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Goodwill Repair (Reparatur des guten Willens)

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Goodwill Repair (Reparatur des guten Willens)

Händler oder Originalgerätehersteller können den Serviceprozess "Goodwill Repair" verwenden, um Kunden zu unterstützen, die Reparaturunterstützung für ihre Fahrzeuge oder Vermögenswerte anfordern. Über diesen Prozess können Händler das Fahrzeug oder den Vermögenswert des Kunden auswählen, die vorhandene Gewährleistungsabdeckung überprüfen, den entsprechenden Arbeitsauftrag auswählen und Kommentare zur Unterstützung der Goodwill-Anforderung erfassen. Anschließend wird ein Kundenvorgang für den Gewährleistungsadministrator erstellt, der den Anspruchsverlauf und die vergangenen Arbeitsaufträge des Kunden überprüft und die Anforderung im Kontext der Servicebeziehung und der vorherigen Reparaturmuster des Kunden bewertet. Der Gewährleistungsadministrator entscheidet, ob ein Anspruch auf Geschäfts- oder Firmenwert erhoben werden soll, legt die Beitragsprozentsätze für jeden Belegposten fest und protokolliert die Gründe für diese Entscheidungen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Geschäfts- oder Firmenwert konsistent und gerecht verlängert wird, was zur Stärkung der Kundenbindung beiträgt und gleichzeitig eine klare Steuerung der Reparaturkosten nach Ermessen gewährleistet.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Zuweisen von Berechtigungssätzen zu Benutzern:

Berechtigungssätze zuweisen

UND

Setup und Konfiguration anzeigen

Bevor Sie die Funktionen als Administrator aktivieren, vergewissern Sie sich, dass Ihnen der Berechtigungssatz "Automotive Foundation-Benutzer" zugewiesen ist und Sie über das Profil "Systemadministrator" verfügen.

  • Anpassen des Goodwill-Reparatur-Flows für Händler
    Bei Originalgeräteherstellern (OEM) werden Benutzer in der Regel über Partnerbenutzer-Datensätze identifiziert, wobei der Account direkt mit dem Benutzerprofil verknüpft ist. Bei Verkaufsvertretungen sind Benutzer in der Regel Standardbenutzer. Da Datensätze vom Typ "Standardbenutzer" nicht nativ mit einem Händleraccount verknüpft sind, verwenden Sie das Datenmodell "Zweigstellenverwaltung", um die Verkaufsvertretung zu identifizieren, die der Benutzer darstellt. Aktualisieren Sie den Flow "Reparationsanspruch auf Geschäfts- oder Firmenwert erstellen", um dies zu aktivieren.

Berechtigungen und Funktionen

  1. Aktivieren Sie diese Funktionen.
    • Setup> Funktionseinstellungen> Automotive
    • Setup> Funktionseinstellungen> Fertigung> Gewährleistungslebenszyklus-Verwaltung
    • Setup> Funktionseinstellungen> OmniStudio-Einstellungen> OmniStudio-Metadaten
  2. Weisen Sie Benutzern diese Berechtigungssätze zu.
    • Automotive Foundation-Benutzer
    • Claim Management Foundation (Grundlage für die Anspruchsverwaltung)
    • Industry Service Excellence
    • OmniStudio-Administrator
    • OmniStudio-Benutzer
    • Vereinheitlichter Katalogadministrator
    • Berechtigungssatz-Lizenz für die Garantielebenszyklus-Verwaltung

Installieren der Serviceprozessvorlage

Installieren Sie die Vorlage "Zusammengeführter Katalog" für die Goodwill-Reparatur und stellen Sie sie bereit.

  1. Suchen Sie im App Launcher den Eintrag Vereinheitlichter Katalog und wählen Sie ihn aus.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte "Startseite".
  3. Klicken Sie auf Vorlagen.
  4. Suchen Sie nach Goodwill Repair und wählen Sie diese Option aus.
  5. Installieren Sie die Vorlage.
    Es wird ein Product2-Datensatz erstellt. Kopieren Sie die ID des Product2-Datensatzes aus dem URL. Beispiel: 01tLT00000Avq2XYAR.

