Открытый программный телефон CTI для контактного центра

Важно! Open CTI находится в режиме обслуживания и должен быть выведен из эксплуатации 28 февраля 2028 года. В Open CTI не добавляются новые функции или улучшения. С этого момента Open CTI становится устаревшим и недоступным для вновь созданных организаций Agentforce Service. Чтобы обеспечить долгосрочную совместимость и доступ к последним инновациям, рекомендуем перейти на Service Cloud Voice. Дополнительную информацию см. в данной статье Knowledge.

Чтобы предоставить пользователям контактного центра возможность воспользоваться последними инновациями канала телефона, Salesforce рекомендует модернизировать взаимодействие, перейдя на Service Cloud Voice. Service Cloud Voice предлагает многие из любимых функций Open CTI и многое другое. В отличие от Open CTI, Service Cloud Voice изначально интегрирован с мультиканалом и командным центром обслуживания, предоставляя безупречное взаимодействие представителям и администраторам контактного центра во всех цифровых каналах. См. раздел «Общие сведения о Service Cloud Voice».

Open CTI - это JavaScript API, отображающий функции CTI в обозревателе, поэтому нет необходимости устанавливать адаптер CTI.

Примечание Если вы хотите выбрать Amazon Connect, используйте Service Cloud Voice вместо Open CTI.

Ниже указан способ работы интеграции программного телефона Open CTI.

• Участник звонит в контактный центр.
• Система телефонии определяет участника и собирает данные, например, номер организации участника.
• Чтобы извлечь записи участников, например, сведения об организации, адаптер CTI передает собранные данные участника в Salesforce посредством веб-служб.
• Результаты поиска отправляются в адаптеры CTI.
• Адаптер CTI отправляет запросы HTTP посредством Salesforce Open CTI для выполнения всплывающего окна входящего вызова и обновления статуса программного телефона.

• Настройка программного телефона CTI для контактного центра
  Импортируйте файл определения, добавьте номера каталогов и настройте макет программного телефона для интеграции CTI.
• Добавление программного телефона CTI в контактный центр
  Сделайте программный телефон CTI легкодоступным для пользователя контактного центра, добавив его в приложение контактного центра.