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Automotive Cloud
Bereitstellen der Unterstützung von Garantieansprüchen für Fahrzeuge für Partner auf der Experience Cloud-Site

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Bereitstellen der Unterstützung von Garantieansprüchen für Fahrzeuge für Partner auf der Experience Cloud-Site

Stellen Sie Ihren Agenten für die Unterstützung von Garantieansprüchen für Fahrzeuge für Partner Kunden direkt auf Ihrer Experience Cloud-Site zur Verfügung. Konfigurieren Sie Chat- und Weiterleitungseinstellungen für eingehende Anfragen und verwenden Sie eine Bereitstellung, um die Messaging-Erfahrung für Ihre Kunden einzubetten.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit dem Add-On "Agentforce für Automotive" oder in der Agentforce 1 Automotive Edition enthalten. Für den Zugriff auf die Aktion muss jeder Benutzer über das Add-On "Agentforce für Automotive" verfügen.
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Erstellen und Bearbeiten eines Flows: Berechtigung "Flow verwalten"
Anpassen einer Experience Cloud-Site:

Mitglied der Site UND "Erfahrungen erstellen und einrichten"

ODER

Mitglied der Site UND "Setup und Konfiguration anzeigen" UND Erfahrungsadministrator, Publisher oder Ersteller auf dieser Site

Voraussetzungen:

  1. Aktivieren Sie Messaging-Einstellungen.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Messaging ein und wählen Sie Messaging-Einstellungen aus.
    2. Aktivieren Sie Messaging.
  2. Erstellen von Weiterleitungskonfigurationen für Ihre Warteschlangen
    1. Geben Sie in Salesforce Classic unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Weiterleitung ein, wählen Sie Weiterleitungskonfigurationen aus und klicken Sie dann auf Neu.
    2. Geben Sie die Einstellungen für Ihre Weiterleitungskonfiguration wie folgt an und speichern Sie Ihre Änderungen.
    Feld Wert
    Weiterleitungskonfigurationsname messagingRoutingConfig
    Entwicklername messagingRoutingConfig
    Weiterleitungspriorität 1
    Weiterleitungsmodell Am meisten verfügbar
    Kapazitätstyp Übernommen
    Kapazitätseinheiten 5
  3. Erstellen Sie eine Warteschlange.
    1. Geben Sie in Salesforce Classic unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Warteschlangen ein, wählen Sie Warteschlangen aus und klicken Sie dann auf Neu.
    2. Geben Sie die Einstellungen für Ihre Warteschlange wie folgt an und speichern Sie Ihre Änderungen.
    Feld Wert
    Bezeichnung Messaging-Warteschlange
    Name der Warteschlange Messaging_Warteschlange
    Senden von E-Mails an Mitglieder False
    Weiterleitungskonfiguration messagingRoutingConfig
    Ausgewählte Objekte Messaging-Sitzung
    Ausgewählte Mitglieder Administratorbenutzer
  4. Erstellen Sie einen Präsenzstatus.
    1. Geben Sie unter "Setup" in Salesforce Classic im Feld "Schnellsuche" den Text Präsenz ein, wählen Sie Präsenzstatus aus und klicken Sie dann auf Neu.
    2. Geben Sie Bezeichnung und Entwicklername als "Verfügbar" ein.
    3. Wählen Sie für "Statusoptionen" die Option Online aus.
    4. Verschieben Sie Messaging von "Verfügbare Kanäle" in "Ausgewählte Kanäle".
    5. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Erstellen Sie einen Berechtigungssatz "Präsenzstatus".
    1. Geben Sie in Salesforce Classic unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Berechtigung ein, wählen Sie Berechtigungssätze aus und klicken Sie dann auf Neu.
    2. Geben Sie MIAWPermSet als Bezeichnung und API-Name ein.
    3. Geben Sie für "Beschreibung" den Text Dieser Berechtigungssatz gewährt Zugriff auf Messaging und den Status "Verfügbar für Messaging" ein.
    4. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    5. Klicken Sie unter "Anwendungen" auf Zugriff auf Servicepräsenzstatus.
    6. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    7. Verschieben Sie "Verfügbar" in "Aktivierte Servicepräsenzstatus".
    8. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    9. Klicken Sie auf Zuweisungen verwalten.
    10. Klicken Sie auf Zuweisungen hinzufügen.
    11. Wählen Sie Administratorbenutzer aus.
    12. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    13. Klicken Sie auf Fertig.
  6. Erstellen Sie eine Präsenzkonfiguration.
    1. Geben Sie unter "Setup" in Salesforce Classic im Feld "Schnellsuche" den Text Präsenz ein, wählen Sie Präsenzkonfigurationen aus und klicken Sie dann auf Neu.
    2. Geben Sie für "Name der Präsenzkonfiguration" den Text Messaging-Präsenzkonfiguration ein.
    3. Geben Sie für "Kapazität" 20 ein.
    4. Klicken Sie auf Speichern.
  7. Erstellen Sie einen Flow für die Weiterleitung an Agenten und fügen Sie Ressourcen hinzu.
    Weitere Informationen finden Sie unter Automatisieren von Aufgaben mit Flows.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flow ein, wählen Sie Flows aus und klicken Sie dann auf Neuer Flow.
    2. Wählen Sie Neu beginnen aus.
    3. Klicken Sie auf Weiter.
    4. Wählen Sie Omnikanal-Flow aus und klicken Sie auf Erstellen.
    5. Klicken Sie im Menü "Toolbox" auf Neue Ressource.
    6. Klicken Sie im Bereich "Ressourcen" auf Neue Ressource und fügen Sie die folgenden Variablen hinzu.
    Ressourcentyp Variable
    API-Name recordId
    Beschreibung Die recordId wird verwendet, um einem Agenten eine Messaging-Sitzung zuzuweisen.
    Datentyp Text
    Zur Eingabe verfügbar Aktiviert
    Zur Ausgabe verfügbar Deaktiviert
    Ressourcentyp Variable
    API-Name input_record
    Beschreibung Einem Agenten zugewiesener Messaging-Sitzungsdatensatz
    Datentyp Datensatz, Objekt: Messaging-Sitzung
    Zur Eingabe verfügbar Aktiviert
    Zur Ausgabe verfügbar Deaktiviert
    Ressourcentyp Variable
    API-Name userId
    Beschreibung Speichern der Benutzer-ID des aktuell angemeldeten Benutzers
    Datentyp Text
    Zur Eingabe verfügbar Deaktiviert
    Zur Ausgabe verfügbar Deaktiviert
    Ressourcentyp Variable
    API-Name Kontakt
    Beschreibung Speichern des Kontakts des aktuell angemeldeten Benutzers
    Datentyp Datensatz, Objekt: Kontakt
    Zur Eingabe verfügbar Deaktiviert
    Zur Ausgabe verfügbar Deaktiviert
    Ressourcentyp Variable
    API-Name frmUserId
    Beschreibung Formel zum Extrahieren der Benutzer-ID
    Datentyp Text
    Formel

