Reparación de buena voluntad

Permisos y funciones

1. Active estas funciones.
   • Configuración> Configuración de funciones> Automoción
   • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Gestión del ciclo de vida de garantías
   • Configuración> Configuración de funciones> Configuración de OmniStudio> Metadatos de OmniStudio
2. Asigne estos conjuntos de permisos a usuarios.
   • Usuario de Automotive Foundation
   • Claim Management Foundation
   • Industry Service Excellence
   • Administrador de OmniStudio
   • Usuario de OmniStudio
   • Administrador de Catálogo unificado
   • PSL de gestión del ciclo de vida de garantías

Instalar la plantilla Proceso de servicio

1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Catálogo unificado.
2. Vaya a la ficha Inicio.
3. Haga clic en Plantillas.
4. Busque y seleccione Reparación de buena voluntad.
5. Instale la plantilla.
   Se crea un registro Producto2. Copie el Id. del registro Producto2 desde la URL. Por ejemplo, 01tLT00000Avq2XYAR.

Actualizar el OmniScript de admisión

1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione OmniScripts.
2. Seleccione AssetManagementGoodwillRepair.
3. Haga clic en Versión nueva.
4. Actualice el Id. de producto de su proceso de servicio.
   1. En el primer componente Establecer valores, haga clic en Agregar valor de elemento.
   2. Para Nombre de elemento, introduzca ProductId.
   3. Para Valor, pegue el Id. de Producto2 copiado desde la tarea Instalar la plantilla de proceso de servicio.
5. Guarde y active su versión de OmniScript.

Actualizar orquestador de flujos

1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque Flujos y, a continuación, haga clic en Flujos.
2. Abra el orquestador de flujos Reparación de buena voluntad del proceso y haga clic en Guardar como nueva orquestación.
3. Agregue nuevos detalles y guarde sus cambios.
4. En el elemento Inicio, haga clic en Modificar.
5. En el campo Fórmula, introduzca la fórmula, {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' || {!$Record.Product.Id}=’<>’
   Pegue el Id. copiado del registro Producto2 desde la URL en la tarea Instalar la plantilla de proceso de servicio en lugar de <> en la fórmula. Por ejemplo, {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' || {!$Record.Product.Id}='01tLT00000B9iUvYAJ'
6. Guarde sus cambios.
7. Active el orquestador de flujos.

Activar la plantilla de proceso de servicio

1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Catálogo unificado.
2. Desde el menú de navegación, seleccione Procesos de servicio.
3. Abra Reparación de buena voluntad.
4. Guarde sus cambios.
5. Haga clic en Activar.

Configurar el Iniciador de acciones

1. Cree una implementación de Iniciador de acción.
   1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Iniciador de acciones y, a continuación, seleccione Implementaciones.
      Si no puede ver el Iniciador de acción, póngase en contacto con su administrador de Salesforce para obtener el conjunto de permisos Industries Service Excellence.
   2. Haga clic en Nueva implementación.
   3. Haga clic en Siguiente.
   4. Introduzca Catálogo unificado como la etiqueta y el nombre de API para la implementación.
   5. En Directrices para mostrar, seleccione OmniScripts.
   6. Haga clic en Siguiente.
   7. Mueva Cuenta de Objetos disponibles a Objetos seleccionados.
   8. Haga clic en Siguiente.
   9. En Seleccionar acciones para agregar, seleccione la acción AssetManagementGoodwillRepair.
   10. Haga clic en Siguiente.
   11. En Seleccionar acciones utilizadas frecuentemente, agregue el OmniScript Nombre de API de acción AssetManagementGoodwillRepair.
   12. Guarde sus cambios.
2. Agregue el componente Iniciador de acción a la página Cuenta.
   1. En Configuración, haga clic en Gestor de objetos.
   2. En el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Cuenta y, a continuación, seleccione Cuenta.
   3. Haga clic en Páginas de registro Lightning y seleccione Página de registro de cuenta.
   4. Haga clic en Modificar.
   5. En la ficha Componentes, agregue Iniciador de acciones a la página de registro.
   6. En el panel de propiedades, en la Configuración del Iniciador de acciones, seleccione Catálogo unificado.
   7. Guarde y active sus cambios.

