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Automotive Cloud
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            自動車向けサービスコンソールの概要

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Automotive Cloud

            自動車向けサービスコンソールの概要

            カスタマーサービス担当者 (CSR) は、一元的なコンソールを使用して、販売業者とエンドカスタマーのサービスジャーニーの各ステップを指揮できます。CSR は自動車向けサービスコンソールを使用することで、複数のアプリケーションを開かずに顧客に関するすべての情報を把握し、インタラクションの前後関係をしっかり理解しながらマルチタスクをこなすことができます。また、タイムラインで過去の会話を追跡したり、関連する [車両]、[注文]、[ケース] のレコードを確認したり、試乗予約や販売業者訪問の日程調整などのアクションを開始できます。

            必要なエディション

            使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition。

            自動車向けサービスコンソールでは、Service Excellence の強力なコンポーネントが 1 つのコンソールページに集約されています。これらのコンポーネントは、コンソール内および標準アプリケーションの両方で、相手先商標製造会社のビジネスニーズに合わせて拡張およびカスタマイズすることができます。

            コンソールで通話相手の情報を表示するために、CSR は通話者の [取引先責任者] レコードを開くことができます。顧客からの電話を受けると、バックグラウンドで [エンゲージメントインタラクション] レコードが作成されます。CSR は、コンソールページに自動的にリダイレクトされる ID 検証フローで、顧客の情報を確認できます。

            メモ
            メモ [エンゲージメントインタラクション] レコードの開始被招集者は取引先責任者である必要があります。事前に設定された ID 検証フローによって、その取引先の情報を含むコンソールページにリダイレクトされます。
            自動車向けサービスコンソール

            CSR がコンソール内でできることをこちらに示しています。

            取引先責任者の詳細を確認する

            CSR は、顧客や販売業者の取引先責任者の詳細を確認できます [1]。これにより、CSR はインタラクションのフローを中断させることなく維持できます。

            タイムラインでエンゲージメントを追跡する

            CSR は、時系列で表示された視覚的なタイムラインで販売業者や顧客との過去のインタラクションを追跡して、インタラクションの中断がないようにしながら、会話全体の通話者のセンチメントや問い合わせを把握できます [2]。自動車向けサービスコンソールには過去のエンゲージメントインタラクションを表示するタイムラインがあらかじめ設定されていますが、タイムラインをカスタマイズすることにより、ケースや注文など他のレコードを表示できます。

            アクションが必要なレコードのアラートを確認する

            タイムリーかつ状況に沿ったアラートを受け取ることで、CSR は注意が必要なアイテムをメモしておき、顧客や販売業者に積極的にレコメンデーションを提供できます [3]。車両保険の有効期限、エンジンメンテナンスの予定、保証のアップセル商談など、注意が必要なレコードについて、ビジネス固有のアラートを受け取ることができます。

            車両、ケース、注文のレコードを管理する

            販売業者や顧客に関連する車両、ケース、注文のレコードの概要を得られます [4]。CSR は、コンソールでサブタブとしてレコードを開き、関連する車両、ケース、注文の詳細を確認できます。また、コンソールの関連リストからレコードを編集したり、レコードを作成したりできます。

            関連するアクションを実行する

            CSR は、推奨アクションを確認し、関連するアクションを開始して、顧客のリクエストを迅速に解決できます [5]。たとえば作業指示の作成、保証の販売、販売業者の営業担当者の商品トレーニングのスケジュール設定など、CSR はユースケースに応じて設定されたアクションを開始できます。顧客からの電話を受けたときに、サービスの予約、試乗の予約、ロードサイドアシスタンスの提供などのアクションを開始できます。CSR は過去に実行されたアクションの履歴も見ることができます。

            ナレッジの記事を参照する

            CSR は、関連するナレッジ記事を検索して開き、販売業者やエンドカスタマーの質問に答えることができます [6]。

            関連項目:

             
            読み込み中
            Salesforce Help | Article