Aktualisieren des Aufnahme-OmniScripts

Aktivieren Sie die OmniStudio-Metadateneinstellung. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der OmniStudio-Metadaten-API-Unterstützung.

Aktualisieren Sie das OmniScript "AssetManagementGoodwillRepair" mit der Produkt-ID Ihres Serviceprozesses.

  1. Suchen Sie im App Launcher nach OmniScripts und wählen Sie diese Option aus.
  2. Wählen Sie AssetManagementGoodwillRepair aus.
  3. Klicken Sie auf Neue Version.
  4. Aktualisieren Sie die Produkt-ID Ihres Serviceprozesses.
    1. Klicken Sie in der ersten Komponente "Werte festlegen" auf Elementwert hinzufügen.
    2. Geben Sie als Elementname ProductId ein.
    3. Fügen Sie unter "Wert" die kopierte Product2-ID aus der Aufgabe "Serviceprozessvorlage installieren" ein.
  5. Speichern und aktivieren Sie Ihre OmniScript-Version.

Aktualisieren von Flow Orchestrator

Aktualisieren Sie den Flow-Orchestrierer "Prozess Goodwill Repair".

  1. Suchen Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" nach Flows und klicken Sie dann auf Flows.
  2. Öffnen Sie den Flow-Orchestrierer "Prozess-Goodwill-Reparatur" und klicken Sie auf Speichern als neue Orchestrierung.
  3. Fügen Sie neue Details hinzu und speichern Sie Ihre Änderungen.
  4. Klicken Sie im Startelement auf Bearbeiten.
  5. Geben Sie im Feld Formel die Formel {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' || {!$Record.Product.Id}=’<>’ ein.
    Fügen Sie die kopierte ID des Product2-Datensatzes aus dem URL in die Aufgabe "Serviceprozessvorlage installieren" anstelle des <> in der Formel ein. Beispiel: {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' || {!$Record.Product.Id}='01tLT00000B9iUvYAJ'
  6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  7. Aktivieren Sie den Flow-Orchestrierer.

Aktivieren der Serviceprozessvorlage

Aktivieren Sie die oben installierte Vorlage "Zusammengeführter Katalog" für die Goodwill-Reparatur.

  1. Suchen Sie im App Launcher nach "Zusammengeführter Katalog" und wählen Sie diese Option aus.
  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Serviceprozesse aus.
  3. Öffnen Sie Goodwill Repair (Gutschrifts-Reparatur).
  4. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  5. Klicken Sie auf Aktivieren.

Konfigurieren des Aktionsstartprogramms

  1. Erstellen Sie eine Bereitstellung des Aktionsstartprogramms.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Aktionsstartprogramm ein und wählen Sie dann Bereitstellungen aus.
      Wenn das Aktionsstartprogramm nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator, um den Berechtigungssatz "Branchenservice Excellence" zu erhalten.
    2. Klicken Sie auf Neue Bereitstellung.
    3. Klicken Sie auf Weiter.
    4. Geben Sie "Zusammengeführter Katalog" als Bezeichnung und API-Namen für die Bereitstellung ein.
    5. Wählen Sie unter "Anzeigeanleitung" die Option OmniScripts aus.
    6. Klicken Sie auf Weiter.
    7. Verschieben Sie Account von "Verfügbare Objekte" in "Ausgewählte Objekte".
    8. Klicken Sie auf Weiter.
    9. Wählen Sie unter "Hinzufügende Aktionen auswählen" die Aktion AssetManagementGoodwillRepair aus.
    10. Klicken Sie auf Weiter.
    11. Fügen Sie unter "Häufig verwendete Aktionen auswählen" das OmniScript "Aktions-API-Name AssetManagementGoodwillRepair" hinzu.
    12. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  2. Fügen Sie der Accountseite die Komponente "Aktionsstartprogramm" hinzu.
    1. Klicken Sie unter "Setup" auf Objekt-Manager.
    2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Account ein und wählen Sie dann Account aus.
    3. Klicken Sie auf Lightning Datensatzseiten und wählen Sie Account-Datensatzseite aus.
    4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    5. Fügen Sie auf der Registerkarte "Komponenten" der Datensatzseite das Aktionsstartprogramm hinzu.
    6. Wählen Sie im Eigenschaftenbereich in der Aktionsstartprogramm-Konfiguration die Option Zusammengeführter Katalog aus.
    7. Speichern und aktivieren Sie Ihre Änderungen.