Agregar componentes a páginas de registro

1. Agregue el componente Atributos de Catálogo de servicio de ECM a la página Caso.
   1. En Configuración, haga clic en Gestor de objetos.
   2. En el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Caso y, a continuación, seleccione Caso.
   3. Haga clic en Páginas de registro Lightning y seleccione Página de registro de caso.
   4. Haga clic en Modificar.
   5. Desde la ficha Componentes, arrastre y suelte una ficha en la página de registro.
   6. Desde la ficha Componentes, arrastre y suelte el componente Atributos de Catálogo de servicio de ECM en la ficha.
   7. Guarde sus cambios.
2. Agregue el componente Guía de trabajo de orquestación a la página Caso.
   1. En Configuración, haga clic en Gestor de objetos.
   2. En el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Caso y, a continuación, seleccione Caso.
   3. Haga clic en Páginas de registro Lightning y seleccione Página de registro de caso.
   4. Haga clic en Modificar.
   5. Desde la ficha Componentes, arrastre y suelte el componente Guía de trabajo de orquestación en la página derecha de la página de registro.
   6. Guarde sus cambios.
3. Agregue listas relacionadas para reclamaciones y órdenes de trabajo pasadas a la página Caso.
   1. En Configuración, haga clic en Gestor de objetos.
   2. En el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Caso y, a continuación, seleccione Caso.
   3. Haga clic en Páginas de registro Lightning y seleccione Página de registro de caso.
   4. Haga clic en Modificar.
   5. En el componente fichas, haga clic en Agregar ficha.
   6. Para Etiqueta de ficha, seleccione Personalizada y para Etiqueta personalizada, introduzca Órdenes de trabajo.
   7. Desde la ficha Componentes, arrastre y suelte el componente Lista relacionada dinámica - Única en la ficha.
   8. Para Registro principal, seleccione Nombre de cuenta.
   9. En Lista relacionada, busque y seleccione Órdenes de trabajo.
   10. Seleccione los campos de lista relacionada según los requisitos.
   11. Repita estos pasos para la lista relacionada Reclamaciones, asigne un nombre a la ficha Reclamaciones pasadas y seleccione Reclamaciones para el campo Lista relacionada en el componente Lista relacionada dinámica: Única.
   12. Guarde y active sus cambios.

Configurar un proceso de aprobación

Configurar registros requeridos

1. Active cuentas personales.
   Asegúrese de que los registros de cuentas personales tienen valores para los campos Nombre, Tipo, Correo electrónico y Teléfono.
2. Configure registros de activos.
   Asegúrese de que los registros de activos tienen valores para los campos Nombre de activo, Fecha de compra, Fecha de fabricación, Estado y Número de serie. Se debe hacer referencia a la información de cuenta de cliente en los registros de activos asegurándose de que el campo Id. de cuenta está rellenado.
3. Opcionalmente, configure registros de definición de vehículo y vehículo.
   Se debe hacer referencia a la cuenta y el activo del cliente en los registros del vehículo asegurándose de que los campos Id. de cuenta e Id. de activo están rellenados.
4. Configure órdenes de trabajo desde las listas relacionadas de los activos.
   Asegúrese de que al menos una orden de trabajo está presente en estado abierto, que es Nuevo o En curso. La lista de órdenes de trabajo se filtra para mostrar resultados de los seis meses anteriores a la fecha actual.
5. Configure partidas de órdenes de trabajo desde las listas relacionadas de las órdenes de trabajo.
   Asegúrese de que hay una orden de trabajo abierta válida con partidas de órdenes de trabajo válidas, ya que el porcentaje de contribución se captura con respecto a estas partidas para el proceso de servicio.
6. Configure registros de garantía de activos para los activos y las órdenes de trabajo.
   Asegúrese de asociar las garantías de activos con los Id. de activos correspondientes. La lista de garantías de activos se filtra para mostrar resultados con fechas que oscilan entre un mes y tres años desde la fecha actual.
7. Configure productos para registros de partidas de órdenes de trabajo.
8. Configure registros de productos para vehículos.

