Gestión del centro de asistencia de crisis

Gestión del centro de asistencia de crisis utiliza estos componentes de Salesforce para entregar servicios de asistencia de crisis:

• Iniciador de acciones: Acceda a acciones rápidas y evaluaciones configuradas para la aplicación Gestión del centro de asistencia de crisis.
• Segmentación con capacidad de acción: Cree listas con capacidad de acción de clientes y proveedores para seguimientos utilizando definiciones de lista con capacidad de acción.
• Búsqueda de camas: Busque camas entre instalaciones basándose en criterios como el tipo de cama, los servicios y la última disponibilidad de camas conocida.
• Flujo de admisión, Interacción de implicación y Sesión de mensajería: Capture información del cliente, detalles de implicación incluyendo participantes de llamadas, temas de implicación y duración de llamadas, y detalles de mensajería incluyendo usuario de mensajería y canal de mensajería.
• Flujos: Utilice procesos automatizados para crear referencias y enviar correos electrónicos a administradores de instalaciones para actualizar y confirmar la disponibilidad de camas.
• Knowledge: Busque y cree artículos de Knowledge informativos para compartir con clientes.
• Notas: Registre rápidamente detalles y observaciones de llamadas y capture un resumen de llamadas.
• Búsqueda de proveedores: Busque proveedores basándose en criterios como ubicación y especialidad, y comparta esos detalles con clientes.
• Cronología: Visualice el historial de interacciones completo de un cliente y cree nuevos registros directamente.

Además, puede:

• Configure sitios de Experience Cloud para que los clientes se comuniquen con consejeros utilizando chat en vivo y para que los administradores de las instalaciones actualicen y confirmen la disponibilidad de camas.
• Configure OmniCanal para enrutar SMS entrantes y solicitudes de chat en vivo desde clientes a consejeros del centro de crisis.

