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Automotive Cloud
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            Tour della Service Console per Automotive

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            3. Automotive Cloud

            Tour della Service Console per Automotive

            I rappresentanti del servizio clienti (Customer service representative – CSR) possono orchestrare da un'unica console ogni fase del percorso di assistenza per i concessionari e i clienti finali. I CSR possono utilizzare Service Console per Automotive per avere una visione a 360 gradi dei loro clienti senza dover aprire più applicazioni e per lavorare in multitasking senza perdere il contesto dell'interazione. Possono anche seguire le conversazioni precedenti su una sequenza temporale, ispezionare i record Veicolo, Ordine e Caso e avviare azioni, come la prenotazione di una prova di guida o la programmazione di una visita al concessionario.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile in: Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition.

            Service Console per Automotive racchiude in un'unica pagina della console potenti componenti di Eccellenza nel servizio. Questi componenti possono essere estesi e personalizzati per soddisfare le esigenze aziendali di un produttore di apparecchiature originali, sia all'interno della console che con app standard.

            Per visualizzare le informazioni di un chiamante nella console, un CSR può aprire il suo record Referente. Quando un cliente chiama, viene creato in background un record Interazione di coinvolgimento. Il CSR può verificare i dati del cliente con il flusso di Verifica dell'identità che lo reindirizza automaticamente alla pagina della console.

            Nota
            Nota Il partecipante che avvia il record Interazione di coinvolgimento deve essere un referente, in modo che il flusso di Verifica dell'identità preconfigurato possa indirizzare l'utente alla pagina della console con le informazioni del referente.
            Service Console per Automotive

            Attività che i CSR possono fare all'interno della console.

            Visualizzare i dettagli Referente

            I CSR possono visualizzare i dati referente del cliente o del concessionario [1]. Questo aiuta i CSR a mantenere il flusso dell'interazione senza perdere un colpo.

            Tracciare i coinvolgimenti su una sequenza temporale

            I CSR possono tracciare le interazioni precedenti con i concessionari o i clienti su una sequenza temporale cronologica e visiva, per garantire la continuità e valutare il sentiment e le domande del chiamante nelle conversazioni [2]. Anche se Service Console per Automotive è dotata di una sequenza temporale preconfigurata che mostra le interazioni di coinvolgimento precedenti, è possibile personalizzare la sequenza temporale per mostrare altri record come casi e ordini.

            Vedere gli avvisi per i record che richiedono un'azione

            Con avvisi tempestivi e contestuali, i CSR possono annotare gli elementi che necessitano di attenzione e dare raccomandazioni proattive ai clienti o ai concessionari [3]. Ricevere avvisi specifici per l'azienda sui record che richiedono attenzione, come la scadenza dell'assicurazione del veicolo, l'imminente manutenzione del motore o le opportunità di up-selling della garanzia.

            Gestione dei record Veicolo, Caso e Ordine

            Ricevere istantanee dei record Veicolo, Caso e Ordine relativi a un concessionario o a un cliente [4]. I CSR possono visualizzare i dettagli di veicoli, casi e ordini correlati aprendo i record nella console come sottoschede. Possono anche modificare i record e creare record dall'elenco correlato nella console.

            Intervenire con le azioni appropriate

            I CSR possono risolvere rapidamente le richieste dei clienti controllando le azioni consigliate e avviando quelle pertinenti [5]. I CSR possono avviare le azioni configurate per il loro caso d'uso, ad esempio la creazione di ordini di lavoro, la vendita di garanzie o la programmazione di corsi di formazione sui prodotti per gli agenti di vendita dei concessionari. Se un cliente chiama, è possibile avviare azioni come la prenotazione di un appuntamento di servizio, la programmazione di una prova di guida e la prestazione di assistenza stradale. I CSR possono anche esaminare la cronologia delle azioni eseguite in precedenza.

            Fare riferimento agli articoli Knowledge

            I CSR possono rispondere alle domande dei concessionari e dei clienti finali cercando e aprendo gli articoli Knowledge pertinenti [6].

            Vedere anche:

             
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