Hinzufügen von Komponenten zu Datensatzseiten

  1. Fügen Sie der Kundenvorgangsseite die Komponente "ECM-Servicekatalogattribute" hinzu.
    1. Klicken Sie unter "Setup" auf Objekt-Manager.
    2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Kundenvorgang ein und wählen Sie dann Kundenvorgang aus.
    3. Klicken Sie auf Lightning Datensatzseiten und wählen Sie Kundenvorgangs-Datensatzseite aus.
    4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    5. Ziehen Sie auf der Registerkarte "Komponenten" eine Registerkarte auf die Datensatzseite und legen Sie sie dort ab.
    6. Ziehen Sie auf der Registerkarte "Komponenten" die Komponente "ECM-Servicekatalogattribute" und legen Sie sie dort ab.
    7. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  2. Fügen Sie der Kundenvorgangsseite die Komponente "Orchestrierungsarbeitsanleitung" hinzu.
    1. Klicken Sie unter "Setup" auf Objekt-Manager.
    2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Kundenvorgang ein und wählen Sie dann Kundenvorgang aus.
    3. Klicken Sie auf Lightning Datensatzseiten und wählen Sie Kundenvorgangs-Datensatzseite aus.
    4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    5. Ziehen Sie auf der Registerkarte "Komponenten" die Komponente "Orchestrierungsarbeitsanleitung" auf der rechten Seite der Datensatzseite und legen Sie sie dort ab.
    6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  3. Fügen Sie der Kundenvorgangsseite Themenlisten für vergangene Arbeitsaufträge und Ansprüche hinzu.
    1. Klicken Sie unter "Setup" auf Objekt-Manager.
    2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Kundenvorgang ein und wählen Sie dann Kundenvorgang aus.
    3. Klicken Sie auf Lightning Datensatzseiten und wählen Sie Kundenvorgangs-Datensatzseite aus.
    4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    5. Klicken Sie in der Komponente "Registerkarten" auf Registerkarte hinzufügen.
    6. Wählen Sie für "Registerkartenbezeichnung" die Option Benutzerdefiniert aus und geben Sie für "Benutzerdefinierte Bezeichnung" den Text Arbeitsaufträge ein.
    7. Ziehen Sie auf der Registerkarte "Komponenten" die Komponente "Dynamische Themenliste – einzeln" auf die Registerkarte und legen Sie sie dort ab.
    8. Wählen Sie Accountname für "Übergeordneter Datensatz" aus.
    9. Suchen Sie unter "Themenliste" nach Arbeitsaufträgen und wählen Sie diese Option aus.
    10. Wählen Sie die Themenlistenfelder entsprechend den Anforderungen aus.
    11. Wiederholen Sie diese Schritte für die Themenliste "Ansprüche", benennen Sie die Registerkarte "Vergangene Ansprüche" und wählen Sie Ansprüche für das Feld "Themenliste" in der Komponente "Dynamische Themenliste – einzeln" aus.
    12. Speichern und aktivieren Sie Ihre Änderungen.

Einrichten eines Genehmigungsprozesses

Erstellen Sie einen Genehmigungsprozess, der dem Anspruchsobjekt für den Abwicklungs-Flow zugeordnet ist. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen von Genehmigungsprozessen.

