Reparo de boa vontade

Permissões e recursos

1. Habilite estes recursos.
   • Configuração> Configurações de recurso> Automotivo
   • Configuração> Configurações de recurso> Fabricação> Gerenciamento de ciclo de vida da garantia
   • Configuração> Configurações de recurso> Configurações do OmniStudio> Metadados do OmniStudio
2. Atribua esses conjuntos de permissões aos usuários.
   • Usuário da Automotive Foundation
   • Fundação de gerenciamento de declarações
   • Excelência em serviço do setor
   • Administrador do OmniStudio
   • Usuário do OmniStudio
   • Administrador do catálogo unificado
   • PSL de Gerenciamento do ciclo de vida da garantia

Instalar o modelo de processo de serviço

1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Catálogo unificado.
2. Vá para a guia Início.
3. Clique em Modelos.
4. Pesquise e selecione Reparo de boa vontade.
5. Instale o modelo.
   Um registro Product2 é criado. Copie o ID do registro Product2 do URL. Por exemplo, 01tLT00000Avq2XYAR.

Atualizar o OmniScript de entrada

1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione OmniScripts.
2. Selecione AssetManagementGoodwillRepair.
3. Clique em Nova versão.
4. Atualize o ID do produto do seu processo de serviço.
   1. No primeiro componente Definir valores, clique em Adicionar valor de elemento.
   2. Para Nome do elemento, insira ProductId.
   3. Para Valor, cole o ID do Product2 copiado da tarefa Instalar o modelo do processo de serviço.
5. Salve e ative sua versão do OmniScript.

Atualizar orquestrador de fluxo

1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, pesquise Fluxos e clique em Fluxos.
2. Abra o orquestrador de fluxo Process Goodwill Repair e clique em Salvar como nova orquestração.
3. Adicione novos detalhes e salve suas alterações.
4. No elemento Iniciar, clique em Editar.
5. No campo Fórmula, insira a fórmula, {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' | | {!$Record.Product.Id}=’<>’
   Cole o ID copiado do registro Product2 do URL na tarefa Instalar o modelo de processo de serviço no lugar do <> na fórmula. Por exemplo, {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' | | {!$Record.Product.Id}='01tLT00000B9iUvYAJ'
6. Salve suas alterações.
7. Ative o orquestrador de fluxo.

Ativar o modelo de processo de serviço

1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Catálogo unificado.
2. No menu de navegação, selecione Processos de serviço.
3. Abra o Reparo de boa vontade.
4. Salve suas alterações.
5. Clique em Ativar.

Configurar o Iniciador de ação

1. Crie uma implantação do Iniciador de ação.
   1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Iniciador de ação e selecione Implantações.
      Se você não conseguir ver o Iniciador de ação, entre em contato com o administrador do Salesforce para obter o conjunto de permissões Excelência de serviço de indústrias.
   2. Clique em Criar implantação.
   3. Clique em Avançar.
   4. Insira Catálogo unificado como o rótulo e o nome da API para a implantação.
   5. Em Orientação a mostrar, selecione OmniScripts.
   6. Clique em Avançar.
   7. Mova a conta de Objetos disponíveis para Objetos selecionados.
   8. Clique em Avançar.
   9. Em Selecionar ações para adicionar, selecione a ação AssetManagementGoodwillRepair.
   10. Clique em Avançar.
   11. Em Selecionar ações usadas com frequência, adicione o OmniScript Nome da API de ação AssetManagementGoodwillRepair.
   12. Salve suas alterações.
2. Adicione o componente Iniciador de ação à página Conta.
   1. Em Configuração, clique em Gerenciador de objetos.
   2. Na caixa Busca rápida, insira Conta e selecione Conta.
   3. Clique em Páginas de registro do Lightning e selecione Página de registro da conta.
   4. Clique em Editar.
   5. Na guia Componentes, adicione o Iniciador de ação à página de registro.
   6. No painel de propriedades, em Configuração do Iniciador de ação, selecione Catálogo unificado.
   7. Salve e ative suas alterações.

