Gerenciamento da Central de suporte de crise

O Gerenciamento da Central de suporte de crise usa estes componentes do Salesforce para oferecer serviços de suporte de crise:

• Iniciador de ação: Acesse ações rápidas e avaliações configuradas para o aplicativo Gerenciamento da Central de suporte de crise.
• Segmentação acionável: Crie listas acionáveis de clientes e provedores para acompanhamentos usando definições de lista acionável.
• Pesquisa de cama: Encontre leitos entre instalações com base em critérios como tipo de leito, serviços e última disponibilidade de leito conhecida.
• Fluxo de entrada, interação de engajamento e sessão do Messaging: Capture informações do cliente, detalhes de engajamento, incluindo participantes da chamada, tópicos de engajamento e duração da chamada, e detalhes de mensagens, incluindo usuário de mensagens e canal de mensagens.
• Fluxos: Use processos automatizados para criar indicações e enviar emails aos administradores da instalação para atualizar e confirmar a disponibilidade de leitos.
• Knowledge: Pesquise e crie artigos do Knowledge informativos para compartilhar com os clientes.
• Notas: Registre rapidamente detalhes e observações da chamada e capture um resumo da chamada.
• Pesquisa de provedor: Encontre provedores com base em critérios como local e especialidade e compartilhe esses detalhes com os clientes.
• Cronograma: Visualize o histórico de interações completo de um cliente e crie novos registros diretamente.

Além disso, você pode:

• Configure sites do Experience Cloud para que os clientes se comuniquem com consultores usando chat ativo e para que os administradores da instalação atualizem e confirmem a disponibilidade de leitos.
• Configure o Omni-Channel para encaminhar SMS de entrada e solicitações de chat ativo de clientes para consultores do centro de crise.