Einrichten von erforderlichen Datensätzen

  1. Aktivieren Sie Personenaccounts.
    Stellen Sie sicher, dass die Personenaccount-Datensätze Werte für die Felder "Name", "Typ", "E-Mail" und "Telefon" aufweisen.
  2. Richten Sie Vermögenswert-Datensätze ein.
    Stellen Sie sicher, dass die Vermögenswert-Datensätze Werte für die Felder "Name des Vermögenswerts", "Kaufdatum", "Herstellungsdatum", "Status" und "Seriennummer" aufweisen. Die Kundenaccountinformationen sollten in den Vermögenswertdatensätzen referenziert werden, indem Sie sicherstellen, dass das Feld "Account-ID" ausgefüllt ist.
  3. Richten Sie optional Fahrzeug- und Fahrzeugdefinitionsdatensätze ein.
    Der Kundenaccount und Vermögenswert sollten in den Fahrzeugdatensätzen referenziert werden, indem Sie sicherstellen, dass die Felder "Account-ID" und "Vermögenswert-ID" ausgefüllt sind.
  4. Richten Sie Arbeitsaufträge über die Themenlisten der Vermögenswerte ein.
    Stellen Sie sicher, dass sich mindestens ein Arbeitsauftrag im Status "Offen" befindet, d. h. "Neu" oder "Wird ausgeführt". Die Liste der Arbeitsaufträge wird so gefiltert, dass die Ergebnisse der sechs Monate vor dem aktuellen Datum angezeigt werden.
  5. Richten Sie Arbeitsauftragsbelegposten über die Themenlisten der Arbeitsaufträge ein.
    Stellen Sie sicher, dass ein gültiger offener Arbeitsauftrag mit gültigen Arbeitsauftragsbelegposten vorhanden ist, da der Beitragsprozentsatz anhand dieser Belegposten für den Serviceprozess erfasst wird.
  6. Richten Sie Vermögenswert-Gewährleistungsdatensätze für die Vermögenswerte und Arbeitsaufträge ein.
    Ordnen Sie die Vermögenswert-Gewährleistungen den entsprechenden Vermögenswert-IDs zu. Die Liste der Vermögenswert-Gewährleistungen wird so gefiltert, dass Ergebnisse mit Datumswerten zwischen einem Monat und drei Jahren ab dem aktuellen Datum angezeigt werden.
  7. Richten Sie Produkte für Arbeitsauftragsbelegposten-Datensätze ein.
  8. Richten Sie Produktdatensätze für Fahrzeuge ein.

Anfordern einer Goodwill-Reparatur

  1. Wählen Sie auf der Account-Datensatzseite des Kunden im Aktionsstartprogramm die Aktion für die Goodwill-Reparatur aus.
  2. Wählen Sie einen Vermögenswert oder ein Fahrzeug aus.
  3. Klicken Sie auf Weiter.
  4. Lesen Sie die Details zur Gewährleistungsabdeckung.
    Mithilfe von Attributen wie "Gewährleistungstyp", "Tage ohne Gewährleistung", "Status", "Gewährleistungsnummer des Vermögenswerts", "Startdatum" und "Enddatum" können Sie nach verschiedenen Vermögenswert-Gewährleistungen suchen.
  5. Klicken Sie auf Weiter.
  6. Wählen Sie einen offenen Arbeitsauftrag für den ausgewählten Vermögenswert oder das ausgewählte Fahrzeug aus.
    Stellen Sie sicher, dass offene Arbeitsaufträge für den ausgewählten Vermögenswert oder das ausgewählte Fahrzeug vorhanden sind.
  7. Fügen Sie optional alle Kommentare hinzu, die behandelt werden sollen.
    Händlermitarbeiter oder Mitarbeiter bei Originalgeräteherstellern können Kommentare hinzufügen, bevor sie einen Anspruch auf Geschäfts- oder Firmenwert geltend machen.
  8. Klicken Sie auf Senden.
    Für die Serviceprozessanforderung wird ein Kundenvorgang erstellt. Überprüfen Sie die Details des Serviceprozesses auf der Kundenvorgangs-Datensatzseite, beispielsweise die Attribute "Zusammengeführter Katalog", "Vergangene Arbeitsaufträge" und "Vergangene Ansprüche" für den Kundenaccount.

Überprüfen Sie die Details des Serviceprozesses auf der Kundenvorgangs-Datensatzseite und verfolgen Sie den Kundenvorgangsabschluss.

Überprüfen und Senden einer Goodwill-Reparaturanforderung

Händlergewährleistung Administratoren können die Details der eingereichten Goodwill-Reparaturanforderung überprüfen.

