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Health Cloud 관리
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            위기 지원 센터 관리용 Open CTI 설정

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            3. Health Cloud 관리

            위기 지원 센터 관리용 Open CTI 설정

            위기 센터 상담사가 Salesforce에서 직접 전화를 받을 수 있도록 위기 지원 센터 관리 앱과 오픈 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 통합합니다.

            필수 Edition

            지원 제품: Lightning Experience

            지원 제품: Health Cloud Enterprise 및 Unlimited Edition
            중요
            중요 Open CTI는 서비스 점검 모드에 있으며 2028년 2월 28일에 사용 중지될 예정입니다. Open CTI에는 새로운 기능이나 개선 사항이 추가되지 않습니다. 즉시 적용되는 Open CTI는 더 이상 사용되지 않으며 새로 만든 Agentforce Service 조직에서는 사용할 수 없습니다. 장기적으로 호환되고 최신 혁신에 액세스하려면 Service Cloud Voice로 마이그레이션하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 이 Knowledge 기사를 참조하십시오.

            상담 센터 사용자가 최신 전화 채널 혁신을 활용할 수 있도록 하려면 Service Cloud Voice로 이동하여 환경을 최신화하는 것이 좋습니다. Service Cloud Voice는 사용자가 선호하는 많은 Open CTI 기능을 제공합니다. Open CTI와 달리 Service Cloud Voice는 기본적으로 옴니채널 및 서비스용 Command Center와 통합되어 모든 디지털 채널에서 상담 센터 담당자 및 감독자에게 원활한 환경을 제공합니다. Service Cloud Voice에 대해 알아보기를 참조하십시오.

            Open CTI는 브라우저에 CTI 기능을 표시하는 JavaScript API이므로 CTI 어댑터를 설치할 필요가 없습니다.

            통합이 작동하는 방식은 다음과 같습니다.

            • 클라이언트가 위기 센터에 전화를 걸면 전화 시스템에서 계정 번호와 같은 클라이언트의 데이터를 수집합니다.
            • 클라이언트 레코드를 검색하기 위해 CTI 어댑터가 웹 서비스를 통해 이 수집된 데이터를 Salesforce에 전달합니다.
            • 검색 결과가 CTI 어댑터로 전송됩니다.
            • CTI 어댑터는 Salesforce Open CTI를 통해 HTTP 요청을 보내 소프트폰 상태를 업데이트합니다.
             
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            Salesforce Help | Article