Krisensupportcenter-Verwaltung

Die Krisensupportcenter-Verwaltung verwendet die folgenden Salesforce-Komponenten zum Bereitstellen von Krisensupportservices:

• Aktionsstartprogramm: Greifen Sie auf Schnellaktionen und Bewertungen zu, die für die Anwendung "Krisensupportcenter-Verwaltung" konfiguriert sind.
• Handlungsrelevante Segmentierung: Erstellen Sie mithilfe von Definitionen für handlungsrelevante Listen handlungsrelevante Listen von Kunden und Anbietern für Folgevorgänge.
• Bettensuche: Finden Sie Betten in verschiedenen Einrichtungen anhand von Kriterien wie Bettentyp, Services und der zuletzt bekannten Bettenverfügbarkeit.
• Aufnahme-Flow, Engagementinteraktion und Messaging-Sitzung: Erfassen Sie Kundeninformationen, Engagementdetails einschließlich Anrufteilnehmern, Engagementthemen und Anrufdauer sowie Messaging-Details einschließlich Messaging-Benutzer und Messaging-Kanal.
• Flows: Verwenden Sie Automatisierungsprozesse, um Überweisungen zu erstellen und E-Mails an Einrichtungsadministratoren zu senden, um die Bettenverfügbarkeit zu aktualisieren und zu bestätigen.
• Knowledge: Suchen und erstellen Sie informative Knowledge Artikel, die für Kunden freigegeben werden sollen.
• Notizen: Zeichnen Sie schnell Anrufdetails und Beobachtungen auf und erfassen Sie eine Anrufzusammenfassung.
• Anbietersuche: Suchen Sie Anbieter anhand von Kriterien wie Standort und Fachgebiet und geben Sie diese Details für Kunden frei.
• Zeitachse: Zeigen Sie den vollständigen Interaktionsverlauf eines Kunden an und erstellen Sie direkt neue Datensätze.

Zusätzlich haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Richten Sie Experience Cloud-Sites ein, damit Kunden mit Beratern über Live-Chat kommunizieren können und Einrichtungsadministratoren die Bettenverfügbarkeit aktualisieren und bestätigen können.
• Richten Sie Omnikanal ein, um eingehende SMS- und Live-Chat-Anforderungen von Kunden an Krisencenter-Berater weiterzuleiten.

• Zuweisen von Berechtigungssätzen zu Krisensupportcenter-Benutzern
  Stellen Sie Krisencenter-Beratern, Freiwilligen und Managern die Berechtigungssätze bereit, die für die Verwendung der Anwendung "Krisensupportcenter-Verwaltung" erforderlich sind. Berechtigungssatz-Lizenzen werden standardmäßig zugewiesen, wenn Sie Benutzern Berechtigungssätze zuweisen.
• Aktivieren der Krisensupportcenter-Verwaltung
  Aktivieren Sie zum Verwenden der Krisensupportcenter-Verwaltung zunächst die Anwendung in Ihrer Organisation.
• Einrichten von Open CTI für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Integrieren Sie die Anwendung "Krisensupportcenter-Verwaltung" in die Open Computer Telephony Integration (CTI), damit Krisencenter-Berater Anrufe direkt in Salesforce entgegennehmen können.
• Flow zur Aufnahme und Engagementinteraktion für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Der Flow zur Aufnahme wird automatisch auf der Registerkarte "Engagementinteraktion" geöffnet, wenn Sie einen Anruf über die in die Anwendung "Krisensupportcenter-Verwaltung" integrierte Open CTI-Lösung entgegennehmen. Der Berater kann Kundendetails erfassen und den Kunden einem vorhandenen Account zuordnen oder einen neuen erstellen. Die Details der Interaktion werden in den Datensätzen "Engagementinteraktion", "Engagementteilnehmer" und "Engagementthema" gespeichert.
• Aktivieren und Konfigurieren von Notizen für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Aktivieren Sie Notizen, damit Berater Beobachtungen und Details erfassen können, die der Kunde freigibt, und eine Zusammenfassung aufzeichnen können, nachdem ein Anruf beendet wurde. Fügen Sie dann dem Seitenlayout "Kundenvorgang" mit dem Seitenlayout-Editor die Themenliste "Notizen" hinzu.
