Управление центром кризисной поддержки

Управление центром кризисной поддержки использует следующие компоненты Salesforce для предоставления услуг кризисной поддержки:

• Средство запуска действий: Доступ к быстрым действиям и оценкам, настроенным для приложения «Управление центром кризисной поддержки».
• Сегментация с действиями: Создавайте списки клиентов и поставщиков с действиями для последующих действий посредством определений списков с действиями.
• Поиск кровати: Найдите койки в учреждениях на основе таких критериев, как тип койки, услуги и последняя известная доступность койки.
• Поток приема, взаимодействие занятости и сеанс службы сообщений: Собирайте сведения о клиенте, сведения о занятости, включая участников вызова, темы занятости и продолжительность вызова, а также сведения о службе сообщений, включая пользователя службы сообщений и канал службы сообщений.
• Потоки: Используйте автоматические процессы для создания рекомендаций и отправки сообщений эл. почты администраторам учреждений для обновления и подтверждения доступности коек.
• Knowledge: Найдите и создайте информативные статьи Knowledge для предоставления клиентам общего доступа.
• Примечания: Быстро записывайте сведения и наблюдения о вызовах и записывайте сводку по вызовам.
• Поиск поставщика: Найдите поставщиков на основе таких критериев, как расположение и специальность, и предоставьте клиентам общий доступ к этим сведениям.
• Временная шкала: Просмотрите полный журнал взаимодействия клиента и создайте новые записи напрямую.

Кроме того, можно:

• Настройте сайты Experience Cloud для общения клиентов с консультантами посредством чата в реальном времени и для администраторов учреждений для обновления и подтверждения доступности койко-мест.
• Настройте мультиканал для маршрутизации входящих SMS-сообщений и запросов на чат от клиентов консультантам кризисного центра.