Adicionar componentes a páginas de registro

1. Adicione o componente Atributos do Catálogo de serviços do ECM à página Caso.
   1. Em Configuração, clique em Gerenciador de objetos.
   2. Na caixa Busca rápida, insira Caso e selecione Caso.
   3. Clique em Páginas de registro do Lightning e selecione Página de registro de caso.
   4. Clique em Editar.
   5. Na guia Componentes, arraste e solte uma guia na página de registro.
   6. Na guia Componentes, arraste e solte o componente Atributos do Catálogo de serviços do ECM na guia.
   7. Salve suas alterações.
2. Adicione o componente Guia de trabalho de orquestração à página de caso.
   1. Em Configuração, clique em Gerenciador de objetos.
   2. Na caixa Busca rápida, insira Caso e selecione Caso.
   3. Clique em Páginas de registro do Lightning e selecione Página de registro de caso.
   4. Clique em Editar.
   5. Na guia Componentes, arraste e solte o componente Guia de trabalho de orquestração na página direita da página de registro.
   6. Salve suas alterações.
3. Adicione listas relacionadas para ordens de trabalho anteriores e reivindicações à página Caso.
   1. Em Configuração, clique em Gerenciador de objetos.
   2. Na caixa Busca rápida, insira Caso e selecione Caso.
   3. Clique em Páginas de registro do Lightning e selecione Página de registro de caso.
   4. Clique em Editar.
   5. No componente Guias, clique em Adicionar guia.
   6. Para Rótulo da guia, selecione Personalizado e, para Rótulo personalizado, insira Ordens de trabalho.
   7. Na guia Componentes, arraste e solte o componente Lista relacionada dinâmica – Única para a guia.
   8. Para Registro pai, selecione Nome da conta.
   9. Em Lista relacionada, pesquise e selecione ordens de trabalho.
   10. Selecione os campos da lista relacionada conforme os requisitos.
   11. Repita essas etapas para a lista relacionada Reivindicações, dê um nome à guia Reivindicações anteriores e selecione Reivindicações para o campo Lista relacionada no componente Lista relacionada dinâmica – única.
   12. Salve e ative suas alterações.

Configurar um processo de aprovação

Configurar registros obrigatórios

1. Habilite contas pessoais.
   Certifique-se de que os registros de conta pessoal tenham valores para os campos Nome, Tipo, Email e Telefone.
2. Configure registros de ativos.
   Certifique-se de que os registros de ativo tenham valores para os campos Nome do ativo, Data de compra, Data de manufatura, Status e Número de série. As informações da conta do cliente devem ser referenciadas nos registros do ativo, certificando-se de que o campo ID da conta esteja preenchido.
3. Opcionalmente, configure registros de definição de veículo e veículo.
   A conta do cliente e o ativo devem ser referenciados nos registros do veículo, certificando-se de que os campos ID da conta e ID do ativo estejam preenchidos.
4. Configure ordens de trabalho usando as listas relacionadas dos ativos.
   Certifique-se de que pelo menos uma ordem de trabalho esteja presente no status aberto, ou seja, Novo ou Em andamento. A lista de ordens de trabalho é filtrada para mostrar os resultados dos seis meses anteriores à data atual.
5. Configure itens de linha da ordem de trabalho nas listas relacionadas das ordens de trabalho.
   Certifique-se de que haja uma ordem de trabalho aberta válida com itens de linha da ordem de trabalho válidos, pois a porcentagem de contribuição é capturada em relação a esses itens de linha para o processo de serviço.
6. Configure registros de garantia de ativos para os ativos e ordens de trabalho.
   Associe as garantias do ativo aos IDs do ativo correspondentes. A lista de garantias do ativo é filtrada para mostrar resultados com datas que variam de um mês a três anos a partir da data atual.
7. Configure produtos para registros de item de linha da ordem de trabalho.
8. Configure registros de produto para veículos.

