Configuration d'Open CTI pour Gestion du centre de support et de crise

Important Open CTI est en mode maintenance et son retrait est prévu pour le 28 février 2028. Aucune nouvelle fonctionnalité ou amélioration n'est ajoutée à Open CTI. À compter de maintenant, Open CTI est déprécié et non disponible pour les nouvelles organisations Agentforce Service. Pour garantir la compatibilité à long terme et l'accès aux toutes dernières innovations, nous recommandons de migrer vers Salesforce Voice. Pour plus d'informations, voir cet article Knowledge.

Pour permettre aux utilisateurs de votre centre de contact de bénéficier des toutes dernières innovations en matière de canaux téléphoniques, Salesforce recommande de moderniser votre expérience en passant à Salesforce Voice. Salesforce Voice offre de nombreuses fonctionnalités Open CTI que vous appréciez et plus encore. Contrairement à Open CTI, Salesforce Voice est intégrée nativement à Omni-Channel et au Centre de commande pour Service, offrant une expérience transparente aux commerciaux et aux superviseurs de centre de contact dans tous les canaux numériques. Consultez Connaissance de Salesforce Voice.

Open CTI est une API JavaScript qui affiche la fonctionnalité CTI dans un navigateur. Par conséquent, il n'est pas nécessaire d'installer des adaptateurs CTI.

Voici comment fonctionne l'intégration :

• Lorsqu'un client appelle le centre de crise, le système de téléphonie collecte les données du client, par exemple le numéro de compte.
• Pour récupérer des enregistrements clients, l'adaptateur CTI transmet ces données collectées à Salesforce via des services Web.
• Les résultats de la recherche sont envoyés aux adaptateurs CTI.
• L'adaptateur CTI envoie des requêtes HTTP via Salesforce Open CTI pour mettre à jour le statut du téléphone logiciel.

• Configuration d'Open CTI pour Gestion du centre de support et de crise
  Importez un fichier de définition, ajoutez des numéros de répertoire et personnalisez la présentation du téléphone logiciel pour votre Open CTI.
• Ajout du téléphone logiciel CTI à Gestion du centre de support et de crise
  Facilitez l'accès des utilisateurs au téléphone logiciel CTI en l'ajoutant à l'application Gestion du centre de support et de crise.