危機支援センター管理

危機支援センター管理では、次の Salesforce コンポーネントを使用して危機支援サービスを提供します。

• アクションランチャー: 危機支援センター管理アプリケーション用に設定されたクイックアクションと評価にアクセスします。
• アクション可能セグメンテーション: アクション可能リスト定義を使用して、フォローアップ用のクライアントと提供者のアクション可能リストを作成します。
• ベッド検索: ベッド種別、サービス、最後の既知のベッドの対応可能状況などの条件に基づいて、施設全体のベッドを検索します。
• 受入フロー、エンゲージメントインタラクション、メッセージングセッション: クライアント情報、通話参加者、エンゲージメントトピック、通話時間などのエンゲージメントの詳細、メッセージングユーザーやメッセージングチャネルなどのメッセージングの詳細を取得します。
• フロー: 自動化プロセスを使用して紹介を作成し、施設管理者にメールを送信してベッドの使用可能状況を更新および確認します。
• Knowledge: クライアントと共有するための有益な Knowledge 記事を検索して作成します。
• メモ: 通話の詳細と所見をすばやく記録し、通話の概要を取得します。
• 提供者検索: 場所や専門分野などの条件に基づいて提供者を検索し、その詳細をクライアントと共有します。
• タイムライン: クライアントの完全なインタラクション履歴を表示し、新しいレコードを直接作成します。

さらに、次の操作も実行できます。

• クライアントがライブチャットを使用してカウンセラーとコミュニケーションしたり、施設管理者がベッドの対応可能状況を更新および確認したりするための Experience Cloud サイトを設定します。
• クライアントからの受信 SMS およびライブチャット要求を危機センターのカウンセラーに転送するようにオムニチャネルを設定します。