    RIGHT({!input_record.MessagingEndUser.MessagingPlatformKey}, LEN({!input_record.MessagingEndUser.MessagingPlatformKey}) - FIND("uid:", {!input_record.MessagingEndUser.MessagingPlatformKey}) - 3)
  8. Fügen Sie dem Flow Elemente für die Weiterleitung an den Agenten hinzu.
    1. Klicken Sie im Flow-Setup aus dem vorherigen Schritt auf das Plussymbol und fügen Sie Elemente wie folgt hinzu, bevor Sie Ihren Flow speichern und aktivieren.
      Stellen Sie sicher, dass Ihre Flow-Bezeichnung "An Agenten weiterleiten" lautet.
    Elementtyp Datensätze abrufen
    Bezeichnung Lade-MU
    Konfigurationsdetails
    • Salesforce-Objekt: MessagingEndUser
    • Filter: Messaging-Benutzer-ID Gleich input_record.MessagingEndUserId
    Elementtyp Entscheidung
    Bezeichnung Gibt es einen Kontakt zu MEU?
    Konfigurationsdetails
    • Ergebnis "Ja" (Nichts tun): input_record.MessagingEndUser.ContactId Is Null False (Eingabedatensatz.MessagingEndUser.ContactId ist null falsch).
    • Standardergebnis: Fortfahren mit unten
    Elementtyp Zuweisung

    Fügen Sie sie am Anfang der Verzweigung "Standardergebnis" von Gibt es einen Kontakt in der MEU?
    Bezeichnung Benutzer-ID festlegen
    Konfigurationsdetails
    • Aktion: Legen Sie userId Equals frmUserId fest.
    Elementtyp Entscheidung
    Bezeichnung Gibt es eine Benutzer-ID
    Konfigurationsdetails
    • Ergebnis "Ja_Benutzer": userId Is Null False (Benutzer-ID ist Null-Falsch).
    • Standardergebnis: Nichts tun
    Elementtyp Datensätze abrufen

    Fügen Sie sie am Anfang der Verzweigung "Ja_Benutzer" von "Ist eine Benutzer-ID vorhanden" hinzu.
    Bezeichnung Benutzer abrufen
    Konfigurationsdetails
    • Objekt: Benutzer
    • Filter: ID Gleich userId.
    Elementtyp Datensätze abrufen
    Bezeichnung Get Contact for User (Kontakt für Benutzer abrufen)
    Konfigurationsdetails
    • Salesforce-Objekt: Kontakt
    • Filter: Kontakt-ID gleich Get_User.ContactId
    • Geschäft: ID, Name, AccountId.
    Elementtyp Zuweisung
    Bezeichnung Zuweisen von Benutzerkontakt zu MEW
    Konfigurationsdetails

