連絡中心的開放式 CTI 軟體電話
將連絡中心與開放式電腦電話整合 (CTI) 軟體電話整合,以協助連絡中心工作人員直接在 Salesforce 中順暢地管理成員的通話。
必要版本
提供版本：Lightning Experience 提供版本：含 Health Cloud 的 Enterprise 和 Unlimited 版本 |
重要 開放式 CTI 處於維護模式,預計於 2028 年 2 月 28 日淘汰。開放式 CTI 不會新增任何新功能或增強功能。立即生效,開放式 CTI 已淘汰,且不適用於新建立的 Agentforce Service 組織。為了確保長期相容性和存取最新的創新,我們建議移轉至 Service Cloud Voice。如需詳細資訊,請參閱此 Knowledge 文章。
若要讓連絡中心使用者能夠利用最新的電話管道創新概念，Salesforce 建議您移至 Service Cloud Voice，以享有最新式的體驗。Service Cloud Voice 提供您喜愛的許多開放式 CTI 功能等等。不同於開放式 CTI,Service Cloud Voice 會以原生方式與 Omni-Channel 和 Command Center for Service 整合,為所有數位管道的連絡中心代表和上司提供流暢的體驗。請參閱「瞭解 Service Cloud Voice」。
開放式 CTI 是 JavaScript API,可在瀏覽器中顯示 CTI 功能,因此不需要安裝 CTI 轉接器。
備註 如果您想要選擇 Amazon Connect,可以使用 Service Cloud Voice 而非 Open CTI。
以下是開放式 CTI 軟體電話整合的運作方式。
- 成員致電連絡中心。
- 電話系統會識別成員並收集如成員帳戶號碼等資料。
- CTI 轉接器會透過 Web 服務,將成員收集的資料傳送至 Salesforce,藉此取回成員記錄 (例如帳戶詳細資料)。
- 搜尋結果會傳送至 CTI 轉接器。
- CTI 轉接器會透過 Salesforce Open CTI 傳送 HTTP 要求,以執行來電畫面快顯,並更新軟體電話狀態。
- 設定連絡中心的 CTI 軟體電話
匯入定義檔案、新增目錄編號,並為您的 CTI 整合自訂軟體電話版面配置。 - 將 CTI 軟體電話新增至連絡中心
將 CTI 軟體電話新增至連絡中心應用程式,讓連絡中心使用者能輕鬆存取。
此文章是否解決您的問題？
請讓我們知道，以便我們改進！