• Asignar conjuntos de permisos a usuarios del Centro de asistencia de crisis
  Proporcione a consejeros, voluntarios y gestores de centros de crisis los conjuntos de permisos requeridos para utilizar la aplicación Gestión de centros de asistencia de crisis. Las licencias de conjuntos de permisos se asignan de forma predeterminada cuando asigna conjuntos de permisos a usuarios.
• Activar Gestión del centro de asistencia de crisis
  Para utilizar Gestión del centro de asistencia de crisis, primero active la aplicación en su organización.
• Configurar Open CTI para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Integre la aplicación Gestión del centro de asistencia de crisis con Integración de telefonía informática abierta (CTI) de modo que los consejeros del centro de crisis puedan recibir llamadas directamente en Salesforce.
• Flujo de admisión e interacción de implicación para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Cuando un consejero de centro de crisis acepta una llamada utilizando el softphone de Open CTI integrado con la aplicación Gestión de centro de asistencia de crisis, el flujo de admisión se abre automáticamente en la ficha Interacción de implicación. El consejero puede capturar detalles del cliente y asociar el cliente con una cuenta existente o crear una nueva. Los detalles de la interacción se almacenan en los registros Interacción de implicación, Asistente de implicación y Tema de implicación.
• Activar y configurar notas para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Active Notas de modo que los consejeros puedan capturar observaciones y detalles que comparte el cliente y registrar un resumen después de que finalice una llamada. A continuación, agregue la lista relacionada Notas al formato de página Caso utilizando el editor de formatos de página.
• Activar Cronología mejorada para la aplicación Gestión del centro de asistencia de crisis
  Si aún no activó Cronología mejorada en su organización, active esta función para Gestión del centro de asistencia de crisis para proporcionar a los usuarios una vista cronológica del historial de interacciones de un cliente. Cronología mejorada es un componente interactivo que muestra implicaciones pasadas, temas de implicación y casos. Los usuarios también pueden crear y actualizar registros.
• Activar Búsqueda de proveedores para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Active Búsqueda de proveedores de modo que los consejeros del centro de crisis puedan buscar proveedores relevantes para clientes, directamente en la aplicación Gestión del centro de asistencia de crisis. A continuación, asegúrese de que los datos sobre los facultativos, las instalaciones y sus relaciones están configurados correctamente.
• Configurar la búsqueda de camas para la gestión del Centro de asistencia de crisis
  Configure datos acerca de camas de instalaciones de cuidados (y las instalaciones de cuidados, programas de cuidados, productos y tipos de cama asociados) de modo que los usuarios puedan buscar camas entre instalaciones.
• Permitir a los usuarios crear artículos de Knowledge para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Autorice a gestores de centros de crisis experimentados, consejeros de centros de crisis y especialistas en comportamiento a crear artículos Knowledge para compartir con clientes. Por ejemplo, los clientes pueden beneficiarse de un artículo que explique cómo lidiar con un ataque de ansiedad.
• Configurar evaluaciones para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Las evaluaciones ayudan a los consejeros a comprender mejor el riesgo de un cliente. Para utilizar y personalizar muestras de evaluaciones de admisión estándar, riesgo y plan de seguridad, debe instalar OmniStudio, activar Marco de descubrimiento y luego implementar las evaluaciones de muestra.
• Iniciador de acciones para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Ayude a los consejeros del centro de crisis a iniciar rápidamente evaluaciones, procesos y flujos de trabajo de uso común de modo que puedan proporcionar servicios de asistencia de crisis sin tener que navegar a otras páginas. Configure evaluaciones y acciones utilizadas con frecuencia y anclelas al componente Iniciador de acciones para un acceso sencillo.
• Crear flujo de referencia para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Los consejeros pueden garantizar que los clientes reciban atención oportuna refiriéndolos al proveedor o instalación correctos utilizando el flujo Crear referencia. Este flujo ayuda a los usuarios a recopilar detalles relevantes de clientes, proveedores e instalaciones y crea registros de referencias relacionados para ellos. Puede configurar este flujo para satisfacer sus necesidades comerciales exclusivas. También puede agregar la acción Crear referencia al componente Búsqueda de camas.
• Configurar un sitio de Experience para administradores de instalaciones para actualizar la disponibilidad de camas
  Los correos electrónicos enviados a administradores de instalaciones de cuidados contienen vínculos que los redirigen a su sitio de Experience, donde pueden actualizar el recuento de camas disponibles en sus instalaciones.
• Duplicar el flujo Enviar correos electrónicos para solicitar disponibilidad de camas de instalaciones
  Duplique el flujo Enviar correos electrónicos para solicitar disponibilidad de camas de instalaciones y establezca el flujo duplicado para que se ejecute en una programación. Este flujo envía correos electrónicos a administradores de instalaciones que incluyen un vínculo a su sitio de Experience, donde pueden actualizar su recuento de camas de instalaciones de cuidados disponibles. Esta actualización se refleja automáticamente en su organización.
• Duplicar el flujo Enviar correo electrónico a contactos de cuenta
  Duplique el flujo Enviar correo electrónico a contactos de cuenta y agregue su URL de sitio de Experience a los correos electrónicos enviados a administradores de instalaciones de cuidados. Al hacer clic en el vínculo se redirige a los administradores a su sitio de Experience, donde pueden actualizar el recuento de camas disponibles en sus instalaciones y confirmar la disponibilidad de camas solicitadas para referencias.
• Chat web mejorado en Gestión del centro de asistencia de crisis
  Chat web mejorado permite a los clientes comunicarse con consejeros utilizando chat web en un sitio de Experience. OmniCanal enruta las solicitudes de mensajería entrantes de usuarios invitados a consejeros. Cuando un consejero acepta una solicitud, un Asignador de datos de OmniStudio crea un registro de sesión de mensajería y abre el flujo de admisión OmniScript. Los consejeros utilizan el flujo de admisión para capturar detalles del cliente y asociar el cliente con una cuenta nueva o existente. Al guardar los detalles del cliente se crea automáticamente un registro de caso.
• Configurar un sitio de Experience para que los usuarios invitados utilicen Chat web
  Configure un sitio de Experience e implemente Chat web mejorado en su sitio de modo que los usuarios invitados puedan chatear con consejeros del centro de crisis.
• Mensajería para SMS en Gestión del centro de asistencia de crisis
  Mensajería para SMS en Gestión del centro de asistencia de crisis proporciona un canal de comunicación para clientes que prefieren enviar mensajes con consejeros en vez de hablar con ellos en una llamada. Cuando un cliente envía un SMS al número de teléfono de ayuda del centro de crisis, OmniCanal enruta la solicitud de mensajería a consejeros cualificados. Cuando un consejero acepta la solicitud, un Asignador de datos de OmniStudio crea un registro de sesión de mensajería y abre el flujo de admisión OmniScript.
• Segmentación con capacidad de acción para la gestión del centro de asistencia de crisis
  Cree listas de seguimiento de proveedores y clientes utilizando definiciones de lista con capacidad de acción y listas con capacidad de acción. Las definiciones de lista con capacidad de acción utilizan el Motor de procesamiento de datos para crear conjuntos de datos utilizando información de diferentes objetos. A continuación, puede crear listas con capacidad de acción para seguimientos utilizando estos conjuntos de datos.
• Utilizar Gestión del centro de asistencia de crisis
  Proporcionar servicios de asistencia compasivos a clientes que experimentan crisis de estado mental y de comportamiento significa más que solo saber qué hacer y decir. También es sobre tener las herramientas correctas para entregar el cuidado y la asistencia que los clientes necesitan lo más rápido posible. Gestión del centro de asistencia de crisis le empodera con herramientas que le ayudan a crear una empatía más profunda con un cliente, obtener una mejor comprensión de su estado mental y de comportamiento y proporcionar servicios de asistencia ante las crisis en un momento oportuno.