoniesysteem identificeert het lid en verzamelt gegevens zoals het accountnummer van het lid.
• Voor het ophalen van lidrecords, zoals accountdetails, geeft de CTI-adapter de verzamelde gegevens van het lid door aan Salesforce via webservices.
• De resultaten van de zoekopdracht worden verzonden naar de CTI-adapters.
• De CTI-adapter verzendt HTTP-verzoeken via Salesforce Open CTI om het pop-upvenster voor inkomende gesprekken uit te voeren en de softphonestatus bij te werken.

• CTI Softphone configureren voor het contactcentrum
  Importeer een definitiebestand, voeg directorynummers toe en pas de softphonelay-out aan voor uw CTI-integratie.
• De CTI Softphone toevoegen aan het Contactcentrum
  Maak de CTI Softphone gemakkelijk toegankelijk voor de gebruiker van het contactcentrum door deze toe te voegen aan de app voor het contactcentrum.