Настройка Open CTI для управления центром кризисной поддержки

Важно! Open CTI находится в режиме обслуживания и должен быть выведен из эксплуатации 28 февраля 2028 года. В Open CTI не добавляются новые функции или улучшения. С этого момента Open CTI становится устаревшим и недоступным для вновь созданных организаций Agentforce Service. Чтобы обеспечить долгосрочную совместимость и доступ к последним инновациям, рекомендуем перейти на Service Cloud Voice. Дополнительную информацию см. в данной статье Knowledge.

Чтобы предоставить пользователям контактного центра возможность воспользоваться последними инновациями канала телефона, Salesforce рекомендует модернизировать взаимодействие, перейдя на Service Cloud Voice. Service Cloud Voice предлагает многие из любимых функций Open CTI и многое другое. В отличие от Open CTI, Service Cloud Voice изначально интегрирован с мультиканалом и командным центром обслуживания, предоставляя безупречное взаимодействие представителям и администраторам контактного центра во всех цифровых каналах. См. раздел «Общие сведения о Service Cloud Voice».

Open CTI - это JavaScript API, отображающий функции CTI в обозревателе, поэтому нет необходимости устанавливать адаптеры CTI.

Ниже указано, как работает интеграция:

• Когда клиент звонит в кризисный центр, система телефонии собирает данные клиента, например, номер организации.
• Для извлечения записей клиентов адаптер CTI передает эти собранные данные в Salesforce посредством веб-служб.
• Результаты поиска отправляются в адаптеры CTI.
• Адаптер CTI отправляет запросы HTTP посредством Salesforce Open CTI для обновления статуса программного телефона.

• Настройка Open CTI для управления центром кризисной поддержки
  Импортируйте файл определения, добавьте номера каталогов и настройте макет программного телефона для Open CTI.
• Добавление программного телефона CTI в управление центром кризисной поддержки
  Сделайте программный телефон CTI легкодоступным для пользователей, добавив его в приложение управления центром кризисной поддержки.