Configuration de l’agent employé de réception des plaintes

Attribution d'autorisations administratives

Configuration des prérequis pour l’agent employé de réception des plaintes

1. Vérifiez Configuration de Data 360.
   1. Dans Configuration, saisissez Configuration de Data Cloud dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Configuration de Data Cloud.
   2. Cliquez sur Commencer pour activer Data Cloud.
2. Activez Einstein.
   1. Dans Configuration, saisissez Configuration Einstein dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Configuration Einstein.
   2. Activez Einstein.
3. Activez IA générative Einstein pour Secteur public.
   1. Dans Configuration, saisissez Paramètres des solutions Secteur public dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres IA générative Einstein .
   2. Activez IA générative Einstein pour Secteur public.
4. Activez Einstein Trust Layer.
   1. Dans Configuration, saisissez Einstein Trust dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Einstein Trust Layer.
   2. Activez Masquage des données de grand modèle de langue.
   3. Examinez les options Masquage des données et Sûreté et sécurité, puis configurez-les en fonction des exigences de gouvernance des données de votre entreprise.
5. Activez Agentforce.
   1. Dans Configuration, saisissez Agentforce dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Agents.
   2. Activez Agentforce.
6. Activez Paramètres d'admission des plaintes de Gestion des requêtes d'enquête.
   1. Complétez les prérequis de Gestion des requêtes d'enquête.
   2. Complétez les prérequis de recevoir des plaintes de Gestion des cas d'enquête.
7. Ajoutez des champs aux présentations de page d'enregistrement et à la vue de liste Plainte publique.
   1. Ajoutez le champ Priorité de résolution à la présentation de page Plainte publique.
   2. Ajoutez le champ Numéro de séquence à la présentation de page Attribution de questions d'évaluation.
   3. Ajoutez le champ Priorité de résolution à la vue de liste Plainte publique.
      Les agents de réception des plaintes utilisent ce champ pour trier et sélectionner les plaintes par priorité de résolution.

Création de l’agent employé de réception des plaintes

1. Dans Configuration, saisissez Agent dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Agents.
2. Cliquez sur Nouvel agent.
3. Sélectionnez le modèle Agentforce Employee Agent, puis cliquez sur Suivant.
4. Cliquez sur Ajouté pour retirer le sous-agent FAQ général inclus par défaut, puis cliquez sur Suivant.
5. Complétez les détails de l'agent sous Personnaliser votre agent.
   Nom : Saisissez un nom, par exemple Agent des employés
   Nom d'API : Saisissez un nom d'API ou appuyez sur Tabulation pour remplir le champ en fonction du nom.
   Description : Entrée Aide le personnel d'admission à recevoir les plaintes, à classer les types de plainte, à déterminer l'urgence, à acheminer vers les enquêteurs appropriés et à créer des dossiers de cas complets. Prend en charge la conformité aux protocoles d'admission et accélère les plaintes urgentes.
   Rôle : Vous êtes un agent des employés du secteur public qui aide le personnel à consigner avec précision les détails des plaintes, à classer les types de plaintes, à évaluer l'urgence et les risques, et à acheminer les dossiers vers l'enquêteur ou l'équipe approprié(e) conformément aux protocoles de l'organisme.
   Société : Saisissez les informations pertinentes sur la société. Exemple : Votre entreprise est une agence gouvernementale d'état responsable de la santé et des services humains.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Sélectionnez Conserver un enregistrement des conversations avec les journaux d'événements avancés pour examiner le comportement des agents.
   Ce paramètre ajoute des messages clients aux journaux d'événements des agents, qui capturent toutes les activités de session pour vous aider à surveiller et à dépanner votre agent.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Ignorer Sélectionner des sources de données (facultatif).
10. Cliquez sur Créer.
    L'agent s'ouvre dans Agentforce Builder.
11. Ajoutez les sous-agents Résolution des plaintes et Conversion des plaintes en requêtes.
    1. Cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez Ajouter dans Bibliothèque d'actifs.
    2. Recherchez et sélectionnez les sous-agents Résolution des plaintes et Conversion plainte à requête.
    3. Cliquez sur Terminer.
    Vous activez l'agent après avoir effectué les attributions d'ensembles d'autorisations dans une étape ultérieure.
12. Personnalisez les messages système de l'agent.
    1. Dans Configuration, saisissez Agents dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Agents.
    2. Sélectionnez l’agent employé de réception des plaintes.
    3. Sous Messages système, ajoutez un message de bienvenue.
       Exemple : Bonjour ! Je suis l'agent des employés de la réception des plaintes, un agent IA qui vous aide à gérer les plaintes des administrés. Examiner et vérifier mes résultats avant de prendre des décisions.
    4. Vérifiez que le message d'erreur est Un problème s'est produit. Réessayez.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
13. Configurez la Bibliothèque de données Agentforce avec les documents de conformité aux plaintes de votre agence.
    1. Dans Configuration, saisissez Agentforce Data Library dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Data Library.
    2. Cliquez sur Nouvelle bibliothèque, puis sélectionnez le type de données Fichiers.
    3. Chargez les documents de conformité de votre agence dans la bibliothèque.
    4. Enregistrez et activez votre bibliothèque.
    5. Vérifiez que le statut de votre bibliothèque est Prêt à confirmer que l'indexation est terminée.
14. Connectez la bibliothèque de données à votre agent.
    1. Dans Configuration, saisissez Agent dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Agents.
    2. Sélectionnez Agent employé de réception des plaintes, puis cliquez sur Ouvrir dans le Générateur.
    3. Sélectionnez Données.
    4. Sélectionnez une bibliothèque de données.
    5. Enregistrez vos modifications.
15. Créez un ensemble d'autorisations pour l'accès des agents.
    1. Dans Configuration, saisissez Ensembles d'autorisations dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Ensembles d'autorisations.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Saisissez une étiquette, par exemple Accès des agents employés à la réception des plaintes.
    4. Appuyez sur Tabulation pour remplir un nom d'API basé sur l'étiquette.
    5. Enregistrez l'ensemble d'autorisations.
    6. Dans la page de l'ensemble d'autorisations, cliquez sur Accès de l'agent.
    7. Cliquez sur Modifier.
    8. Sélectionnez Agent employé réception des plaintes et ajoutez-le aux agents activés.
    9. Enregistrez vos modifications.
16. Attribuez l’ensemble d'autorisations à des utilisateurs.
    1. Accédez à la page de l'ensemble d'autorisations, puis cliquez sur Gérer les attributions.
    2. Cliquez sur Ajouter des attributions.
    3. Sélectionnez les utilisateurs auxquels vous souhaitez accorder l'accès, puis cliquez sur Attribuer.
    4. Sélectionnez Terminé.
17. Activez votre agent.
    1. Dans Configuration, saisissez Agent dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce Agents.
    2. Sélectionnez Agent employé de réception des plaintes, puis cliquez sur Ouvrir dans le Générateur.
    3. Sélectionnez Activer.
    4. Si un message d'avertissement s'affiche, cliquez sur Ignorer et activer.