设置投诉受理员工客服人员

分配管理员权限

配置投诉受理员工客服人员的先决条件

1. 验证 Data 360 设置。
   1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入 Data Cloud 设置，然后选择 Data Cloud 设置。
   2. 单击开始使用，以启用 Data Cloud。
2. 启用 Einstein。
   1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入 Einstein 设置，然后选择 Einstein 设置。
   2. 打开 Einstein。
3. 为公共部门启用 Einstein 生成式 AI。
   1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入公共部门解决方案设置，然后选择 Einstein 生成式 AI 设置。
   2. 打开适用于公共部门的 Einstein 生成式 AI。
4. 启用 Einstein Trust 层。
   1. 从“设置”中，在快速查找框中输入 Einstein Trust，然后选择 Einstein Trust 层。
   2. 打开大型语言模型数据屏蔽。
   3. 查看数据屏蔽和安全选项，并根据贵公司的数据治理要求进行配置。
5. 启用 Agentforce。
   1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入Agentforce，然后选择Agentforce Agents。
   2. 打开 Agentforce。
6. 启用调查个案管理投诉接收设置。
   1. 完成调查个案管理先决条件。
   2. 完成调查个案管理投诉受理先决条件。
7. 将字段添加到记录页面布局和公共投诉列表视图。
   1. 将解决优先级字段添加到公共投诉页面布局。
   2. 将序列号字段添加到评估问题分配页面布局。
   3. 将解决优先级字段添加到“公众投诉”列表视图。
      投诉受理人员使用此字段，以按解决优先级排序和选择投诉。

创建投诉受理员工客服人员

1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入客服人员，然后选择 Agentforce 客服人员。
2. 单击新建客服人员。
3. 选择 Agentforce 员工客服人员 作为模板，然后单击下一步。
4. 单击添加，以删除默认包含的常见问答子代理，然后单击下一步。
5. 在“自定义客服人员”下填写客服人员详细信息。
   名称：输入名称，例如投诉受理员工客服人员
   API 名称：输入 API 名称，或按 Tab 键，以根据名称填充字段。
   描述：输入帮助接收员工接收投诉、分类投诉类型、确定紧急程度、路由到适当的调查人员，并创建完整的个案记录。支持遵守接收协议，并加快时间敏感的投诉。
   角色：输入 您是公共部门的员工客服人员，帮助员工准确捕获投诉详细信息，分类投诉类型，评估紧迫性和风险，并根据机构协议将个案发送给正确的调查人员或团队。
   公司：输入相关公司信息。示例: 贵公司是负责健康与公众服务的州政府机构。
6. 单击下一步。
7. 选择使用增强事件日志保留对话记录。
   此设置会将客户消息添加到客服人员事件日志，这将捕获所有会话活动，以帮您监控客服人员并进行故障排除。
8. 单击下一步。
9. 跳过选择数据源(可选 ) 。
10. 单击创建。
    客服人员将在 Agentforce Builder 中打开。
11. 添加投诉解决和投诉到个案转换子代理。
    1. 单击新建，并选择从资产库添加。
    2. 搜索并选择投诉解决和投诉到个案转换子代理。
    3. 单击完成。
    您可以在稍后的步骤中完成权限集分配后激活客服人员。
12. 自定义客服人员的系统消息。
    1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入客服人员，然后选择 Agentforce 客服人员。
    2. 选择投诉受理员工客服人员。
    3. 在系统消息中，添加欢迎消息。
       示例：Hello!我是投诉受理员工客服人员，AI 客服人员在这里帮助您管理客户投诉。在决策前，查看并验证我的输出。
    4. 请确认错误消息是出错。请重试。
    5. 单击保存。
13. 使用代理的投诉合规文档设置 Agentforce 数据库。
    1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入 Agentforce 数据库，然后选择 Agentforce 数据库。
    2. 单击新建库，并选择文件作为数据类型。
    3. 将您机构的合规文档上传到库。
    4. 保存并激活您的库。
    5. 请确认您的库状态为“准备就绪”，以确认索引已完成。
14. 将数据库连接到客服人员。
    1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入客服人员，然后选择 Agentforce 客服人员。
    2. 选择投诉受理员工客服人员，然后单击在生成器中打开。
    3. 选择数据。
    4. 选择数据库。
    5. 保存更改。
15. 为客服人员访问权限创建权限集。
    1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入权限集，并选择权限集。
    2. 单击新建。
    3. 输入标签，例如投诉受理员工客服人员访问。
    4. 按 Tab 键，根据标签填写 API 名称。
    5. 保存权限集。
    6. 在权限集页面上，单击客服人员访问权限。
    7. 单击“编辑”。
    8. 选择投诉受理员工客服人员，并将其添加到启用的客服人员。
    9. 保存更改。
16. 将权限集分配给用户。
    1. 转到权限集页面，并单击管理分配。
    2. 单击添加分配。
    3. 选择您想要授予访问权限的用户，然后单击分配。
    4. 选择完成。
17. 激活客服人员。
    1. 从“设置”中，在快速查找方框中输入客服人员，然后选择 Agentforce 客服人员。
    2. 选择投诉受理员工客服人员，然后单击在生成器中打开。
    3. 选择激活。
    4. 如果出现警告消息，单击忽略并激活。