Обзор консоли обслуживания для автотранспорта

Представители службы поддержки клиентов (CSR) могут оркестрировать каждый этап сервисного путешествия для дилеров и конечных клиентов посредством объединенной консоли. CSR могут использовать консоль обслуживания для автотранспорта для получения полного представления клиентов без открытия нескольких приложений и для многозадачности без потери контекста взаимодействия. Они также могут отслеживать предыдущие разговоры на временной шкале, проверять связанные записи транспортного средства, заказа и обращения и инициировать действия, например, бронирование тест-драйва или планирование посещения дилера.

Требуемые версии

Доступно в версиях: Enterprise Edition, Unlimited Edition и Developer Edition.

Консоль обслуживания для автотранспорта объединяет мощные компоненты Service Excellence на одной странице консоли. Эти компоненты можно расширить и настроить в соответствии с бизнес-требованиями производителя оригинального оборудования, как на консоли, так и в стандартных приложениях.

Для просмотра сведений об абоненте в консоли CSR может открыть запись контакта. Когда клиент звонит, запись взаимодействия занятости создается в фоновом режиме. CSR может проверить сведения о клиенте посредством потока проверки подлинности, который автоматически перенаправляет его на страницу консоли.

Примечание Инициирующий посетитель записи взаимодействия занятости должен быть контактом, чтобы готовый поток проверки подлинности мог направить вас на страницу консоли со сведениями об этом контакте.

Ниже перечислены действия, доступные CSR на консоли.

Просмотр сведений о контакте

CSR могут просматривать контактные данные клиента или дилера [1]. Это помогает CSR поддерживать поток взаимодействия без промахов.

Отслеживание занятости на временной шкале

CSR могут отслеживать предыдущие взаимодействия с дилерами или клиентами на хронологической визуальной временной шкале, чтобы обеспечить непрерывность и оценить настроение абонента и запросы в разговорах [2]. Хотя консоль обслуживания для автотранспорта содержит готовую временную шкалу, отображающую предыдущие взаимодействия занятости, временную шкалу можно настроить для отображения других записей, например, обращений и заказов.

Просмотр предупреждений для записей, требующих действий

С помощью своевременных Контекстных предупреждений ЦСО могут вести учет элементов, требующих внимания, и давать клиентам или дилерам активные рекомендации [3]. Получайте бизнес-предупреждения в записях, требующих внимания, например, истечение срока действия страховки транспортного средства, предстоящее обслуживание двигателя или возможности дополнительных продаж гарантии.

Управление записями транспортных средств, обращений и заказов

Получите снимки записей транспортного средства, обращения и заказа, связанных с дилером или клиентом [4]. CSR могут просматривать сведения о связанных транспортных средствах, обращениях и заказах, открыв записи на консоли в виде вложенных вкладок. Они также могут редактировать записи и создавать записи из связанного списка на консоли.

Выполнение соответствующих действий

CSR могут быстро решить запросы клиентов, проверив наличие рекомендованных действий и запустив соответствующие действия [5]. CSR могут запустить действия, настроенные для их сценария использования, например, создание заказ-нарядов, гарантии продажи или планирование обучения продукта для торговых представителей дилера. Если клиент звонит, вы можете инициировать действия, например, резервирование сервисной встречи, планирование тест-драйва и предоставление помощи на дороге. CSR также могут просмотреть журнал ранее выполненных действий.

См. Статьи базы Knowledge

CSR могут ответить на вопросы дилеров и конечных клиентов, найдя и открыв соответствующие статьи Knowledge [6].

См. также:

• Настройка консоли обслуживания для Automotive Cloud