• Atribuir conjuntos de permissões a usuários da Central de suporte de crise
  Forneça aos consultores, voluntários e gerentes do centro de crise os conjuntos de permissões necessários para usar o aplicativo Gerenciamento da central de suporte de crise. As licenças de conjunto de permissões são atribuídas por padrão quando você atribui conjuntos de permissões a usuários.
• Habilitar o Gerenciamento da Central de suporte de crise
  Para usar o Gerenciamento da Central de suporte de crise, primeiro habilite o aplicativo em sua organização.
• Configurar CTI aberta para gerenciamento da Central de suporte de crise
  Integre o aplicativo Gerenciamento da Central de suporte de crise à Integração de telefonia de computador aberta (CTI) para que os consultores da central de crise possam receber chamadas diretamente no Salesforce.
• Fluxo de entrada e interação de engajamento para Gerenciamento da Central de suporte de crise
  Quando um consultor do centro de crise aceita uma chamada usando o Softphone de CTI aberta integrado ao aplicativo Gerenciamento da Central de suporte de crise, o fluxo de admissão abre automaticamente na guia Interação de engajamento. O consultor pode capturar detalhes do cliente e associá-lo a uma conta existente ou criar uma nova. Os detalhes da interação são armazenados nos registros Interação de engajamento, Participante do engajamento e Tópico do engajamento.
• Habilitar e configurar notas para Gerenciamento da Central de suporte de crise
  Habilite o Notes para que os consultores possam capturar observações e detalhes que o cliente compartilha e registrar um resumo após a conclusão de uma chamada. Em seguida, adicione a lista relacionada Notas ao layout de página de Caso usando o editor de layout de página.
• Habilitar linha do tempo aprimorada para o aplicativo de Gerenciamento da Central de suporte de crise
  Se você ainda não tiver habilitado a Linha do tempo aprimorada em sua organização, habilite esse recurso para Gerenciamento da Central de suporte de crise para dar aos usuários uma visualização cronológica do histórico de interações de um cliente. A Linha do tempo aprimorada é um componente interativo que exibe engajamentos passados, tópicos de engajamento e casos. Os usuários também podem criar e atualizar registros.
• Habilitar a pesquisa de provedor para Gerenciamento da Central de suporte de crise
  Habilite a Pesquisa de provedor para que os consultores do centro de crise possam pesquisar provedores relevantes para clientes diretamente no aplicativo Gerenciamento da Central de suporte de crise. Em seguida, garanta que os dados sobre profissionais, instalações e seus relacionamentos estejam configurados corretamente.
• Configurar a pesquisa de leitos para o Gerenciamento da Central de suporte de crise
  Configure dados sobre leitos da instalação de cuidados (e as instalações de cuidados associadas, programas de cuidados, produtos e tipos de leito) para que os usuários possam pesquisar leitos entre as instalações.
• Permitir que usuários criem artigos do Knowledge para Gerenciamento da Central de suporte de crise
  Autorize gerentes experientes de centros de crise, consultores de centros de crise e especialistas em comportamento a criar artigos do Knowledge para compartilhar com os clientes. Por exemplo, os clientes podem se beneficiar de um artigo que explica como lidar com um ataque de ansiedade.
• Configurar avaliações para o Gerenciamento da Central de suporte de crise
  As avaliações ajudam os consultores a entender melhor o risco de um cliente. Para usar e personalizar amostras de avaliações de plano de entrada, risco e segurança padrão, instale o OmniStudio, habilite o Discovery Framework e implemente as avaliações de amostra.
• Iniciador de ação para gerenciamento da Central de suporte de crise
  Ajude os consultores do centro de crise a iniciar rapidamente avaliações, processos e fluxos de trabalho comumente usados para que eles possam fornecer serviços de suporte de crise ininterruptos sem precisar navegar para outras páginas. Configure avaliações e ações usadas com frequência e fixe-as no componente Iniciador de ação para fácil acesso.
• Criar fluxo de indicação para gerenciamento da Central de suporte de crise
  Os consultores podem garantir que os clientes recebam tratamento oportuno encaminhando-os para o provedor ou a instalação certos usando o fluxo Criar indicação. Esse fluxo ajuda os usuários a coletar detalhes relevantes de cliente, provedor e instalação e cria registros de indicação relacionados para eles. Você pode configurar esse fluxo para atender às suas necessidades de negócios exclusivas. Você também pode adicionar a ação Criar indicação ao componente Pesquisa de leitos.
• Configurar um site da experiência para administradores da instalação para atualizar a disponibilidade de leitos
  Os emails enviados aos administradores da instalação de cuidados contêm links que os redirecionam para o site da Experiência, onde eles podem atualizar a contagem de leitos disponíveis nas instalações.
• Clonar o fluxo Enviar emails para solicitar a disponibilidade do leito da instalação
  Clone o fluxo Enviar emails para solicitar disponibilidade do leito da instalação e defina o fluxo clonado para ser executado em uma agenda. Esse fluxo envia emails aos administradores da instalação que incluem um link para o site da Experiência, em que eles podem atualizar a contagem de leitos disponíveis na instalação de cuidados. Essa atualização é refletida automaticamente na sua organização.
• Clonar o fluxo Enviar email para contatos da conta
  Clone o fluxo Enviar email para contatos da conta e adicione o URL do site da experiência aos emails enviados aos administradores da instalação de cuidados. Clicar no link redireciona os administradores para o site da Experiência, onde eles podem atualizar a contagem de leitos disponíveis nas instalações e confirmar a disponibilidade dos leitos solicitados para indicações.
• Chat da Web aprimorado no Gerenciamento da Central de suporte de crise
  O Chat da Web aprimorado permite que os clientes se comuniquem com consultores usando o chat da Web em um site do Experience. O Omni-Channel encaminha as solicitações de mensagens recebidas de usuários convidados para consultores. Quando um consultor aceita uma solicitação, um Mapeador de dados do OmniStudio cria um registro de sessão de mensagens e abre o fluxo de entrada do OmniScript. Os consultores usam o fluxo de admissão para capturar detalhes do cliente e associá-lo a uma conta nova ou existente. Salvar os detalhes do cliente cria automaticamente um registro de caso.
• Configurar um site da experiência para usuários convidados usarem o chat da Web
  Configure um site da Experiência e implemente o Chat da Web aprimorado em seu site para que os usuários convidados possam conversar com consultores do centro de crise.
• Messaging para SMS no Gerenciamento da Central de suporte de crise
  O Messaging para SMS no Gerenciamento da Central de suporte de crise fornece um canal de comunicação para clientes que preferem enviar mensagens a consultores em vez de conversar com eles em uma chamada. Quando um cliente envia um SMS para o número de linha de ajuda do centro de crise, o Omni-Channel encaminha a solicitação de mensagens para consultores qualificados. Quando um consultor aceita a solicitação, um Mapeador de dados do OmniStudio cria um registro de sessão de mensagens e abre o fluxo de entrada do OmniScript.
• Segmentação acionável para gerenciamento da Central de suporte de crise
  Crie listas de acompanhamento de provedores e clientes usando definições de lista acionável e listas acionáveis. As definições de lista acionável usam o Mecanismo de processamento de dados para criar conjuntos de dados usando informações de diferentes objetos. Em seguida, você pode criar listas acionáveis para acompanhamentos usando esses conjuntos de dados.
• Usar o gerenciamento da Central de suporte de crise
  Fornecer serviços de suporte solidários para clientes com crises de saúde mental e comportamental significa mais do que simplesmente saber o que fazer e dizer. Também é sobre ter as ferramentas certas para oferecer o tratamento e o suporte aos clientes o mais rápido possível. O Gerenciamento de central de suporte a crise potencializa ferramentas que ajudam a criar uma relação mais profunda com um cliente, obter uma melhor compreensão de seu estado mental e de comportamento e fornecer serviços de suporte no momento de uma crise.