Gestion du Centre de support et de crise

Gestion du centre de support et de crise utilise les composants Salesforce suivants pour fournir des services de support et de crise :

• Lanceur d'action : Accédez aux actions rapides et aux évaluations configurées pour l'application Gestion du Centre de support et de crise.
• Segmentation actionnable : Créez des listes actionnables de clients et de prestataires pour les suivis en utilisant des définitions de liste actionnable.
• Recherche de lits : Recherchez des lits à travers les établissements en fonction de critères tels que le type de lit, les services et la disponibilité du dernier lit connue.
• Flux d'admission, interaction d'engagement et session de messagerie : Capturez les informations sur les clients, les détails d'engagement, y compris les participants à l'appel, les rubriques d'engagement et la durée de l'appel, et les détails de messagerie, y compris l'utilisateur de la messagerie et le canal de messagerie.
• Flux : Utilisez des processus d'automatisation pour créer des recommandations et envoyer des e-mails aux administrateurs d'établissements afin de mettre à jour et de confirmer la disponibilité des lits.
• Knowledge : Recherchez et créez des articles Knowledge informatifs à partager avec des clients.
• Notes : Enregistrez rapidement les détails et les observations des appels, et capturez un résumé des appels.
• Recherche de prestataires : Recherchez des prestataires en fonction de critères tels que l'emplacement et la spécialité, puis partagez ces informations avec les clients.
• Chronologie : Visualisez l'historique complet des interactions d'un client et créez directement des enregistrements.

Vous pouvez également :

• Configurez des sites Experience Cloud pour permettre aux clients de communiquer avec des conseillers par chat en direct et aux administrateurs d'établissement de mettre à jour et de confirmer la disponibilité des lits.
• Configurez Omni-Channel pour acheminer les SMS entrants et les requêtes de chat live des clients vers les conseillers du centre de crise.