Elevar una solicitud de reparación de buena voluntad

1. En la página de registro Cuenta del cliente, en Iniciador de acción, seleccione la acción para Reparación de buena voluntad.
2. Seleccione un activo o un vehículo.
3. Haga clic en Siguiente.
4. Revise los detalles de cobertura de garantía.
   Puede buscar diferentes garantías de activos utilizando atributos, como el Tipo de garantía, Días fuera de garantía, Estado, Número de garantía de activo, Fecha de inicio y Fecha de finalización.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Seleccione una orden de trabajo abierta para el activo o vehículo seleccionado.
   Asegúrese de que hay órdenes de trabajo abiertas para el activo o vehículo seleccionado.
7. Opcionalmente, agregue cualquier comentario que desee tratar.
   Los representantes de concesionarios o representantes de fabricantes de equipos originales pueden agregar sus comentarios antes de plantear una reclamación de buena voluntad.
8. Haga clic en Enviar.
   Se crea un caso para la solicitud de proceso de servicio. Revise los detalles del proceso de servicio en la página de registro del caso, como los atributos Catálogo unificado, Órdenes de trabajo pasadas y Reclamaciones pasadas para la cuenta de cliente.

Revisar y enviar una solicitud de reparación de buena voluntad

1. Vaya a la página de registro de caso creado y, en la Guía de trabajo de orquestación, haga clic en Iniciar.
2. Seleccione las partidas de órdenes de trabajo aplicables al fondo de comercio.
3. Introduzca los porcentajes de contribución de Fabricante de equipos originales y concesionarios (OEM) frente a cada partida de orden de trabajo seleccionada, según corresponda.
   El porcentaje de contribución combinado no debe superar el 100%, ya que la contribución del cliente está implícita y representa la parte restante.
4. Confirme sus cambios.
5. Haga clic en Siguiente.
6. Introduzca un motivo para la contribución de fondo de comercio.
7. Agregue un resumen, si es necesario.
8. Haga clic en Siguiente.
9. Confirme y finalice el elemento de trabajo.
   Después de que el envío se realice correctamente, se envía una reclamación y el importe total de la reclamación y los registros de detalles de pago se actualizan automáticamente. También se crean registros de detalles de pago de cobertura de reclamación, cobertura de reclamación y elemento de reclamación correspondientes. Se envía un correo electrónico al cliente con la confirmación de una reclamación planteada y se cierra el caso.

Ejemplo

Un cliente aporta su activo Neo Engine S95 a Dream Dallas Dealers para una solicitud de reparación. El concesionario eleva una solicitud de reparación de buena voluntad en nombre del cliente, ya que la cobertura de garantía del activo no cubre completamente los costes de reparación.

El concesionario crea una orden de trabajo para la reparación con las siguientes cinco partidas de órdenes de trabajo:

• Sustitución de sello de aceite del motor
• Reparación de junta de culata
• Limpieza de inyector de combustible
• Sustitución de bomba de refrigerante
• Sustitución de filtro de aire

Tras iniciar el proceso de reparación de buena voluntad desde el Iniciador de acciones, el concesionario selecciona tres de las cinco partidas, Sustitución de sello de aceite del motor, Reparación de junta de culata de cilindro y Sustitución de bomba de refrigerante, como aptas para la consideración de buena voluntad y envía la solicitud junto con comentarios complementarios.

Se crea un caso y se enruta al Administrador de garantías de Neo Motors.

El Administrador de garantías revisa el historial de reclamaciones del cliente y las órdenes de trabajo pasadas, y determina las contribuciones para cada partida seleccionada del siguiente modo:

Partida de orden de trabajo	Contribución del concesionario	Contribución del OEM
Sustitución de sello de aceite del motor	40%	50%
Reparación de junta de culata	30%	60%
Sustitución de bomba de refrigerante	50%	30%

En el envío, el sistema genera los siguientes registros para la solicitud de fondo de comercio:

• 1 Registro de reclamación contra la orden de trabajo.
• 1 Elemento de reclamación que consolida la solicitud de fondo de comercio.
• 3 registros de cobertura de reclamación, uno para cada partida seleccionada, capturando los porcentajes de contribución del concesionario y del OEM.
• 3 Registros de detalles de pago de cobertura de reclamación, capturando el desglose de pago para cada contribución.

Esto permite a Neo Motors ampliar la asistencia de buena voluntad al cliente de forma estructurada, mientras mantiene una regulación clara sobre las cuotas de contribución del concesionario y del OEM para cada partida de reparación.