위기 지원 센터 관리

위기 지원 센터 관리는 다음 Salesforce 구성 요소를 사용하여 위기 지원 서비스를 제공합니다.

• 작업 시작 관리자: 위기 지원 센터 관리 앱에 대해 구성된 빠른 작업 및 평가에 액세스합니다.
• 실천 가능한 세분화: 실천 가능한 목록 정의를 사용하여 팔로우업을 위한 클라이언트 및 제공자의 실천 가능한 목록을 만듭니다.
• 베드 검색: 베드 유형, 서비스, 마지막으로 알려진 베드 가용성 등 기준을 기반으로 시설 전반에서 베드를 찾습니다.
• 인테이크 플로, 참여 상호 작용, Messaging 세션: 클라이언트 정보, 통화 참가자를 비롯한 참여 세부 사항, 참여 주제, 통화 기간, Messaging 사용자 및 Messaging 채널을 비롯한 Messaging 세부 사항을 수집합니다.
• 흐름: 자동 프로세스를 사용하여 위탁을 만들고 시설 관리자에게 이메일을 보내 베드 가용성을 업데이트하고 확인합니다.
• Knowledge: 고객과 공유할 정보가 담긴 Knowledge 기사를 검색하고 만듭니다.
• 노트: 통화 세부 사항 및 관찰 내용을 빠르게 기록하고 통화 요약을 수집합니다.
• 공급자 검색: 위치 및 전문 분야 등 기준을 기반으로 제공자를 찾고 해당 세부 사항을 고객과 공유합니다.
• 타임라인 클라이언트의 전체 상호 작용 내역을 보고 직접 새 레코드를 만듭니다.

또한 다음을 수행할 수 있습니다.

• 클라이언트가 라이브 채팅을 사용하여 상담원과 커뮤니케이션하고 시설 관리자가 베드 가용성을 업데이트하고 확인할 수 있도록 Experience Cloud 사이트를 설정합니다.
• 옴니채널을 설정하여 클라이언트의 인바운드 SMS 및 실시간 채팅 요청을 위기 센터 상담원에게 라우팅합니다.

