危机支持中心管理

危机支持中心管理使用这些 Salesforce 组件来提供危机支持服务：

• 操作启动程序：访问为危机支持中心管理应用程序配置的快速操作和评估。
• 可操作细分：使用可操作列表定义，创建客户和提供商的可操作列表进行跟进。
• 床位搜索：根据床位类型、服务和上次已知床位可用性等条件，查找设施的床位。
• 接收流、参与交互和消息传递会话：捕获客户信息、参与详细信息（包括通话参与者、参与主题和通话持续时间）以及消息传递详细信息（包括消息传递用户和消息传递渠道）。
• 流：使用自动化流程创建转诊，并向设施管理员发送电子邮件，以更新和确认床位可用性。
• Knowledge：搜索并创建内容翔实的 Knowledge 文章，以便与客户共享。
• Notes：快速记录呼叫详细信息和观察结果，并捕获呼叫汇总。
• 提供商搜索：根据位置和专业等标准查找提供商，并与客户共享这些详细信息。
• 时间线：查看客户的完整交互历史记录，并直接创建新记录。

此外，您可以：

• 设置 Experience Cloud 站点，以便客户使用实时聊天与顾问沟通，并让设施管理员更新和确认床位可用性。
• 设置全方位，将入站短信和实时聊天请求从客户路由到危机中心咨询人员。

• 将权限集分配到危机支持中心用户
  为危机中心顾问、志愿者和经理提供使用危机支持中心管理应用程序所需的权限集。默认情况下，当您为用户分配权限集时，会分配权限集许可证。
• 启用危机支持中心管理
  要使用危机支持中心管理，请先在您的组织中启用该应用程序。
• 为危机支持中心管理设置开放式 CTI
  将危机支持中心管理应用程序与开放式计算机电话集成 (CTI) 集成，以便危机中心顾问可以直接在 Salesforce 中接听电话。
• 适用于危机支持中心管理的接收流和参与互动
  当危机中心顾问使用与危机支持中心管理应用程序集成的 Open CTI 软件电话接受呼叫时，接收流会自动在“参与互动”选项卡中打开。顾问可以捕获客户的详细信息，并将客户与现有客户相关联，或者创建新客户。交互的详细信息存储在参与交互、参与出席者和参与主题记录中。
• 为危机支持中心管理启用和配置备注
  启用备注，以便顾问可以捕获客户共享的观察结果和详细信息，并在通话结束后记录汇总。然后，使用页面布局编辑器将备注相关列表添加到个案页面布局。
• 为危机支持中心管理应用程序启用增强时间线
  如果您尚未在贵组织中启用增强时间线，请为危机支持中心管理启用此功能，以为用户提供按时间顺序排列的客户互动历史记录视图。增强时间线是一个交互式组件，显示过去的参与、参与主题和个案。用户也可以创建和更新记录。
• 为危机支持中心管理启用提供商搜索
  启用提供商搜索，以便危机中心顾问可以直接在危机支持中心管理应用程序中为客户搜索相关提供商。然后，确保正确设置有关执业医师、设施及其关系的数据。
• 为危机支持中心管理配置床位搜索
  设置有关护理机构床位的数据（以及相关医疗保健机构、护理计划、产品和床位类型），以便用户可以跨机构搜索床位。
• 使用户能够为危机支持中心管理创建 Knowledge 文章
  授权经验丰富的危机中心经理、危机中心顾问和行为专家创建 Knowledge 文章，与客户共享。例如，客户可能会从一篇解释如何处理焦虑发作的文章中受益。
• 为危机支持中心管理配置评估
  评估有助于顾问更好地了解客户的风险。要使用和自定义标准接收、风险和安全计划评估的样本，您必须安装 OmniStudio，启用发现框架，然后部署样本评估。
• 适用于危机支持中心管理的操作启动程序
  帮助危机中心顾问快速启动常用的评估、流程和工作流，以便他们能够提供不间断的危机支持服务，而无需导航到其他页面。配置经常使用的评估和操作，并将其固定到操作启动程序组件，以便于访问。
• 为危机支持中心管理创建转诊流
  通过使用“创建转诊”流将客户转诊到正确的提供商或机构，顾问可以确保他们及时得到护理。此流帮助用户收集相关的客户、提供商和设施详细信息，并为其创建相关的转诊记录。您可以配置此流，以满足您独特的业务需求。您也可以将创建转诊操作添加到床位搜索组件。
• 为设施管理员设置体验站点，以更新床位可用性
  发送给护理机构管理员的电子邮件包含将他们重定向到您的 Experience 站点的链接，他们可以在那里更新其机构中的可用床位数。
• 复制发送电子邮件以请求设施床位可用性流
  复制发送电子邮件请求设施床位可用性流，并将复制的流设置为按计划运行。此流会向设施管理员发送电子邮件，其中包含 Experience 站点的链接，他们可以在其中更新可用的护理机构床位数。此更新会自动反映在您的组织中。
• 复制发送电子邮件到客户联系人流
  复制“向客户联系人发送电子邮件”流，并将您的 Experience 站点 URL 添加到发送给护理机构管理员的电子邮件中。单击链接会将管理员重定向到 Experience 站点，管理员可在其中更新设施中的可用床位数，并确认请求转诊的床位的可用性。
• 危机支持中心管理中的增强 Web 聊天
  增强 Web 聊天使客户能够在 Experience 站点中使用 Web 聊天与顾问沟通。全方位将传入消息传递请求从来宾用户路由到顾问。当顾问接受请求时，Omnistudio 数据映射器会创建消息传递会话记录，并打开接收流 OmniScript。顾问使用接收流来捕获客户的详细信息，并将客户与新的或现有的客户相关联。保存客户详细信息会自动创建个案记录。
• 为来宾用户设置体验站点以使用 Web 聊天
  设置 Experience 站点，并将增强 Web 聊天部署到站点，以便来宾用户可以与危机中心顾问聊天。
• 危机支持中心管理中的 SMS 消息传递
  危机支持中心管理中的 SMS 消息传递为喜欢与顾问沟通而不是与他们通话的客户提供了一种沟通渠道。当客户向危机中心的帮助热线号码发送短信时，全方位会将消息传递请求路由到合格的顾问。当顾问接受请求时，Omnistudio 数据映射器会创建消息传递会话记录，并打开接收流 OmniScript。
• 适用于危机支持中心管理的可操作细分
  使用可操作列表定义和可操作列表，创建提供商和客户的跟进列表。可操作列表定义使用数据处理引擎，以使用来自不同对象的信息创建数据集。然后，您可以使用这些数据集创建跟进的可操作列表。
• 使用危机支持中心管理
  为经历精神和行为健康危机的客户提供富有同情心的支持服务不仅仅意味着知道该做什么和说什么。这还意味着要有合适的工具来尽快提供客户需要的护理和支持。危机支持中心管理为您提供工具，帮助您与客户建立更深的关系，更好地了解他们的精神和行为状态，并提供及时的危机支持服务。