• Aktivieren der erweiterten Zeitachse für die Anwendung "Krisensupportcenter-Verwaltung"
  Wenn Sie die erweiterte Zeitachse in Ihrer Organisation noch nicht aktiviert haben, aktivieren Sie diese Funktion für die Krisensupportcenter-Verwaltung, um Benutzern eine chronologische Ansicht des Interaktionsverlaufs eines Kunden zu bieten. Die erweiterte Zeitachse ist eine interaktive Komponente, die vergangene Engagements, Engagementthemen und Kundenvorgänge anzeigt. Benutzer können auch Datensätze erstellen und aktualisieren.
• Aktivieren der Anbietersuche für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Aktivieren Sie die Anbietersuche, damit Krisencenter-Berater direkt in der Anwendung "Krisensupportcenter-Verwaltung" nach relevanten Anbietern für Kunden suchen können. Stellen Sie dann sicher, dass die Daten über Ärzte, Einrichtungen und ihre Beziehungen richtig eingerichtet sind.
• Konfigurieren der Bettensuche für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Richten Sie Daten zu Betten in Pflegeeinrichtungen und den zugehörigen Gesundheitseinrichtungen, Versorgungsprogrammen, Produkten und Bettentypen ein, damit Benutzer einrichtungenübergreifend nach Betten suchen können.
• Erstellen von Knowledge-Artikeln für die Krisensupportcenter-Verwaltung durch Benutzer
  Autorisieren Sie erfahrene Krisencenter-Manager, Krisencenter-Berater und Verhaltensspezialisten, Knowledge-Artikel zu erstellen, die sie für Kunden freigeben können. Kunden können beispielsweise von einem Artikel profitieren, in dem erläutert wird, wie sie mit einem Angstanfall umgehen.
• Konfigurieren von Bewertungen für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Bewertungen helfen Beratern, das Risiko eines Kunden besser zu verstehen. Wenn Sie Stichproben von standardmäßigen Aufnahme-, Risiko- und Sicherheitsplanbewertungen verwenden und anpassen möchten, müssen Sie OmniStudio installieren, das Discovery-Framework aktivieren und dann die Beispielbewertungen bereitstellen.
• Aktionsstartprogramm für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Helfen Sie Krisencenter-Beratern, häufig verwendete Bewertungen, Prozesse und Workflows schnell zu starten, damit sie unterbrechungsfreie Krisenunterstützungsdienste bereitstellen können, ohne zu anderen Seiten navigieren zu müssen. Konfigurieren Sie häufig verwendete Bewertungen und Aktionen und verankern Sie sie für einen einfachen Zugriff an der Komponente "Aktionsstartprogramm".
• Erstellen eines Überweisungs-Flows für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Berater können sicherstellen, dass Kunden zeitnah versorgt werden, indem sie sie mithilfe des Flows "Überweisung erstellen" an den richtigen Anbieter oder die richtige Einrichtung verweisen. Mit diesem Flow können Benutzer relevante Kunden-, Anbieter- und Einrichtungsdetails erfassen und zugehörige Überweisungsdatensätze für sie erstellen. Sie können diesen Flow entsprechend Ihren individuellen Geschäftsanforderungen konfigurieren. Sie können der Komponente "Bettensuche" auch die Aktion "Überweisung erstellen" hinzufügen.
• Einrichten einer Experience-Site für Einrichtungsadministratoren zum Aktualisieren der Bettenverfügbarkeit
  E-Mails, die an Administratoren von Pflegeeinrichtungen gesendet werden, enthalten Links, die sie zu Ihrer Experience-Site umleiten, wo sie die Anzahl der verfügbaren Betten in ihren Einrichtungen aktualisieren können.