• 위기 지원 센터 사용자에게 권한 집합 할당
  위기 센터 상담사, 자원봉사자, 관리자에게 위기 지원 센터 관리 앱을 사용하는 데 필요한 권한 집합을 제공합니다. 권한 집합 라이센스는 사용자에게 권한 집합을 할당할 때 기본적으로 할당됩니다.
• 위기 지원 센터 관리 사용
  위기 지원 센터 관리를 사용하려면 먼저 조직에서 앱을 활성화합니다.
• 위기 지원 센터 관리용 Open CTI 설정
  위기 센터 상담사가 Salesforce에서 직접 전화를 받을 수 있도록 위기 지원 센터 관리 앱과 오픈 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 통합합니다.
• 위기 지원 센터 관리용 인테이크 플로 및 참여 상호 작용
  위기 지원 센터 관리 앱과 통합된 Open CTI 소프트폰을 사용하여 전화를 수락하면 참여 상호 작용 탭에 참여 상호 작용 탭에 인테이크 플로가 자동으로 열립니다. 상담사는 클라이언트 세부 사항을 수집하고 클라이언트를 기존 계정에 연결하거나 새 계정을 만들 수 있습니다. 상호 작용 세부 사항은 참여 상호 작용, 참여 참석자, 참여 주제 레코드에 저장됩니다.
• 위기 지원 센터 관리용 노트 활성화 및 구성
  상담사가 고객이 공유하는 관찰 및 세부 사항을 수집하고 통화가 종료된 후 요약을 기록할 수 있도록 노트를 활성화합니다. 그런 다음, 페이지 레이아웃 편집기를 사용하여 사례 페이지 레이아웃에 노트 관련 목록을 추가합니다.
• 위기 지원 센터 관리 앱의 고급 타임라인 활성화
  조직에서 고급 타임라인을 활성화하지 않은 경우 위기 지원 센터 관리에 대해 이 기능을 활성화하여 사용자에게 클라이언트의 상호 작용 내역을 시간순으로 확인할 수 있습니다. 고급 타임라인은 과거 참여, 참여 주제, 사례를 표시하는 대화형 구성 요소입니다. 사용자는 레코드를 만들고 업데이트할 수도 있습니다.
• 위기 지원 센터 관리를 위한 제공자 검색 활성화
  위기 센터 상담사가 위기 지원 센터 관리 앱에서 직접 클라이언트에 대한 관련 제공자를 검색할 수 있도록 제공자 검색을 활성화합니다. 그런 다음, 의사, 시설, 관계에 대한 데이터가 올바르게 설정되어 있는지 확인합니다.
• 위기 지원 센터 관리를 위한 베드 검색 구성
  사용자가 시설 전반에서 베드를 검색할 수 있도록 케어 시설 베드 및 관련 헬스케어 시설, 케어 프로그램, 제품, 베드 유형에 대한 데이터를 설정합니다.
• 사용자의 위기 지원 센터 관리용 Knowledge 기사 만들기 활성화
  숙련된 위기 센터 관리자, 위기 센터 컨설턴트 및 행동 전문가가 Knowledge 기사를 작성하여 고객과 공유할 수 있도록 권한을 부여합니다. 예를 들어 클라이언트는 불안 공격을 처리하는 방법을 설명하는 기사를 활용할 수 있습니다.
• 위기 지원 센터 관리에 대한 평가 구성
  평가를 통해 상담사는 클라이언트의 위험을 더 잘 이해할 수 있습니다. 표준 인테이크, 위험, 안전 계획 평가 샘플을 사용하고 사용자 정의하려면 OmniStudio를 설치하고 검색 프레임워크를 활성화한 다음, 샘플 평가를 배포해야 합니다.
• 위기 지원 센터 관리를 위한 작업 시작 관리자
  위기 센터 상담사가 다른 페이지로 이동할 필요 없이 중단 없이 위기 지원 서비스를 제공할 수 있도록 일반적으로 사용되는 평가, 프로세스 및 워크플로를 빠르게 실행할 수 있도록 지원합니다. 자주 사용하는 평가 및 작업을 구성하고 작업 시작 관리자 구성 요소에 고정하여 쉽게 액세스할 수 있습니다.
• 위기 지원 센터 관리를 위한 위탁 플로 만들기
  상담사는 추천 생성 플로를 사용하여 적시에 고객에게 적절한 제공자 또는 시설을 추천하여 케어를 받을 수 있습니다. 이 플로는 사용자가 관련 클라이언트, 제공자, 시설 세부 사항을 수집하고 관련 위탁 레코드를 만드는 데 도움이 됩니다. 고유한 비즈니스 요구를 충족하도록 이 플로를 구성할 수 있습니다. 또한 베드 검색 구성 요소에 위탁 만들기 작업을 추가할 수 있습니다.
• 시설 관리자를 위한 Experience 사이트를 설정하여 베드 가용성 업데이트
  케어 시설 관리자에게 보낸 이메일에는 Experience 사이트로 리디렉션되는 링크가 포함되어 있으며, 여기에서 시설에서 사용 가능한 베드 수를 업데이트할 수 있습니다.
• 요청할 이메일 보내기 시설 베드 가용성 플로 복제
  시설 베드 가용성 요청을 위해 이메일 보내기 플로를 복제하고 복제된 플로가 일정에 따라 실행되도록 설정합니다. 이 플로는 사용 가능한 케어 시설 베드 수를 업데이트할 수 있는 Experience 사이트 링크가 포함된 이메일을 시설 관리자에게 보냅니다. 이 업데이트는 조직에 자동으로 반영됩니다.
• 계정 연락처에 이메일 보내기 플로 복제
  계정 연락처에 이메일 보내기 플로를 복제하고 케어 시설 관리자에게 전송되는 이메일에 Experience 사이트 URL을 추가합니다. 링크를 클릭하면 관리자가 시설에서 사용 가능한 베드 수를 업데이트하고 추천을 위해 요청된 베드의 가용성을 확인할 수 있는 익스피리언스 사이트로 리디렉션됩니다.
• 위기 지원 센터 관리의 고급 웹 채팅
  고급 웹 채팅을 사용하면 클라이언트가 Experience 사이트에서 웹 채팅을 사용하여 상담원과 커뮤니케이션할 수 있습니다. 옴니채널은 게스트 사용자의 수신 Messaging 요청을 상담원에게 라우팅합니다. 상담사가 요청을 수락하면 Omnistudio 데이터 매퍼가 Messaging 세션 레코드를 만들고 인테이크 플로 OmniScript를 엽니다. 상담사는 인테이크 플로를 사용하여 클라이언트 세부 사항을 수집하고 클라이언트를 신규 또는 기존 계정과 연결합니다. 클라이언트 세부 사항을 저장하면 사례 레코드가 자동으로 생성됩니다.
• 웹 채팅을 사용하도록 게스트 사용자를 위한 익스피리언스 사이트 설정
  Experience 사이트를 설정하고 게스트 사용자가 위기 센터 상담원과 채팅할 수 있도록 고급 웹 채팅을 사이트에 배포합니다.
• 위기 지원 센터 관리의 SMS용 메시징
  위기 지원 센터 관리의 SMS용 Messaging은 통화 대신 상담원에게 메시지를 보내는 고객을 위한 커뮤니케이션 채널을 제공합니다. 클라이언트가 위기 센터의 지원 라인 번호로 SMS를 보내면 옴니채널이 자격을 갖춘 상담원에게 메시지 요청을 라우팅합니다. 상담사가 요청을 수락하면 Omnistudio 데이터 매퍼가 Messaging 세션 레코드를 만들고 인테이크 플로 OmniScript를 엽니다.
• 위기 지원 센터 관리를 위한 실천 가능한 세분화
  실천 가능한 목록 정의 및 실천 가능한 목록을 사용하여 제공자 및 클라이언트의 팔로우업 목록을 만듭니다. 실천 가능한 목록 정의는 데이터 처리 엔진을 사용하여 다양한 개체의 정보를 사용하여 데이터 집합을 만듭니다. 그런 다음, 해당 데이터 집합을 사용하여 팔로우업을 위한 실천 가능한 목록을 만들 수 있습니다.
• 위기 지원 센터 관리 사용
  클라이언트가 겪는 정신 및 행동 건강 위기에 진심 어린 지원 서비스를 제공하려면 무엇을 해야 하며, 어떤 말을 해야 하는지 아는 것만으로는 부족합니다. 클라이언트가 필요로 하는 케어 및 지원을 가능한 한 빠르게 전달할 수 있는 적절한 도구 또한 를 가지고 있어야 합니다. 위기 지원 센터 관리는 클라이언트와 친밀한 관계 보다 깊게 구축하고, 정신과 행동 상태에 대해 더 잘 이해하며, 적시에 위기 지원 서비스를 제공할 수 있는 도구를 제공합니다.