苦情受入従業員エージェントの設定

管理者権限の割り当て

苦情受入従業員エージェントの前提条件の設定

1. Data 360 の設定を確認します。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Data Cloud 設定」と入力し、[Data Cloud 設定] を選択します。
   2. [使用開始] をクリックして Data Cloud を有効にします。
2. Einstein を有効にします。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Einstein 設定」と入力し、[Einstein 設定] を選択します。
   2. Einstein を有効にします。
3. 公共セクター向けEinstein生成AIを有効にします。
   1. [設定]から、[クイック検索]ボックスに「公共セクター ソリューション設定」と入力し、[Einstein生成AI設定]を選択します。
   2. 公共セクター向けEinstein生成AIを有効にします。
4. Einstein Trust Layer を有効にします。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Einstein Trust」と入力し、[Einstein Trust Layer] を選択します。
   2. [Large Language Model Data Masking (大規模言語モデルデータマスキング)] を有効にします。
   3. [Data Masking (データマスキング)] オプションと [Safety & Security (安全とセキュリティ)] オプションを確認し、会社のデータガバナンス要件に基づいて設定します。
5. Agentforce を有効にします。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Agentforce」と入力し、[Agentforce Agents] を選択します。
   2. Agentforce を有効にします。
6. [調査ケース管理苦情受入設定] を有効にします。
   1. 調査ケース管理の前提条件を完了します。
   2. 調査ケース管理苦情受入の前提条件を完了します。
7. レコードページレイアウトと公開苦情リストビューへの項目の追加。
   1. [解決優先度] 項目を [公開苦情] ページレイアウトに追加します。
   2. [連番] フィールドを [調査の質問の割り当て] ページレイアウトに追加します。
   3. ［Resolution Priority］ フィールドを ［Public Complaint］ リストビューに追加します。
      苦情受入責任者は、この項目を使用して、解決の優先度で苦情を並び替えて選択します。

苦情受入従業員エージェントの作成

1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エージェント」と入力し、[Agentforce Agents] を選択します。
2. [新規エージェント] をクリックします。
3. テンプレートとして [Agentforce Employee Agent] を選択し、[次へ] をクリックします。
4. [追加済み] をクリックして、デフォルトで含まれている [一般的な FAQ] サブエージェントを削除し、[次へ] をクリックします。
5. [Customize Your Agent (エージェントのカスタマイズ)] でエージェントの詳細を入力します。
   名前: 「Complaint Intake Employee Agent」 (苦情受入従業員エージェント) などの名前を入力します。
   API 参照名: API 参照名を入力するか、Tab キーを押して名前に基づいてフィールドに入力します。
   説明: 苦情の受信、苦情種別の分類、緊急度の判断、適切な調査担当者への転送、完全なケースレコードの作成を行う受入スタッフを支援します。受入プロトコルへのコンプライアンスをサポートし、時間的制約のある苦情を迅速に処理します。
   ロール: 職員が苦情の詳細を正確に把握し、苦情種別を分類し、緊急度とリスクを評価し、代理店のプロトコルに従ってケースを適切な調査担当者またはチームに転送できるようにする公共セクターの従業員エージェントです。
   会社: 関連する会社情報を入力します。例: あなたの会社は、保健および福祉サービスを担当する州政府です。
6. [次へ] をクリックします。
7. [拡張イベントログを使用して会話の記録を保持] を選択してエージェントの動作を確認します。
   この設定により、エージェントイベントログに顧客メッセージが追加されます。このログは、エージェントの監視とトラブルシューティングに役立つすべてのセッション活動を取得します。
8. [次へ] をクリックします。
9. Select data sources (省略可能) をスキップします。
10. [作成] をクリックします。
    Agentforce Builder でエージェントが開きます。
11. [苦情解決] サブエージェントと [苦情-to-ケース変換] サブエージェントを追加します。
    1. [新規] をクリックし、[アセットライブラリから追加] を選択します。
    2. [苦情解決] サブエージェントと [苦情-to-ケース変換] サブエージェントを検索して選択します。
    3. [完了] をクリックします。
    エージェントは、後のステップで権限セットの割り当てを完了した後に有効化します。
12. エージェントのシステムメッセージをカスタマイズします。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エージェント」と入力し、[Agentforce Agents] を選択します。
    2. [苦情受入従業員エージェント] を選択します。
    3. [システムメッセージ] で、お知らせメッセージを追加します。
       例: Hello!私は苦情受入従業員エージェントで、対象者の苦情の管理を支援する AI エージェントです。意思決定を行う前に、出力を確認して確認します。
    4. エラーメッセージが [Something went wrong (何か問題が発生しました)] であることを確認します。もう一度お試しください。
    5. [保存] をクリックします。
13. 代理店の苦情コンプライアンスドキュメントを使用してAgentforceデータライブラリを設定します。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Agentforce データライブラリ」と入力し、[Agentforce データライブラリ] を選択します。
    2. [新規ライブラリ] をクリックし、データ型として [ファイル] を選択します。
    3. 代理店のコンプライアンスドキュメントをライブラリにアップロードします。
    4. ライブラリを保存して有効化します。
    5. ライブラリの状況が準備完了であることを確認し、インデックス付けが完了したことを確認します。
14. データライブラリをエージェントに接続します。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エージェント」と入力し、[Agentforce Agents] を選択します。
    2. [苦情受入従業員エージェント] を選択し、[ビルダーで開く] をクリックします。
    3. [データ] を選択します。
    4. データライブラリを選択します。
    5. 変更内容を保存します。
15. エージェントアクセス用の権限セットを作成します。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。
    2. [新規] をクリックします。
    3. 「Complaint Intake Employee Agent Access」 (苦情受入従業員エージェントアクセス) などの表示ラベルを入力します。
    4. Tab キーを押して、表示ラベルに基づいて API 参照名を入力します。
    5. 権限セットを保存します。
    6. 権限セットページで、[エージェントアクセス] をクリックします。
    7. [編集] をクリックします。
    8. [苦情受入従業員エージェント(Complaint Intake Employee Agent)] を選択し、[有効化されたエージェント(Enabled Agents)] に追加します。
    9. 変更内容を保存します。
16. 権限セットをユーザーに割り当てます。
    1. 権限セットページに移動し、[割り当ての管理] をクリックします。
    2. [割り当てを追加] をクリックします。
    3. アクセス権を付与するユーザーを選択し、[割り当て] をクリックします。
    4. [完了] を選択します。
17. エージェントを有効化します。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エージェント」と入力し、[Agentforce Agents] を選択します。
    2. [苦情受入従業員エージェント] を選択し、[ビルダーで開く] をクリックします。
    3. ［Activate］ を選択します。
    4. 警告メッセージが表示された場合は、[Ignore and Activate] をクリックします。