    Aktionen:

    • Load_MU.ContactId = contact.Id
    • Load_MU.Name = contact.Name
    • Load_MU.AccountId = contact.AccountId.
    Elementtyp Datensätze aktualisieren

    Fügen Sie sie am Ende der Verzweigung "Ja_Benutzer" von "Ist eine Benutzer-ID vorhanden" und am Ende der Verzweigung "Standardergebnis" von "Ist ein Kontakt in der MEU vorhanden?" hinzu.
    Bezeichnung Aktualisieren von MEU-Informationen
    Konfigurationsdetails

    Aktion:

    • Wählen Sie aus: Verwenden der IDs und aller Feldwerte aus einem Datensatz oder einer Datensatzsammlung
    • Datensatz oder Datensatzsammlung: Load_MU.
    Elementtyp Weiterleiten von Arbeit
    Bezeichnung Weiterleiten an Autoagent
    Konfigurationsdetails
    • Wie viele Arbeitsdatensätze sollen weitergeleitet werden? : Single
    • Datensatz-ID-Variable: recordId
    • Servicekanal: Messaging
    • Weiterleiten an: Agentforce-Serviceagent
    • Agentforce Serviceagent: <Name des Serviceagenten>
    • Ausweichwarteschlange: Warteschlange auswählen
    • Ausweichwarteschlangen-ID: Messaging-Warteschlange
  9. Erstellen Sie eine Experience Cloud-Site.
    1. Suchen Sie unter "Setup-Schnellsuche" nach "Digitale Erfahrungen" und wählen Sie unter "Digitale Erfahrungen" die Option Einstellungen aus.
    2. Wählen Sie Digitale Erfahrungen aktivieren aus.
    3. Speichern Sie die Domäne Ihrer Experience Cloud-Site.
      Beispiel: orgfarm-xxxxxxxxxxxxx.test1.my.pc-rnd.site.com
    4. Klicken Sie auf Speichern.
  10. Erstellen Sie einen Messaging-Kanal.
    1. Suchen Sie unter "Setup-Schnellsuche" nach Messaging und wählen Sie Messaging-Einstellungen aus.
    2. Wählen Sie Neuer Kanal aus und klicken Sie auf Start.
    3. Wählen Sie Erweiterter Chat aus.
    4. Geben Sie Agentenkanal als Kanalnamen ein.
    5. Wählen Sie Web als Bereitstellungstyp aus.
    6. Fügen Sie für "Domäne" die Site-Domäne hinzu, die Sie im vorigen Schritt gespeichert haben.
    7. Klicken Sie auf Weiter.
    8. Wählen Sie unter "Weiterleitungstyp" die Option "Omni-Flow" aus.
    9. Geben Sie als Flow-Definition An Agenten weiterleiten ein.
    10. Geben Sie als Ausweichwarteschlange Messaging-Warteschlange ein.
    11. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    12. Akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen.
    13. Wählen Sie Benutzerüberprüfung hinzufügen aus.
  11. Veröffentlichen Sie eine Bereitstellung für den integrierten Service.
    Erstellen Sie eine Bereitstellung für den integrierten Service, mit der Ihr Agent verteilt werden kann.
    1. Suchen Sie unter "Setup-Schnellsuche" nach Bereitstellungen für den integrierten Service und wählen Sie diese Option aus.
    2. Wählen Sie Agent_Channel aus.
    3. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
  12. Fügen Sie den Agenten Ihrer Experience Cloud-Site hinzu.
    1. Erstellen einer Experience Cloud-Site.
    2. Wählen Sie in der Liste "Erfahrungsgenerator-Komponenten" die Komponente "Integriertes Messaging" aus und ziehen Sie sie in die Fußzeile des Erfahrungsgenerators.
    3. Klicken Sie auf der Seite auf , um die Komponente "Integriertes Messaging" hervorzuheben.
    4. Stellen Sie sicher, dass die Bereitstellung für den integrierten Service, beispielsweise Agent_Channel, ausgewählt ist.
    5. Wechseln Sie zu Einstellungen im Generator.
    6. Wählen Sie Sicherheit und Datenschutz aus.
    7. Ändern Sie die Sicherheitsebene zu "Lockere CSP".
    8. Veröffentlichten Sie Ihre Site.
    9. Wählen Sie im Editor für Eigenschaften die Option Anmeldeinformationen-basierte Benutzerüberprüfung hinzufügen aus.
 
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