  1. Navigieren Sie zur Datensatzseite für erstellte Kundenvorgänge und klicken Sie im Orchestrierungsarbeitshandbuch auf Start.
  2. Wählen Sie die Arbeitsauftragsbelegposten aus, die für den Geschäfts- oder Firmenwert gelten.
  3. Geben Sie die Beitragsprozentsätze "Händler" und "Originalgerätehersteller" für jeden ausgewählten Arbeitsauftragsbelegposten ein.
    Der kombinierte Beitragsprozentsatz darf 100 % nicht überschreiten, da der Kundenbeitrag implizit ist und den restlichen Anteil ausmacht.
  4. Bestätigen Sie Ihre Änderungen.
  5. Klicken Sie auf Weiter.
  6. Geben Sie einen Grund für den Goodwill-Beitrag ein.
  7. Fügen Sie bei Bedarf eine Zusammenfassung hinzu.
  8. Klicken Sie auf Weiter.
  9. Bestätigen und beenden Sie das Arbeitselement.
    Nachdem die Einreichung erfolgreich war, wird ein Anspruch eingereicht und der beanspruchte Gesamtbetrag und die Zahlungsdetails werden automatisch aktualisiert. Die entsprechenden Datensätze für Anspruchsposten, Anspruchsabdeckungen und Details zur Anspruchsabdeckungszahlung werden ebenfalls erstellt. Dem Kunden wird eine E-Mail mit der Bestätigung eines erhobenen Anspruchs gesendet und der Kundenvorgang wird abgeschlossen.
Beispiel
Beispiel

Ein Kunde bringt seinen Vermögenswert vom Typ "Neo Engine S95" zu Dream Dallas Dealers zur Reparaturanforderung. Der Händler stellt im Namen des Kunden eine Goodwill-Reparaturanforderung, da die Gewährleistungsabdeckung des Vermögenswerts die Reparaturkosten nicht vollständig abdeckt.

Der Händler erstellt einen Arbeitsauftrag für die Reparatur mit den folgenden fünf Arbeitsauftragsbelegposten:

  • Austausch der Motoröldichtung
  • Reparatur der Zylinderkopfdichtung
  • Kraftstoffeinspritzventilreinigung
  • Kühlmittelpumpenaustausch
  • Luftfilterwechsel

Nachdem der Händler den Serviceprozess für die Reparatur des guten Willens über das Aktionsstartprogramm initiiert hat, wählt er drei der fünf Belegposten – Austausch der Motoröldichtung, Reparatur der Zylinderkopfdichtung und Austausch der Kühlmittelpumpe – als berechtigt für die Berücksichtigung des guten Willens aus und sendet die Anforderung zusammen mit unterstützenden Kommentaren.

Ein Kundenvorgang wird erstellt und an den Gewährleistungsadministrator bei Neo Motors weitergeleitet.

Der Gewährleistungsadministrator überprüft den Anspruchsverlauf und die vergangenen Arbeitsaufträge des Kunden und bestimmt die Beiträge für jeden ausgewählten Belegposten wie folgt:

Arbeitsauftragsbelegposten Händlerbeitrag OEM-Beitrag
Austausch der Motoröldichtung 40% 50%
Reparatur der Zylinderkopfdichtung 30% 60 %
Kühlmittelpumpenaustausch 50% 30%

Beim Senden generiert das System die folgenden Datensätze für die Goodwill-Anforderung:

  • 1 Anspruchsdatensatz für den Arbeitsauftrag.
  • 1 Anspruchsposten, der die Goodwill-Anforderung konsolidiert.
  • 3 Datensätze zur Anspruchsabdeckung, einer für jeden ausgewählten Belegposten, der die Prozentsätze der Händler- und OEM-Beiträge erfasst.
  • 3 Datensätze vom Typ "Detail zur Anspruchsabdeckungszahlung", in denen die Zahlungsaufschlüsselung für jeden Beitrag erfasst wird.

Auf diese Weise kann Neo Motors den Goodwill-Support strukturiert auf den Kunden ausweiten und gleichzeitig eine klare Steuerung der Händler- und OEM-Beitragsanteile für jeden Reparaturbelegposten beibehalten.

 
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