Tukikeskuksen kriisihallinta

Tukikeskuksen kriisihallinta käyttää näitä Salesforce-komponentteja tarjotakseen kriisien tukipalveluja:

• Toimintokäynnistin: Käytä Crisis Support Center Management -sovellukselle määritettyjä pikatoimintoja ja arviointeja.
• Interaktiivinen segmentointi: Luo asiakkaiden ja tarjoajien interaktiivisia luetteloita jatkotoimia varten käyttämällä interaktiivisia luetteloiden määritelmiä.
• Vuotehaku: Löydät vuoteita eri tiloista ehtojen perusteella, kuten vuoteen tyyppi, palvelut ja viimeksi tunnettu vuoteen saatavuus.
• Saapumiskulku, Osallistumistoiminto ja Messaging-istunto: Sieppaa asiakastietoja, osallistumistietoja, mukaan lukien puheluiden osallistujat, osallistumistoiminnon aiheet ja puhelun kesto, sekä viestintätietoja, mukaan lukien viestintäkäyttäjä ja viestintäkanava.
• Kulut: Käytä automatisoituja prosesseja luodaksesi lähetteitä ja lähettääksesi sähköposteja laitoksen pääkäyttäjille päivittääksesi ja vahvistaaksesi saatavuuden.
• Knowledge: Hae ja luo asiakkaille jaettavia tietoja sisältäviä Knowledge.
• Huomautukset: Tallenna puheluiden lisätiedot ja observaatiot nopeasti ja kaappaa puhelun yhteenveto.
• Tarjoajien haku: Etsi tarjoajia ehtojen perusteella, kuten sijainti ja erikoisala, ja jaa nämä tiedot asiakkaille.
• Aikajana: Tarkastele asiakkaan koko vuorovaikutushistoriaa ja luo uusia tietueita suoraan.

Lisäksi voit:

• Määritä Experience Cloud -sivustot asiakkaille, jotta he voivat kommunikoida neuvonantajien kanssa live-chatin avulla ja jotta tilojen pääkäyttäjät voivat päivittää ja vahvistaa vuoteiden saatavuuden.
• Määritä Omni-Channel reitittääksesi saapuvat SMS-tekstiviestit ja live chat -pyynnöt asiakkailta kriisikeskuksen neuvonantajille.