Gerar uma solicitação de reparo de boa vontade

1. Na página de registro da Conta do cliente, no Iniciador de ação, selecione a ação para Reparo de boa vontade.
2. Selecione um ativo ou um veículo.
3. Clique em Avançar.
4. Revise os detalhes da cobertura da garantia.
   Você pode pesquisar diferentes garantias de ativo usando atributos, como Tipo de garantia, Dias fora da garantia, Status, Número de garantia do ativo, Data de início e Data de término.
5. Clique em Avançar.
6. Selecione uma ordem de trabalho aberta para o ativo ou veículo selecionado.
   Certifique-se de que haja ordens de trabalho abertas para o ativo ou veículo selecionado.
7. Opcionalmente, adicione quaisquer comentários a serem tratados.
   Os representantes ou representantes do revendedor na Original Equipment Manufacturers podem adicionar comentários antes de gerar uma declaração de boa vontade.
8. Clique em Enviar.
   Um caso é criado para a solicitação do processo de serviço. Revise os detalhes do processo de serviço na página de registro do caso, como os atributos Catálogo unificado, Ordens de trabalho anteriores e Reivindicações anteriores para a conta do cliente.

Revisar e enviar uma solicitação de reparo de boa vontade

1. Vá para a página de registro de caso criado e, no Guia de trabalho de orquestração, clique em Iniciar.
2. Selecione os itens de linha da ordem de trabalho aplicáveis para Goodwill.
3. Insira os percentuais de contribuição do Revendedor e do Fabricante de equipamento original (OEM) em relação a cada item de linha da ordem de trabalho selecionado, conforme relevante.
   O percentual da contribuição combinada não deve exceder 100%, pois a contribuição do cliente é implícita e conta para a parte restante.
4. Confirme suas alterações.
5. Clique em Avançar.
6. Insira um motivo para a contribuição de boa vontade.
7. Adicione um resumo, se necessário.
8. Clique em Avançar.
9. Confirme e conclua o item de trabalho.
   Após o envio ser bem-sucedido, uma reivindicação é enviada e o valor total reivindicado e os registros de detalhes de pagamento são atualizados automaticamente. Os registros de item de declaração, cobertura da declaração e detalhes de pagamento da cobertura da declaração correspondentes também são criados. Um email é enviado ao cliente com a confirmação de uma reivindicação gerada e o caso é fechado.

Exemplo

Um cliente leva seu ativo Neo Engine S95 para a Dream Dallas Dealers para uma solicitação de reparo. O revendedor gera uma solicitação de Reparo de boa vontade em nome do cliente, pois a cobertura de garantia do ativo não lida totalmente com os custos de reparo.

O revendedor cria uma ordem de trabalho para o reparo com os seguintes cinco itens de linha da ordem de trabalho:

• Substituição de vedação de óleo do motor
• Reparo de vedação de cabeçalho do cilindro
• Limpeza do injetor de combustível
• Substituição da bomba de refrigerante
• Substituição do filtro de ar

Depois de iniciar o processo de serviço de reparo de goodwill no Iniciador de ação, o revendedor seleciona três dos cinco itens de linha, substituição de vedação de óleo do motor, reparo de vedação da cabeça do cilindro e substituição da bomba de resfriador, como elegíveis para consideração de goodwill e envia a solicitação junto com comentários de suporte.

Um caso é criado e roteado para o Administrador de garantia na Neo Motors.

O Administrador de garantia revisa o histórico de reivindicações do cliente e ordens de trabalho anteriores e determina as contribuições para cada item de linha selecionado da seguinte maneira:

Item de linha da ordem de trabalho	Contribuição do revendedor	Contribuição do OEM
Substituição de vedação de óleo do motor	40%	50%
Reparo de vedação de cabeçalho do cilindro	30%	60%
Substituição da bomba de refrigerante	50%	30%

Ao enviar, o sistema gera os seguintes registros para a solicitação de goodwill:

• 1 Registro de reivindicação contra a ordem de trabalho.
• 1 Item da reivindicação que consolida a solicitação de goodwill.
• Três registros de Cobertura da declaração, um para cada item de linha selecionado, capturando os percentuais de contribuição do revendedor e do OEM.
• Três registros de Detalhes de pagamento da cobertura da declaração, capturando o detalhamento de pagamento para cada contribuição.

Isso permite que a Neo Motors estenda o suporte de boa vontade ao cliente de maneira estruturada, ao mesmo tempo que mantém uma governança clara sobre as participações de contribuição do revendedor e do OEM para cada item de linha de reparo.