• Attribution d'ensembles d'autorisations aux utilisateurs du Centre de support et de crise
  Offrez aux conseillers, aux bénévoles et aux responsables de centre de crise les ensembles d'autorisations requis pour utiliser l'application Gestion du centre de support et de crise. Les licences d'ensemble d'autorisations sont attribuées par défaut lorsque vous attribuez des ensembles d'autorisations à des utilisateurs.
• Activation de Gestion du Centre de support et de crise
  Pour utiliser Gestion du Centre de support et de crise, commencez par activer l'application dans votre organisation.
• Configuration d'Open CTI pour Gestion du centre de support et de crise
  Intégrez l'application Gestion du centre de support et de crise à l'intégration de la téléphonie informatique ouverte (CTI) afin de permettre aux conseillers du centre de crise de recevoir des appels directement dans Salesforce.
• Flux d'admission et interaction d'engagement pour Gestion du centre de support et de crise
  le flux d'admission ouvre automatiquement l'onglet Interaction d'engagement lorsque vous acceptez un appel en utilisant le téléphone logiciel Open CTI intégré à l'application Gestion du Centre de support et de crise. Le conseiller peut capturer les détails du client et l'associer à un compte existant ou en créer un. Les détails de l'interaction sont stockés dans les enregistrements Interaction d'engagement, Participant à l'engagement et Rubrique d'engagement.
• Activation et configuration des Notes pour Gestion du centre de support et de crise
  Activez Notes pour permettre aux conseillers de capturer les observations et les détails que le client partage, et d'enregistrer un résumé une fois l'appel terminé. Ajoutez ensuite la liste associée Notes à la présentation de page Requête en utilisant l'éditeur de présentation de page.
• Activation de la chronologie avancée pour l'application Gestion du centre de support et de crise
  Si ce n'est déjà fait dans votre organisation, activez cette fonctionnalité pour Gestion du Centre de support et de crise afin de présenter aux utilisateurs une vue chronologique de l'historique des interactions d'un client. Chronologie avancée est un composant interactif qui affiche les engagements passés, les rubriques d'engagement et les requêtes. Les utilisateurs peuvent également créer et mettre à jour des enregistrements.
• Activation de la recherche de prestataires pour la Gestion du centre de support et de crise
  Activez la Recherche de prestataires pour permettre aux conseillers de centre de crise de rechercher des prestataires appropriés pour les clients, directement dans l'application Gestion du centre de support et de crise. Assurez-vous ensuite que les données sur les médecins, les établissements et leurs relations sont correctement configurées.
• Configuration de la recherche de lits pour Gestion du centre de support et de crise
  Configurez des données sur les lits des établissements de soins (et les établissements de soins, les programmes de soins, les produits et les types de lit associés) afin de permettre aux utilisateurs de rechercher des lits dans les établissements.
• Activation de la création d'articles Knowledge par les utilisateurs pour la Gestion du centre de support et de crise
  Autorisez les responsables de centre de crise expérimentés, les conseillers de centre de crise et les spécialistes du comportement à créer des articles Knowledge à partager avec les clients. Par exemple, les clients peuvent bénéficier d'un article qui explique comment gérer une crise d'anxiété.
• Configuration d'évaluations pour Gestion du Centre de support et de crise
  Les évaluations aident les conseillers à mieux comprendre le risque d'un client. Pour utiliser et personnaliser des exemples d'évaluation des admissions, des risques et des plans de sécurité standard, vous devez installer OmniStudio, activer l'infrastructure de découverte, puis déployer les exemples d'évaluation.
• Lanceur d'action pour Gestion du centre de support et de crise
  Aidez les conseillers de centre de crise à lancer rapidement des évaluations, des processus et des workflows fréquemment utilisés afin qu'ils puissent fournir des services de soutien en cas de crise ininterrompus sans avoir à accéder à d'autres pages. Configurez les évaluations et les actions fréquemment utilisées, puis épinglez-les au composant Lanceur d'action pour en faciliter l'accès.
• Création d'un flux de référent pour Gestion du centre de support et de crise
  Les conseillers peuvent s'assurer que les clients reçoivent des soins en temps opportun en les orientant vers le prestataire ou l'établissement approprié en utilisant le flux Créer une recommandation. Ce flux aide les utilisateurs à recueillir des informations pertinentes sur les clients, les prestataires et les établissements, et à créer des enregistrements de référent associés pour eux. Vous pouvez configurer ce flux pour l'adapter à vos besoins métiers uniques. Vous pouvez également ajouter l'action Créer une référence au composant Recherche de lits.
• Configuration d'un site Experience pour permettre aux administrateurs d'établissement de mettre à jour la disponibilité des lits
  Les e-mails envoyés aux administrateurs d'établissements de soins contiennent des liens qui les redirigent vers votre site Experience, où ils peuvent mettre à jour le nombre de lits disponibles dans leurs établissements.
• Clonage du flux Envoyer des e-mails pour demander la disponibilité des lits d'établissement
  Clonez le flux Envoyer des e-mails pour demander la disponibilité du lit de l'établissement, puis définissez l'exécution du flux cloné sur une planification. Ce flux envoie des e-mails aux administrateurs d'établissements qui contiennent un lien vers votre site Experience, dans lequel ils peuvent mettre à jour le nombre de lits disponibles dans les établissements de soins. Cette mise à jour est automatiquement reflétée dans votre organisation.
• Clonage du flux Envoyer un e-mail aux contacts du compte
  Clonez le flux Envoyer un e-mail aux contacts du compte et ajoutez l'URL de votre site Experience aux e-mails envoyés aux administrateurs d'établissement de soins. En cliquant sur le lien, les administrateurs sont redirigés vers votre site Experience, où ils peuvent mettre à jour le nombre de lits disponibles dans leurs établissements et confirmer la disponibilité des lits demandés pour les recommandations.
• Chat Web avancé dans Gestion du Centre de support et de crise
  Chat Web avancé permet aux clients de communiquer avec des conseillers en utilisant le chat Web dans un site Experience. Omni-Channel achemine les demandes de messagerie entrantes des utilisateurs invités vers des conseillers. Lorsqu'un conseiller accepte une demande, un Mappeur de données Omnistudio crée un enregistrement de session de messagerie et ouvre le flux d'admission OmniScript. Les conseillers utilisent le flux d'admission pour capturer les détails du client et l'associer à un compte nouveau ou existant. L'enregistrement des détails du client crée automatiquement un enregistrement de requête.
• Configuration d'un site Experience pour permettre aux utilisateurs invités d'utiliser le chat Web
  Configurez un site Experience et déployez Chat Web avancé sur votre site pour permettre aux utilisateurs invités de discuter avec des conseillers du centre de crise.
• Messagerie pour SMS dans Gestion du centre de support et de crise
  Messagerie pour SMS dans Gestion du centre de support et de crise fournit un canal de communication pour les clients qui préfèrent envoyer des messages à des conseillers au lieu de leur parler pendant un appel. Lorsqu'un client envoie un SMS au numéro d'assistance téléphonique du centre de crise, Omni-Channel achemine la demande de messagerie vers des conseillers qualifiés. Lorsqu'un conseiller accepte la demande, un Mappeur de données Omnistudio crée un enregistrement de session de messagerie et ouvre le flux d'admission OmniScript.
• Segmentation actionnable pour Gestion du Centre de support et de crise
  Créez des listes de suivi de prestataires et de clients en utilisant des définitions de liste actionnable et des listes actionnables. Les définitions de liste actionnable utilisent le Moteur de traitement des données pour créer des jeux de données en utilisant les informations de différents objets. Vous pouvez ensuite créer des listes actionnables pour les suivis en utilisant ces jeux de données.
• Utilisation de Gestion du Centre de support et de crise
  Offrir des services de soutien aux clients qui souffrent de crises de santé mentale ou de troubles du comportement nécessite davantage que suivre une procédure et un script. Vous devez également disposer des outils appropriés pour offrir aux clients des soins et un soutien le plus tôt possible. Gestion du Centre de support et de crise fournit des outils qui permettent d'établir un contact approfondi avec un client, de mieux comprendre son état mental et comportemental, et d'offrir des services de soutien et de crise au moment opportun.