• Käyttöoikeusjoukkojen kohdistaminen kriisien tukikeskuksen käyttäjille
  Tarjoa kriisikeskuksen neuvonantajille, vapaaehtoisille ja esimiehille Crisis Support Center Management -sovelluksen käyttöoikeusjoukot. Käyttöoikeusjoukkolisenssit kohdistetaan oletusarvoisesti, kun kohdistat käyttöoikeusjoukkoja käyttäjille.
• Tukikeskuksen kriisihallinnan ottaminen käyttöön
  Jos haluat käyttää Crisis-tukikeskuksen hallintaa, ota sovellus ensin käyttöön organisaatiossasi.
• Open CTI:n määrittäminen tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Integroi Crisis Support Center Management -sovellus Open Computer Telephony Integration (CTI) -integraatioon, jotta kriisikeskuksen neuvonantajat voivat vastaanottaa puheluita suoraan Salesforcesta.
• Saapumiskulku ja osallistumistoiminto tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Kun kriisikeskuksen neuvonantaja hyväksyy puhelun käyttämällä Open CTI Softphonea, joka on integroitu Crisis Support Center Management -sovellukseen, sisäänottokulku avautuu automaattisesti Osallistumisen vuorovaikutus -välilehdessä. Neuvoja voi siepata asiakkaan lisätiedot ja liittää asiakkaan olemassa olevaan tiliin tai luoda uuden tilin. Vuorovaikutuksen lisätiedot tallennetaan Osallistumisen vuorovaikutus-, Osallistumistoiminnon osallistuja- ja Osallistumistoiminnon aihe ‐tietueisiin.
• Huomautusten ottaminen käyttöön ja määrittäminen tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Ota Huomautukset käyttöön, jotta neuvonantajat voivat siepata asiakkaan jakamia observaatioita ja lisätietoja ja tallentaa yhteenvedon puhelun päättymisen jälkeen. Lisää sitten Huomautukset-viiteluettelo tapausten sivuasetteluun sivuasettelujen editorin avulla.
• Parannetun aikajanan ottaminen käyttöön Tukikeskuksen kriisinhallintasovellukselle
  Jos et ole jo ottanut parannettua aikajanaa käyttöön organisaatiossasi, ota tämä ominaisuus käyttöön Crisis Support Center Management -ominaisuudelle tarjotaksesi käyttäjille kronologisen näkymän asiakkaan vuorovaikutushistoriasta. Parannettu aikajana on interaktiivinen komponentti, joka näyttää menneet osallistumistiedot, osallistumisaiheet ja tapaukset. Käyttäjät voivat myös luoda ja päivittää tietueita.
• Tarjoajien haun ottaminen käyttöön Tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Ota Tarjoajien haku käyttöön, jotta kriisikeskuksen neuvonantajat voivat hakea asiakkaille sopivia tarjoajia suoraan Crisis Support Center Management -sovelluksesta. Varmista sitten, että käytäntöjen, tilojen ja heidän suhteidensa tiedot on määritetty oikein.
• Bed Searchin määrittäminen tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Määritä tietoja hoitolaitosten vuoteista — sekä niihin liittyvistä terveydenhuollon tiloista, hoito-ohjelmista, tuotteista ja vuoteiden tyypeistä — jotta käyttäjät voivat hakea vuoteita eri tiloista.
• Knowledge-artikkelien luomisen salliminen käyttäjille Crisis Support Center Management -sovelluksessa
  Valtuuta kokeneita kriisikeskuksen päälliköitä, kriisikeskuksen neuvonantajia ja toimintatapojen asiantuntijoita luomaan asiakkaille jaettavia Knowledge. Asiakkaat voivat esimerkiksi hyötyä artikkelista, joka selittää, miten hoitaa ahdistushäiriö.
• Arviointien määrittäminen tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Arvioinnit auttavat neuvonantajia ymmärtämään paremmin asiakkaan riskit. Jos haluat käyttää ja mukauttaa vakiomuotoisia syötteen, riskin ja turvallisuussuunnitelman arviointeja, sinun täytyy asentaa OmniStudio, ottaa Discovery Framework käyttöön ja ottaa sitten näytearvioinnit käyttöön.
• Tukikeskuksen kriisihallinnan toimintokäynnistin
  Auta kriisikeskusten neuvonantajia käynnistämään nopeasti yleisesti käytetyt arvioinnit, prosessit ja työnkulut, jotta he voivat tarjota keskeyttämättömiä kriisien tukipalveluita siirtymättä muille sivuille. Määritä usein käytetyt arvioinnit ja toiminnot ja kiinnitä ne Toimintokäynnistin-komponenttiin käyttääksesi niitä helposti.