• Назначение наборов полномочий пользователям центра кризисной поддержки
  Предоставьте консультантам кризисного центра, волонтерам и менеджерам наборы полномочий, необходимые для использования приложения управления центром кризисной поддержки. Лицензии набора полномочий назначаются по умолчанию при назначении наборов полномочий пользователям.
• Включение управления центром кризисной поддержки
  Чтобы использовать управление центром кризисной поддержки, сперва включите приложение в организации.
• Настройка Open CTI для управления центром кризисной поддержки
  Интегрируйте приложение «Управление центром кризисной поддержки» в Open Computer Telephony Integration (CTI), чтобы консультанты кризисного центра могли принимать вызовы напрямую в Salesforce.
• Поток приема и взаимодействие занятости для управления центром кризисной поддержки
  Когда консультант кризисного центра принимает вызов посредством программного телефона Open CTI, интегрированного в приложение управления центром кризисной поддержки, поток приема автоматически открывается во вкладке «Взаимодействие занятости». Консультант может собрать сведения о клиенте и связать клиента с существующей организацией или создать новую. Сведения о взаимодействии сохраняются в записях «Взаимодействие занятости», «Участник занятости» и «Тема занятости».
• Включение и настройка примечаний для управления центром кризисной поддержки
  Включите «Примечания», чтобы консультанты могли собирать наблюдения и сведения, доступные клиенту, и записывать сводку после завершения вызова. Потом добавьте связанный список «Примечания» в макет страницы обращения посредством редактора макетов страниц.
• Включение расширенной временной шкалы для приложения управления центром кризисной поддержки
  Если вы еще не включили расширенную временную шкалу в вашей организации, включите эту функцию для управления центром кризисной поддержки, чтобы предоставить пользователям хронологическое представление журнала взаимодействия клиента. Расширенная временная шкала - это интерактивный компонент, отображающий прошлые взаимодействия, темы занятости и обращения. Пользователи также могут создавать и обновлять записи.
• Включение поиска поставщика для управления центром кризисной поддержки
  Включите поиск поставщиков, чтобы консультанты кризисного центра могли искать соответствующих поставщиков для клиентов напрямую в приложении «Управление центром кризисной поддержки». Потом убедитесь, что данные о врачах, учреждениях и их взаимосвязях настроены правильно.
• Настройка поиска кровати для управления центром кризисной поддержки
  Настройте данные о койках в лечебном учреждении, а также о связанных медицинских учреждениях, программах ухода, продуктах и типах коек, чтобы пользователи могли искать койки в учреждениях.
• Предоставление пользователям возможности создания статей Knowledge для управления центром кризисной поддержки
  Авторизуйте опытных менеджеров кризисного центра, консультантов кризисного центра и специалистов по поведению для создания статей Knowledge для предоставления клиентам общего доступа. Например, клиенты могут воспользоваться статьей, объясняющей, как бороться с приступом тревоги.
• Настройка оценок для управления центром кризисной поддержки
  Оценки помогают консультантам лучше понять риск клиента. Для использования и настройки образцов стандартных оценок приема, риска и плана безопасности необходимо установить OmniStudio, включить инфраструктуру Discovery, а потом развернуть образцы оценок.
• Средство запуска действий для управления центром кризисной поддержки
  Помогите консультантам кризисного центра быстро запустить распространенные оценки, процессы и бизнес-правила, чтобы они могли предоставлять непрерывные услуги кризисной поддержки без необходимости перехода на другие страницы. Настройте часто используемые оценки и действия и прикрепите их к компоненту средства запуска действий для упрощения доступа.
• Создание потока рекомендаций для управления центром кризисной поддержки
  Консультанты могут обеспечить своевременное лечение клиентов, направив их к соответствующему поставщику или учреждению посредством потока создания рекомендации. Этот поток помогает пользователям собрать соответствующие сведения о клиенте, поставщике и объекте и создает связанные записи рекомендаций для них. Вы можете настроить этот поток в соответствии с вашими уникальными бизнес-потребностями. Можно также добавить действие «Создать рекомендацию» к компоненту «Поиск кровати».
• Настройка сайта взаимодействий для администраторов объекта для обновления доступности коек
  Электронные сообщения, отправленные администраторам лечебного учреждения, содержат ссылки, которые перенаправляют их на сайт взаимодействий, где они могут обновить доступное количество коек в своих учреждениях.
• Клонирование потока отправки сообщений эл. почты для запроса доступности койко-мест в учреждении
  Клонируйте поток «Отправка сообщений эл. почты для запроса доступности коек объекта» и настройте клонированный поток на выполнение по расписанию. Этот поток отправляет электронные сообщения администраторам учреждения, содержащие ссылку на сайт взаимодействий, где они могут обновить доступное количество коек в лечебном учреждении. Это обновление автоматически отображается в вашей организации.
• Клонирование потока отправки эл. почты контактам организации
  Клонируйте поток «Отправка эл. почты контактам организации» и добавьте URL-адрес сайта взаимодействий к сообщениям эл. почты, отправленным администраторам лечебного учреждения. Нажатие на ссылку перенаправляет администраторов на сайт взаимодействий, где они могут обновить доступное количество коек в своих учреждениях и подтвердить доступность запрошенных коек для рекомендаций.
• Расширенный веб-чат в управлении центром кризисной поддержки
  Расширенный веб-чат позволяет клиентам общаться с консультантами посредством веб-чата на сайте взаимодействий. Мультиканал перенаправляет входящие запросы службы сообщений от пользователей-гостей консультантам. Когда консультант принимает запрос, Omnistudio Data Mapper создает запись сеанса службы сообщений и открывает поток приема OmniScript. Консультанты используют поток приема для сбора сведений о клиенте и связывания клиента с новой или существующей организацией. Сохранение сведений о клиенте автоматически создает запись обращения.
• Настройка сайта взаимодействий для использования веб-чата пользователями-гостями
  Настройте сайт взаимодействий и разверните расширенный веб-чат на сайте, чтобы пользователи-гости могли общаться с консультантами кризисного центра.
• Служба сообщений для SMS-сообщений в управлении центром кризисной поддержки
  Служба сообщений для SMS-сообщений в управлении центром кризисной поддержки предоставляет канал связи для клиентов, предпочитающих обмениваться сообщениями с консультантами вместо разговора с ними по вызову. Когда клиент отправляет SMS на номер телефона доверия кризисного центра, мультиканал перенаправляет запрос службы сообщений квалифицированным консультантам. Когда консультант принимает запрос, Omnistudio Data Mapper создает запись сеанса службы сообщений и открывает поток приема OmniScript.
• Действенная сегментация для управления центром кризисной поддержки
  Создайте дополнительные списки поставщиков и клиентов посредством определений списков с действиями и списков с действиями. Определения списка действий используют механизм обработки данных для создания наборов данных с использованием информации из разных объектов. Потом можно создать списки действий для последующих действий посредством этих наборов данных.
• Использование управления центром кризисной поддержки
  Предоставление сочувствующей поддержки клиентов, испытывающих кризисы ментального и поведенческого состояния, означает больше, чем просто знать, что делать и что сказать. Необходимо также наличие соответствующих инструментов для предоставления помощи и поддержки клиентам как можно скорее. Управление центром кризисной поддержки предоставляет возможности с помощью инструментов, которые помогают создать более глубокое общение с клиентом, получить лучшее понимание его ментального и поведенческого состояния и предоставлять своевременные услуги по кризисной поддержке.