Ремонт доброй воли

Полномочия и функции

1. Включите данные функции.
   • Настройка> Параметры функции> Автотранспорт
   • Настройка> Параметры функции> Производство> Управление жизненным циклом гарантии
   • Настройка> Параметры функции> Параметры Omnistudio> Метаданные Omnistudio
2. Назначьте эти наборы полномочий пользователям.
   • Пользователь Automotive Foundation
   • Фонд управления претензиями
   • Функция Industry Service Excellence
   • Администратор Omnistudio
   • Пользователь Omnistudio
   • Администратор объединенного каталога
   • Лицензия «Управление жизненным циклом гарантии»

Установка шаблона процесса обслуживания

1. В средстве запуска приложений найдите и выберите «Объединенный каталог».
2. Перейдите на вкладку «Начальная страница».
3. Нажмите «Шаблоны».
4. Найдите и выберите «Исправление доброй воли».
5. Установите шаблон.
   Создается запись Product2. Скопируйте код записи Product2 из URL-адреса. Например, 01tLT00000Avq2XYAR.

Обновление Omniscript приема

1. В средстве запуска приложений найдите и выберите «Omniscripts».
2. Выберите AssetManagementGoodwillRepair.
3. Щелкните Создать версию.
4. Обновите код продукта процесса обслуживания.
   1. В первом компоненте «Задать значения» нажмите «Добавить значение элемента».
   2. В поле «Имя элемента» введите ProductId.
   3. В поле «Значение» вставьте скопированный код продукта2 из задачи установки шаблона процесса обслуживания.
5. Сохраните и активируйте версию Omniscript.

Обновление оркестратора потока

1. В разделе «Настройка» в поле «Быстрый поиск» найдите «Потоки», а потом нажмите «Потоки».
2. Откройте оркестратор потока «Процесс исправления доброй воли» и нажмите «Сохранить как новая оркестрация».
3. Добавьте новые сведения и сохраните изменения.
4. В элементе запуска нажмите «Правка».
5. В поле «Формула» введите формулу {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' || {!$Record.Product.Id}='<>'
   Вставьте скопированный код записи Product2 из URL-адреса в задачу «Установить шаблон процесса обслуживания» вместо <> в формуле. Например, {!$Record.SvcCatalogItemDefinition.DeveloperName}='GoodwillRepair' || {!$Record.Product.Id}='01tLT00000B9iUvYAJ'
6. Сохраните внесенные изменения.
7. Активируйте оркестратор потока.

Активация шаблона процесса обслуживания

1. В средстве запуска приложений найдите и выберите «Объединенный каталог».
2. В меню навигации выберите «Сервисные процессы».
3. Откройте «Исправление доброй воли».
4. Сохраните внесенные изменения.
5. Щелкните «Активировать».

Настройка средства запуска действий

1. Создайте развертывание средства запуска действий.
   1. Введите строку «Средство запуска действий» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Развертывания».
      Если средство запуска действий не отображается, обратитесь к администратору Salesforce для получения набора полномочий «Отрасли Service Excellence».
   2. Нажмите кнопку «Создать развертывание».
   3. Нажмите кнопку «Далее».
   4. Введите объединенный каталог в качестве метки и API-имени для развертывания.
   5. В разделе «Рекомендации по отображению» выберите «Omniscripts».
   6. Нажмите кнопку «Далее».
   7. Перемещение организации из доступных объектов в выбранные объекты.
   8. Нажмите кнопку «Далее».
   9. В действиях выбора для добавления выберите действие AssetManagementGoodwillRepair.
   10. Нажмите кнопку «Далее».
   11. В поле «Выбрать часто используемые действия» добавьте Omniscript API-имени действия AssetManagementGoodwillRepair.
   12. Сохраните внесенные изменения.
2. Добавьте компонент средства запуска действий на страницу организации.
   1. В меню «Настройка» выберите «Менеджер объектов».
   2. Введите строку «Организация» в поле «Быстрый поиск» и выберите пункт «Организация».
   3. Нажмите Lightning Record Pages и выберите «Страница записи организации».
   4. Щелкните «Редактировать».
   5. Во вкладке «Компоненты» добавьте средство запуска действий на страницу записи.
   6. На панели свойств в конфигурации средства запуска действий выберите «Объединенный каталог».
   7. Сохраните и активируйте изменения.

