Hantering av supportcenter för Kriser

Hantering av Krissupportcenter använder dessa Salesforce-komponenter för att leverera krissupporttjänster:

• Åtgärdsöppnare: Kom åt snabbåtgärder och bedömningar som har konfigurerats för appen Hantering av supportcenter för kriser.
• Åtgärdsbar segmentering: Skapa användbara listor över klienter och leverantörer för uppföljning genom att använda användbara listdefinitioner.
• Sängsökning: Hitta sängar i alla faciliteter baserat på kriterier som sängtyp, tjänster och senast kända sängtillgänglighet.
• Intagsflöde, engagemangsinteraktion och meddelandesession: Samla in klientinformation, engagemangsdetaljer inklusive samtalsdeltagare, engagemangsämnen och samtalslängd, och meddelandedetaljer inklusive meddelandeanvändare och meddelandekanal.
• Flöden: Använd automatiserade processer för att skapa remisser och för att skicka e-postmeddelanden till anläggningsadministratörer för att uppdatera och bekräfta tillgänglighet för sängar.
• Knowledge: Sök efter och skapa informativa Knowledge att dela med klienter.
• Anteckningar: Registrera snabbt samtalsdetaljer och observationer och samla in en samtalssammanfattning.
• Leverantörssökning: Hitta leverantörer baserat på kriterier som plats och specialitet, och dela dessa detaljer med klienter.
• Tidslinje: Se en klients fullständiga interaktionshistorik och skapa nya poster direkt.

Du kan även:

• Konfigurera Experience Cloud-webbplatser för klienter att kommunicera med rådgivare med hjälp av livechatt och för anläggningsadministratörer att uppdatera och bekräfta sängtillgänglighet.
• Konfigurera Omni-Channel för att dirigera inkommande SMS och livechattförfrågningar från klienter till kriscenterrådgivare.