• 危機支援センターユーザーへの権限セットの割り当て
  危機支援センターカウンセラー、ボランティア、マネージャーに、危機支援センター管理アプリケーションを使用するために必要な権限セットを提供します。権限セットをユーザーに割り当てると、デフォルトで権限セットライセンスが割り当てられます。
• 危機支援センター管理の有効化
  危機支援センター管理を使用するには、まず組織でアプリケーションを有効にします。
• 危機支援センター管理の Open CTI の設定
  危機支援センター管理アプリケーションを Open Computer Telephony Integration (CTI) と統合し、危機支援センターカウンセラーが Salesforce で直接電話を受けられるようにします。
• 危機支援センター管理の受入フローとエンゲージメントインタラクション
  危機支援センターカウンセラーが危機支援センター管理アプリケーションと統合されている Open CTI ソフトフォンを使用して電話を受け入れると、受入フローが [エンゲージメントインタラクション] タブに自動的に開きます。カウンセラーはクライアントの詳細を取得し、クライアントを既存の取引先に関連付けたり、新しい取引先を作成したりできます。インタラクションの詳細は、エンゲージメントインタラクション、エンゲージメント出席者、およびエンゲージメントトピックレコードに保存されます。
• 危機支援センター管理のメモの有効化と設定
  クライアントが共有する所見と詳細をカウンセラーが取得し、通話の終了後に概要を記録できるようにメモを有効にします。次に、ページレイアウトエディターを使用して、[メモ] 関連リストをケースページレイアウトに追加します。
• 危機支援センター管理アプリケーションの拡張タイムラインの有効化
  組織でまだ拡張タイムラインを有効にしていない場合は、危機支援センター管理のこの機能を有効にして、ユーザーがクライアントのやりとり履歴を時系列で参照できるようにします。拡張タイムラインは、過去のエンゲージメント、エンゲージメントトピック、ケースを表示する対話型のコンポーネントです。ユーザーはレコードを作成および更新することもできます。
• 危機支援センター管理の提供者検索の有効化
  提供者検索を有効にして、危機支援センターカウンセラーが危機支援センター管理アプリケーションで直接、クライアントの関連提供者を検索できるようにします。次に、医師、施設、リレーションに関するデータが正しく設定されていることを確認します。
• 危機支援センター管理のベッド検索の設定
  ケア施設ベッド (および関連付けられたヘルスケア施設、ケアプログラム、商品、ベッド種別) に関するデータを設定し、ユーザーが施設全体でベッドを検索できるようにします。
• ユーザーによる危機支援センター管理に関するナレッジ記事の作成の有効化
  経験豊富な危機センター マネージャー、危機センター カウンセラー、行動スペシャリストに、クライアントと共有するKnowledge記事の作成を許可します。たとえば、不安発作への対処方法を説明する記事がクライアントにとって有益である可能性があります。
• 危機支援センター管理の評価の設定
  評価は、カウンセラーがクライアントのリスクをより深く理解するのに役立ちます。標準受入、リスク、安全計画評価のサンプルを使用およびカスタマイズするには、OmniStudio をインストールしてディスカバリーフレームワークを有効にし、サンプル評価をリリースする必要があります。
• 危機支援センター管理のアクションランチャー
  危機センターのカウンセラーが、よく使用される評価、プロセス、ワークフローをすばやく起動して、他のページに移動することなく危機支援サービスを提供できるようにします。頻繁に使用する評価とアクションを設定し、アクションランチャーコンポーネントに固定して簡単にアクセスできるようにします。
• 危機支援センター管理の紹介フローの作成
  カウンセラーは、[紹介を作成] フローを使用して適切な提供者または施設をクライアントに紹介することで、タイムリーなケアを受けることができます。このフローは、ユーザーが関連するクライアント、提供者、施設の詳細を収集し、関連する紹介レコードを作成するのに役立ちます。このフローは、固有のビジネスニーズに合わせて設定できます。[紹介を作成] アクションをベッド検索コンポーネントに追加することもできます。
• 施設管理者がベッドの使用可能状況を更新するためのエクスペリエンスサイトの設定
  ケア施設管理者に送信されるメールには、エクスペリエンスサイトにリダイレクトするリンクが含まれています。エクスペリエンスサイトでは、施設の空きベッド数を更新できます。
• [施設ベッドの使用可能状況を要求するメールを送信] フローのコピー
  [Send Emails to Request Facility Bed Availability (施設ベッドの使用可能状況を要求するメールを送信)] フローをコピーし、コピーしたフローをスケジュールに従って実行するように設定する。このフローは、エクスペリエンスサイトへのリンクを含むメールを施設管理者に送信します。このリンクで、施設管理者は対応可能なケア施設ベッド数を更新できます。この更新は自動的に組織に反映されます。
• [取引先責任者にメールを送信] フローのコピー
  [取引先責任者にメールを送信] フローをコピーして、ケア施設管理者に送信するメールにエクスペリエンスサイト URL を追加します。リンクをクリックすると、管理者はエクスペリエンスサイトにリダイレクトされ、そこで施設の空きベッド数を更新したり、紹介で要請されたベッドの空き状況を確認したりできます。
• 危機支援センター管理の拡張 Web チャット
  拡張 Web チャットを使用すると、クライアントはエクスペリエンスサイトで Web チャットを使用してカウンセラーとコミュニケーションできます。オムニチャネルは、ゲストユーザーからの受信メッセージング要求をカウンセラーに転送します。カウンセラーが要求を受け入れると、OmniStudio データマッパーがメッセージングセッションレコードを作成し、受入フロー OmniScript を開きます。カウンセラーは受入フローを使用してクライアントの詳細を取得し、クライアントを新規または既存の取引先に関連付けます。クライアントの詳細を保存すると、ケースレコードが自動的に作成されます。
• ゲストユーザーが Web チャットを使用するためのエクスペリエンスサイトの設定
  エクスペリエンスサイトを設定し、拡張 Web チャットをサイトにリリースして、ゲストユーザーが危機センターのカウンセラーとチャットできるようにします。
• 危機支援センター管理の SMS のメッセージング
  危機支援センター管理の SMS のメッセージングは、カウンセラーと電話で話す代わりに、カウンセラーとメッセージをやりとりすることを希望するクライアントにコミュニケーションチャネルを提供します。クライアントが危機センターのヘルプライン番号に SMS を送信すると、オムニチャネルによってメッセージング要求が適格なカウンセラーに転送されます。カウンセラーが要求を受け入れると、OmniStudio データマッパーがメッセージングセッションレコードを作成し、受入フロー OmniScript を開きます。
• 危機支援センター管理のアクション可能セグメンテーション
  アクション可能リスト定義とアクション可能リストを使用して、提供者とクライアントのフォローアップリストを作成します。アクション可能リスト定義では、データ処理エンジンを使用して、さまざまなオブジェクトの情報を使用してデータセットを作成します。次に、これらのデータセットを使用してフォローアップのアクション可能リストを作成できます。
• 危機支援センター管理の使用
  精神的および行動的健康危機に直面しているクライアントに対して思いやりあるサポートサービスを提供するには、何を行い何を言うべきかを知るだけでは十分ではありません。クライアントにとって必要なケアとサポートをできるだけ早く提供するための適切なツールを持っている必要があります。危機支援センター管理では、クライアントとの深い信頼関係を築き、クライアントの精神的および行動的状態を理解し、タイムリーな危機支援サービスを提供するツールを利用できます。