Добавление компонентов на страницы записей

1. Добавьте компонент «Атрибуты каталога услуг ECM» на страницу обращения.
   1. В меню «Настройка» выберите «Менеджер объектов».
   2. Введите строку «Обращение» в поле «Быстрый поиск» и выберите пункт «Обращение».
   3. Нажмите Lightning Record Pages и выберите «Страница записи обращения».
   4. Щелкните «Редактировать».
   5. Во вкладке «Компоненты» перетащите вкладку на страницу записи.
   6. Во вкладке «Компоненты» перетащите компонент «Атрибуты каталога услуг ECM» на вкладку.
   7. Сохраните внесенные изменения.
2. Добавьте компонент «Руководство по работе оркестрации» на страницу обращения.
   1. В меню «Настройка» выберите «Менеджер объектов».
   2. Введите строку «Обращение» в поле «Быстрый поиск» и выберите пункт «Обращение».
   3. Нажмите Lightning Record Pages и выберите «Страница записи обращения».
   4. Щелкните «Редактировать».
   5. Во вкладке «Компоненты» перетащите компонент «Руководство по работе оркестрации» на правую страницу страницы записи.
   6. Сохраните внесенные изменения.
3. Добавьте связанные списки для прошлых заказ-нарядов и претензий на страницу обращения.
   1. В меню «Настройка» выберите «Менеджер объектов».
   2. Введите строку «Обращение» в поле «Быстрый поиск» и выберите пункт «Обращение».
   3. Нажмите Lightning Record Pages и выберите «Страница записи обращения».
   4. Щелкните «Редактировать».
   5. В компоненте вкладок нажмите «Добавить вкладку».
   6. В поле «Метка вкладки» выберите «Настраиваемая», а в поле «Настраиваемая метка» введите «Заказ-наряды».
   7. Во вкладке «Компоненты» перетащите компонент «Динамический связанный список - единый» на вкладку.
   8. В родительской записи выберите «Имя организации».
   9. В связанном списке найдите и выберите «Заказ-наряды».
   10. Выберите поля связанного списка в соответствии с требованиями.
   11. Повторите эти действия для связанного списка «Заявки-претензии», назовите вкладку «Прошлые заявки-претензии» и выберите поле «Заявки-претензии для связанного списка» в компоненте «Динамический связанный список - единый».
   12. Сохраните и активируйте изменения.

Настройка процесса утверждения

Настройка обязательных записей

1. Включить организации-лица.
   Убедитесь, что записи организаций-лиц содержат значения для полей «Имя», «Тип», «Эл. почта» и «Телефон».
2. Настройка записей активов.
   Убедитесь, что записи активов содержат значения для полей «Имя актива», «Дата покупки», «Дата производства», «Статус» и «Серийный номер». На сведения об организации клиента следует ссылаться в записях активов, убедившись, что поле кода организации заполнено.
3. По желанию, настройте записи транспортного средства и определения транспортного средства.
   На организацию-клиент и актив следует ссылаться в записях транспортных средств, убедившись, что поля «Код организации» и «Код актива» заполнены.
4. Настройте заказ-наряды в связанных списках активов.
   Убедитесь в наличии как минимум одного заказ-наряда в статусе «Открыто», то есть «Создано» или «Выполняется». Список заказ-нарядов фильтруется для отображения результатов за шесть месяцев, предшествующих текущей дате.
5. Настройте позиции строк заказ-нарядов в связанных списках заказ-нарядов.
   Убедитесь в наличии действительного открытого заказ-наряда с действительными позициями строки заказ-наряда, поскольку процент взноса собирается по этим позициям строки для процесса обслуживания.
6. Настройте записи гарантии актива для активов и заказ-нарядов.
   Обязательно свяжите гарантии активов с соответствующими кодами активов. Список гарантий активов фильтруется для отображения результатов с датами от одного месяца до трех лет от текущей даты.
7. Настройте продукты для записей позиций строки заказ-наряда.
8. Настройте записи продуктов для транспортных средств.