• Tilldela behörighetsuppsättningar till användare av Krissupportcenter
  Ge kriscenterrådgivare, frivilliga och chefer de behörighetsuppsättningar som behövs för att använda appen Hantering av kriscenter. Behörighetsuppsättningslicenser tilldelas som standard när du tilldelar behörighetsuppsättningar till användare.
• Aktivera hantering av Krissupportcenter
  För att använda Hantering av Krissupportcenter, aktivera först appen i din organisation.
• Konfigurera Open CTI för hantering av Krissupportcenter
  Integrera appen Hantering av Krissupportcenter med Open Computer Telephony Integration (CTI) så att kriscenterrådgivare kan ta emot samtal direkt i Salesforce.
• Intagsflöde och engagemangsinteraktion för hantering av Krissupportcenter
  När en kriscenterrådgivare accepterar ett samtal med Open CTI Softphone integrerat med appen Hantering av krissupportcenter öppnas intagningsflödet automatiskt på fliken Engagemangsinteraktion. Rådgivaren kan samla in klientdetaljer och associera klienten med ett befintligt konto eller skapa ett nytt. Detaljerna om interaktionen lagras i posterna Engagemangsinteraktion, Engagemangsdeltagare och Engagemangsämne.
• Aktivera och konfigurera anteckningar för hantering av Krissupportcenter
  Aktivera Anteckningar så att rådgivare kan samla in observationer och detaljer som klienten delar, och registrera en sammanfattning efter att ett samtal har avslutats. Lägg sedan till den relaterade listan Anteckningar på sidlayouten för Kundcase med hjälp av sidlayoutredigeraren.
• Aktivera utökad tidslinje för appen Hantering av supportcenter för kriser
  Om du inte redan har aktiverat Utökad tidslinje i din organisation, aktivera denna funktion för hantering av Krissupportcenter för att ge användare en kronologisk vy av en klients interaktionshistorik. Utökad tidslinje är en interaktiv komponent som visar tidigare engagemang, engagemangsämnen och kundcase. Användare kan även skapa och uppdatera poster.
• Aktivera leverantörssökning för hantering av Krissupportcenter
  Aktivera leverantörssökning så att kriscenterrådgivare kan söka efter relevanta leverantörer för klienter, direkt i appen Hantering av Krissupportcenter. Se sedan till att data om utövare, anläggningar och deras relationer är korrekt konfigurerade.
• Konfigurera sängsökning för hantering av Krissupportcenter
  Konfigurera data om vårdinrättningars sängar — och tillhörande vårdinrättningar, vårdprogram, produkter och sängtyper — så att användare kan söka efter sängar i alla inrättningar.
• Låt användare skapa Knowledge-artiklar för hantering av Krissupportcenter
  Auktorisera erfarna kriscenterchefer, kriscenterrådgivare och beteendespecialister för att skapa Knowledge att dela med klienter. Till exempel kan klienter ha nytta av en artikel som förklarar hur man hanterar en ångestattack.
• Konfigurera bedömningar för hantering av Krissupportcenter
  Bedömningar hjälper rådgivare få en bättre förståelse av en klients risk. För att använda och anpassa exempel på bedömningar av standardintag, risker och säkerhetsplaner måste du installera OmniStudio, aktivera Discovery Framework och sedan distribuera exempelbedömningarna.
• Åtgärdsöppnaren för hantering av Krissupportcenter
  Hjälp kriscenterrådgivare att snabbt starta vanliga bedömningar, processer och arbetsflöden så att de kan tillhandahålla oavbrutna krissupporttjänster utan att behöva gå till andra sidor. Konfigurera bedömningar och åtgärder som används ofta och fäst dem i komponenten Åtgärdsöppnare för enkel åtkomst.
• Skapa remissflöde för hantering av Krissupportcenter
  Rådgivare kan säkerställa att klienter får vård i rätt tid genom att hänvisa dem till rätt leverantör eller inrättning med hjälp av flödet Skapa remiss. Detta flöde hjälper användare att samla in relevanta uppgifter om klienter, leverantörer och anläggningar och skapa relaterade remissposter för dem. Du kan konfigurera detta flöde så att det uppfyller dina unika verksamhetsbehov. Du kan även lägga till åtgärden Skapa remiss i komponenten Sängsökning.
• Konfigurera en upplevelsewebbplats för anläggningsadministratörer för att uppdatera sängtillgänglighet
  E-postmeddelanden som skickas till vårdinrättningsadministratörer innehåller länkar som omdirigerar dem till din Experience-webbplats, där de kan uppdatera det tillgängliga antalet bäddar i sina anläggningar.
• Klona flödet Skicka e-post för att begära tillgänglighet för bädd
  Klona flödet Skicka e-post för att begära tillgänglighet för bädd och ange att det klonade flödet ska köras enligt ett schema. Detta flöde skickar e-postmeddelanden till anläggningsadministratörer som innehåller en länk till din Experience-webbplats, där de kan uppdatera antalet tillgängliga vårdinrättningar. Denna uppdatering återspeglas automatiskt i din organisation.
• Klona flödet Skicka e-post till kontokontakter
  Klona flödet Skicka e-post till kontokontakter och lägg till din Experience-webbplats-URL i e-postmeddelanden som skickas till vårdinrättningsadministratörer. Att klicka på länken omdirigerar administratörer till din Experience-webbplats, där de kan uppdatera det tillgängliga antalet bäddar i sina anläggningar och bekräfta tillgängligheten för begärda sängar för remisser.
• Utökad webbchatt i hantering av Krissupportcenter
  Utökad webbchatt låter klienter kommunicera med rådgivare med webbchatt i en upplevelsewebbplats. Omni-Channel dirigerar inkommande meddelandebegäranden från gästanvändare till rådgivare. När en rådgivare accepterar en begäran skapar en Omnistudio Data Mapper en meddelandesessionspost och öppnar intagningsflödet OmniScript. Rådgivare använder intagningsflödet för att samla in klientdetaljer och associera klienten med ett nytt eller befintligt konto. Att spara klientdetaljerna skapar automatiskt en kundcasepost.
• Konfigurera en upplevelsewebbplats för gästanvändare att använda webbchatt
  Konfigurera en Upplevelsewebbplats och distribuera Utökad webbchatt till din webbplats så att gästanvändare kan chatta med kriscenterrådgivare.
• Meddelanden för SMS i hantering av Krissupportcenter
  Meddelanden för SMS i hantering av Krissupportcenter tillhandahåller en kommunikationskanal för klienter som föredrar att skicka meddelanden till rådgivare istället för att prata med dem i ett samtal. När en klient skickar ett SMS till kriscentrets hjälptelefonnummer dirigerar Omni-Channel meddelandebegäran till kvalificerade rådgivare. När en rådgivare accepterar begäran skapar en Omnistudio Data Mapper en meddelandesessionspost och öppnar intagningsflödet OmniScript.
• Åtgärdsbar segmentering för hantering av Krissupportcenter
  Skapa uppföljningslistor över leverantörer och klienter med hjälp av användbara listdefinitioner och användbara listor. Åtgärdsbara listdefinitioner använder databearbetningsmotor för att skapa datauppsättningar med information från olika objekt. Sedan kan du skapa användbara listor för uppföljning med hjälp av dessa datauppsättningar.
• Använd supportcenterhantering för risker
  Att tillhandahålla medkänsla som stöd för klienter i lida med mentala och mänskliga hälsorisker innebär mer än att bara veta vad de ska göra och berätta. Det är även om du har rätt verktyg för att leverera den vård och support som klienterna behöver så snabbt som möjligt. Hantering av Krissupportcenter ger dig verktyg som hjälper till att bygga en djupare rapport med en klient, få en bättre förståelse av deras mentala och tänktativa lägen och tillhandahålla snabba Krissupporttjänster.