고객 서비스 담당자(CSR)는 통합 콘솔을 사용하여 딜러와 최종 고객을 위한 서비스 여정의 모든 단계를 오케스트레이션할 수 있습니다. CSR은 Automotive Service Console을 사용하여 여러 응용 프로그램을 열지 않고도 고객에 대해 전체적으로 파악하고 상호 작용의 컨텍스트를 잃지 않고 멀티태스킹할 수 있습니다. 또한 타임라인에서 이전 대화를 추적하고, 관련 차량, 주문, 사례 기록을 검사하고, 시승 예약 또는 딜러 방문 예약 등의 작업을 시작할 수 있습니다.
필수 Edition
지원 제품: Enterprise, Unlimited, Developer Edition
Automotive Service Console은 강력한 서비스 우수성 구성 요소를 단일 콘솔 페이지에 통합합니다. 해당 구성 요소는 콘솔과 표준 앱 모두에서 원래 장비 제조업체의 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 확장 및 사용자 정의할 수 있습니다.
CSR은 연락처 레코드를 열어 콘솔의 발신자 정보를 확인할 수 있습니다. 고객이 전화를 걸면 참여 상호 작용 레코드가 백그라운드에 생성됩니다. CSR은 자동으로 고객을 콘솔 페이지로 리디렉션하는 ID 확인 플로를 통해 고객의 세부 사항을 확인할 수 있습니다.
노트 참여 상호 작용 레코드의 시작 참석자가 연락처여야 사전 구성된 ID 확인 플로가 해당 연락처의 정보가 있는 콘솔 페이지로 안내할 수 있습니다.
다음은 CSR이 콘솔에서 할 수 있는 작업입니다.
연락처 세부 사항 보기
CSR은 고객 또는 딜러의 연락처 세부 사항을 볼 수 있습니다[1]. 이를 통해 CSR은 중단 없이 상호 작용 플로를 유지할 수 있습니다.
타임라인에서 참여 추적
CSR은 시간 순서대로 시각화된 타임라인에서 딜러 또는 고객과의 이전 상호 작용을 추적하여 연속성을 보장하고 대화 전반에서 발신자의 분위기와 쿼리를 확인할 수 있습니다[2]. Automotive Service Console은 이전 참여 상호 작용을 보여주는 사전 구성된 타임라인과 함께 제공되지만 사례 및 주문과 같은 다른 레코드를 표시하도록 타임라인을 사용자 정의할 수 있습니다.
조치가 필요한 레코드에 대한 경고 보기
적시의 상황에 맞는 경고를 통해 CSR은 주의가 필요한 항목을 기록하고 고객 또는 딜러에게 사전 예방적인 권장 사항을 제시할 수 있습니다[3]. 차량 보험 만료, 엔진 서비스 정기점검 또는 보증 상향 판매 기회와 같이 주의가 필요한 레코드에 대한 비즈니스별 경고를 받습니다.
차량, 사례, 주문 레코드 관리
딜러 또는 고객과 관련된 차량, 사례, 주문 레코드의 스냅샷을 가져옵니다[4]. CSR은 콘솔에서 레코드를 하위 탭으로 열어 관련 차량, 사례, 주문의 세부 사항을 볼 수 있습니다. 또한 레코드를 편집하고 콘솔의 관련 목록에서 레코드를 만들 수 있습니다.
관련 조치 수행
CSR은 권장 조치를 확인하고 관련 조치를 실행하여 고객 요청을 신속하게 해결할 수 있습니다[5]. CSR은 예를 들어 작업 주문 생성, 보증 판매 또는 딜러 세일즈 담당자 대상 제품 교육 예약과 같은 사용 사례에 대해 구성된 작업을 시작할 수 있습니다. 고객이 전화하면 서비스 약속 예약, 시승 예약, 긴급출동 서비스 제공 등의 작업을 시작할 수 있습니다. CSR은 이전에 실행한 작업의 내역도 볼 수 있습니다.
Knowledge 기사 참조
CSR은 관련 Knowledge 기사를 검색하고 열어 딜러와 최종 고객의 질문에 답할 수 있습니다[6].
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