Создание запроса на ремонт доброй воли

1. На странице записи организации клиента в средстве запуска действий выберите действие «Исправление доброй воли».
2. Выберите актив или транспортное средство.
3. Нажмите кнопку «Далее».
4. Просмотрите сведения о покрытии гарантии.
   Вы можете искать разные гарантии активов посредством атрибутов, например, «Тип гарантии», «Дни истечения гарантии», «Статус», «Номер гарантии актива», «Дата начала» и «Дата окончания».
5. Нажмите кнопку «Далее».
6. Выберите открытый заказ-наряд для выбранного актива или транспортного средства.
   Убедитесь в наличии открытых заказ-нарядов для выбранного актива или транспортного средства.
7. По желанию, добавьте комментарии для рассмотрения.
   Представители дилера или представители в производителях оригинального оборудования могут добавить в комментарии, прежде чем предъявлять претензии доброй воли.
8. Щелкните Отправить.
   Обращение создается для запроса процесса обслуживания. Просмотрите сведения о процессе обслуживания на странице записи обращения, например, атрибуты объединенного каталога, прошлые заказ-наряды и прошлые претензии для организации клиента.

Проверка и отправка запроса на ремонт Goodwill

1. Перейдите на созданную страницу записи обращения и нажмите кнопку «Пуск» в рабочем руководстве по оркестрации.
2. Выберите позиции строки заказ-наряда, применимые к доброй воле.
3. Введите проценты отчислений дилера и производителя оригинального оборудования (OEM) по каждой выбранной позиции строки заказ-наряда.
   Процент совокупного взноса не должен превышать 100%, поскольку взнос клиента является скрытым и составляет оставшуюся долю.
4. Подтвердите изменения.
5. Нажмите кнопку «Далее».
6. Введите причину взноса доброй воли.
7. При необходимости добавьте сводку.
8. Нажмите кнопку «Далее».
9. Подтвердите и завершите рабочий элемент.
   После успешной отправки заявка-претензия отправляется, а общая сумма претензии и записи сведений об оплате обновляются автоматически. Также создаются соответствующие записи элемента претензии, покрытия претензии и сведений о платеже покрытия претензии. Клиенту отправляется электронное сообщение с подтверждением поданной претензии, после чего обращение закрывается.

Пример

Клиент приносит актив Neo Engine S95 дилерам Dream Dallas для запроса на ремонт. Дилер отправляет запрос на ремонт Goodwill от имени клиента, поскольку покрытие гарантии актива не полностью учитывает расходы на ремонт.

Дилер создает заказ-наряд на ремонт со следующими пятью позициями строки заказ-наряда:

• Замена уплотнения масла двигателя
• Ремонт прокладки головки блока цилиндров
• Очистка топливной форсунки
• Замена насоса охлаждающей жидкости
• Замена воздушного фильтра

После запуска процесса обслуживания по ремонту Goodwill в средстве запуска действий дилер выбирает три из пяти позиций строки, замену уплотнения масла двигателя, ремонт прокладки головки блока цилиндров и замену насоса охлаждающей жидкости, в качестве подходящих для рассмотрения в духе доброй воли и отправляет запрос вместе с дополнительными комментариями.

Обращение создается и перенаправляется администратору гарантии в Neo Motors.

Администратор гарантии проверяет журнал претензий клиента и прошлые заказ-наряды и определяет взносы для каждой выбранной позиции строки следующим образом:

Элемент строки заказа-наряда	Вклад дилера	Вклад OEM
Замена уплотнения масла двигателя	40%	50%
Ремонт прокладки головки блока цилиндров	30%	60%
Замена насоса охлаждающей жидкости	50%	30%

После отправки система создает следующие записи для запроса доброй воли:

• 1 Запись претензии к заказ-наряду.
• 1 Элемент претензии, консолидирующий запрос доброй воли.
• 3 Записи покрытия претензий, по одной для каждой выбранной позиции строки, собирающие проценты вклада дилера и OEM.
• 3 Записи сведений о платеже покрытия претензий, собирающие разбивку оплаты для каждого взноса.

Это позволяет Neo Motors структурированно предоставлять поддержку доброй воли клиенту, сохраняя четкое управление долями участия дилера и OEM для каждой позиции строки ремонта.