• Duplizieren des Flows zum Senden von E-Mails zum Anfordern der Verfügbarkeit von Einrichtungsbetten
  Duplizieren Sie den Flow "E-Mails an Verfügbarkeit von Einrichtungsbetten senden" und legen Sie fest, dass der duplizierte Flow nach einem Zeitplan ausgeführt wird. Dieser Flow sendet E-Mails an Einrichtungsadministratoren, die einen Link zu Ihrer Experience-Site enthalten, auf der sie ihre Anzahl der verfügbaren Betten in Pflegeeinrichtungen aktualisieren können. Diese Aktualisierung wird automatisch in Ihrer Organisation berücksichtigt.
• Duplizieren des Flows "E-Mail an Accountkontakte senden"
  Duplizieren Sie den Flow "E-Mail an Accountkontakte senden" und fügen Sie den E-Mails, die an Administratoren von Pflegeeinrichtungen gesendet werden, den URL Ihrer Experience-Site hinzu. Durch Klicken auf den Link werden Administratoren zu Ihrer Experience-Site weitergeleitet, wo sie die Anzahl der verfügbaren Betten in ihren Einrichtungen aktualisieren und die Verfügbarkeit der angeforderten Betten für Überweisungen bestätigen können.
• Erweiterter Web-Chat in der Krisensupportcenter-Verwaltung
  Mit "Erweiterter Web-Chat" können Kunden über Web-Chat auf einer Experience-Site mit Beratern kommunizieren. Omnikanal leitet eingehende Messaging-Anforderungen von Gastbenutzern an Berater weiter. Wenn ein Berater eine Anforderung akzeptiert, erstellt eine OmniStudio-Datenzuordnung einen Messaging-Sitzungsdatensatz und öffnet das OmniScript für den Aufnahme-Flow. Berater verwenden den Aufnahme-Flow, um Kundendetails zu erfassen und den Kunden einem neuen oder vorhandenen Account zuzuordnen. Beim Speichern der Kundendetails wird automatisch ein Kundenvorgangsdatensatz erstellt.
• Einrichten einer Experience-Site für Gastbenutzer zur Verwendung von Web-Chat
  Richten Sie eine Experience-Site ein und stellen Sie "Erweiterter Web-Chat" auf Ihrer Site bereit, damit Gastbenutzer mit Krisencenter-Beratern chatten können.
• Messaging für SMS in der Krisensupportcenter-Verwaltung
  "Messaging für SMS" in der Krisensupportcenter-Verwaltung bietet Kunden einen Kommunikationskanal, die lieber mit Beratern kommunizieren, als mit ihnen in einem Anruf zu sprechen. Wenn ein Kunde eine SMS an die Helpline-Nummer des Krisencenters sendet, leitet Omnikanal die Messaging-Anforderung an qualifizierte Berater weiter. Wenn ein Berater die Anforderung akzeptiert, erstellt eine OmniStudio-Datenzuordnung einen Messaging-Sitzungsdatensatz und öffnet das OmniScript für den Aufnahme-Flow.
• Handlungsrelevante Segmentierung für die Krisensupportcenter-Verwaltung
  Erstellen Sie Folgelisten von Anbietern und Kunden mithilfe von Definitionen für handlungsrelevante Listen und handlungsrelevanten Listen. Definitionen für handlungsrelevante Listen verwenden das Datenverarbeitungsmodul, um Datensets anhand von Informationen aus verschiedenen Objekten zu erstellen. Anschließend können Sie mithilfe dieser Datensets handlungsrelevante Listen für Folgevorgänge erstellen.
• Verwenden der Krisensupportcenter-Verwaltung
  Die einfühlsame Unterstützung von Kunden, die sich in einer mentalen und verhaltensbezogenen Krise befinden, bedeutet mehr, als nur zu wissen, was zu tun und zu sagen ist. Sie müssen auch über die richtigen Tools verfügen, um die Versorgung und die Unterstützung, die die Kunden schnellstmöglich benötigen, bereitzustellen. Die Krisensupportcenter-Verwaltung bietet Ihnen Tools, um eine tiefere Beziehung zu einem Kunden aufzubauen, seinen mentalen und verhaltensbezogenen Zustand besser zu verstehen und zeitnahe Krisenhilfe zu leisten.