• Lähetekulun luominen tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Neuvonantajat voivat varmistaa, että asiakkaat saavat hoitoa oikeaan aikaan ohjaamalla heidät oikeaan tarjoajaan tai laitokseen käyttämällä Luo lähete -kulkua. Tämä kulku auttaa käyttäjiä keräämään asiaankuuluvia asiakkaan, tarjoajan ja laitoksen tietoja ja luo heille asiaankuuluvat rekrytointitietueet. Voit määrittää tämän kulun omien liiketoimintatarpeidesi mukaisesti. Voit myös lisätä Luo lähete -toiminnon Bed Search -komponenttiin.
• Experience-sivuston määrittäminen laitoksen pääkäyttäjille vuoteen saatavuuden päivittämiseksi
  Hoitolaitosten pääkäyttäjille lähetetyt sähköpostit sisältävät linkkejä, jotka ohjaavat heidät Experience-sivustollesi, josta he voivat päivittää tiloissaan vapaiden vuoteiden määrän.
• Lähetä sähköposteja pyyntöön -ominaisuuden saatavuuden kulun kloonaaminen
  Kloonaa Lähetä sähköposteja pyytääksesi laitoksen saatavuutta -kulku ja määritä kloonattu kulku suoritettavaksi aikataulun mukaan. Tämä kulku lähettää laitoksen pääkäyttäjille sähköposteja, jotka sisältävät linkin Experience-sivustollesi, josta he voivat päivittää käytettävissä olevien hoitolaitosten vuoteiden määrän. Tämä päivitys näytetään automaattisesti organisaatiossasi.
• Lähetä sähköpostia tiliin -yhteyshenkilökulun kloonaaminen
  Kloonaa Lähetä sähköposti tilille -yhteyshenkilökulku ja lisää Experience-sivustosi URL-osoite hoitolaitosten pääkäyttäjille lähetettyihin sähköposteihin. Linkin napsauttaminen ohjaa pääkäyttäjät Experience-sivustollesi, josta he voivat päivittää tiloissaan saatavilla olevien vuoteiden määrän ja vahvistaa pyydettyjen vuoteiden saatavuuden lähetteille.
• Parannettu verkkokeskustelu Tukikeskuksen kriisin hallinnassa
  Parannettu verkko-chat sallii asiakkaiden kommunikoida neuvonantajien kanssa käyttämällä verkko-chattia Experience-sivustolla. Omni-Channel reitittää saapuvat viestintäpyynnöt vieraskäyttäjiltä neuvonantajille. Kun neuvonantaja hyväksyy pyynnön, Omnistudio-datakartoitus luo viestintäistunnon tietueen ja avaa OmniScript-syöttökulun. Neuvonantajat käyttävät saapumiskulkua sieppaakseen asiakkaan lisätietoja ja liittääkseen asiakkaan uuteen tai olemassa olevaan tiliin. Asiakkaan tietojen tallentaminen luo automaattisesti tapaustietueen.
• Experience-sivuston määrittäminen vieraskäyttäjille Web-chatin käyttämiseksi
  Määritä Experience-sivusto ja ota parannettu Web Chat käyttöön sivustollesi, jotta vieraskäyttäjät voivat keskustella kriisikeskuksen neuvonantajien kanssa.
• Viestintä SMS-tekstiviesteille Tukikeskuksen kriisin hallinnassa
  Viestintä SMS-tekstiviesteille Crisis Support Center Managementissa tarjoaa viestintäkanavan asiakkaille, jotka haluavat viestiä neuvonantajien kanssa puheluiden sijaan. Kun asiakas lähettää SMS-tekstiviestin kriisikeskuksen puhelinnumeroon, Omni-Channel reitittää viestintäpyynnön hyväksytyille neuvonantajille. Kun neuvonantaja hyväksyy pyynnön, Omnistudio-datan kartoitusohjelma luo viestintäistunnon tietueen ja avaa OmniScript-syöttökulun.
• Interaktiivinen segmentointi tukikeskuksen kriisihallinnalle
  Luo tarjoajien ja asiakkaiden seurantaluetteloita käyttämällä interaktiivisia luetteloiden määritelmiä ja interaktiivisia luetteloita. Interaktiivisten luetteloiden määritelmät käyttävät datan käsittelyjärjestelmää luodakseen datajoukkoja käyttämällä eri objektien tietoja. Sitten voit luoda jatkotoimille interaktiivisia luetteloita käyttämällä näitä datajoukkoja.
• Hykyjen tukikeskuksen hallinnan käyttö
  Yhteisöisten tukipalveluiden tarjoaminen asiakkaille, joilla on tuntemattomia psyykkisiä ja käyttäytymisvaltaisia ongelmia, tarkoittaa enemmän kuin vain tietoja, mitä sinun täytyy tehdä ja mitä haluat tarjota. On myös tärkeää, että oikeat työkalut tarjotaan asiakkaalle hoidon ja tuen mahdollisimman nopeasti. Krisoiden tukikeskuksen hallinta sallii sinun käyttää työkaluja, jotka auttavat muodostamaan asiakassuhtavasta raportin, ymmärtää ymmärtää ymmärtää paremmin heidän tuntemastaan ja käyttäytymistään ja tarjota ajankohtaisia kriisitukipalveluita.