Configurar Open CTI para Gestión del centro de asistencia de crisis

Importante Open CTI está en modo de mantenimiento y su retirada está programada para el 28 de febrero de 2028. No se están agregando nuevas funciones o mejoras a Open CTI. Con efecto inmediato, Open CTI queda obsoleto y no está disponible para organizaciones de Servicio Agentforce recién creadas. Para garantizar la compatibilidad a largo plazo y el acceso a las últimas innovaciones, recomendamos migrar a Service Cloud Voice. Para obtener más información, consulte este Knowledge Article.

Para permitir que los usuarios de su centro de contacto aprovechen las novedades de los canales de teléfono más recientes, Salesforce recomienda que actualice su experiencia cambiando a Service Cloud Voice. Service Cloud Voice ofrece muchas de las funciones de Open CTI que conoce y mucho más. A diferencia de Open CTI, Service Cloud Voice está integrado de forma nativa con OmniCanal y Command Center for Service, proporcionando una experiencia sencilla para los representantes y supervisores del centro de contacto en todos los canales digitales. Consulte Conocer Service Cloud Voice.

Open CTI es una API de JavaScript que muestra funciones de CTI en un navegador, por lo que no es necesario instalar adaptadores de CTI.

A continuación le mostramos cómo funciona la integración:

• Cuando un cliente llama al centro de crisis, el sistema de telefonía recopila los datos del cliente, como el número de cuenta.
• Para recuperar registros de clientes, el adaptador de CTI pasa estos datos recopilados a Salesforce a través de servicios web.
• Los resultados de la búsqueda se envían a los adaptadores de CTI.
• El Adaptador de CTI envía solicitudes HTTP a través de Salesforce Open CTI para actualizar el estado del softphone.

• Configurar Open CTI para Gestión del centro de asistencia de crisis
  Importe un archivo de definición, agregue números de directorio y personalice el formato de softphone para su Open CTI.
• Agregar el softphone de CTI a Gestión del centro de asistencia de crisis
  Haga que el softphone de CTI sea fácilmente accesible para los usuarios agregándolo a la aplicación Gestión del centro de asistencia de crisis.