Besvar opkaldere med Service Console for biler

Tilgængelig i: Enterprise, Unlimited og Developer Edition.

Når en kunde ringer til servicecentret for en producent af originalt udstyr (OEM), bekræfter en kundeservicerepræsentant kundens legitimationsoplysninger ved at stille forudindstillede spørgsmål fra identitetsbekræftelsesforløbet. Når forløbet har bekræftet kunden, dirigeres kundeservicerepræsentanten automatisk til konsolsiden, der er åben for kundens kontaktregistrering. Alternativt kan kundeservicerepræsentanten åbne kontaktregistreringen direkte og gå til konsolsiden. Bekræftelsesforløbet opretter også en engagementinteraktionsregistrering med detaljerne for opkaldet, tidspunktet og detaljerne for den kunde og agent, der deltog i opkaldet.

På konsolsiden kan kundeservicerepræsentanten se panelet Kontaktoplysninger og opretholde et naturligt samtaleforløb.

På interaktionstidslinjen kan kundeservicerepræsentanten spore de tidligere engagementer med kunden og bedre forstå interaktionens kontekst. Kundeservicerepræsentanten kan bemærke, at kunden havde ringet for ikke så længe siden om en overophedet motor. Kundeservicerepræsentanten måler også kundens neutrale følelse i dette opkald og ønsker at ændre det til en positiv følelse denne gang.

Kundeservicerepræsentanten kan gå i detaljer i forespørgslens oplysninger ved at kontrollere relaterede køretøjs-, sags- og bestillingsregistreringer på deres respektive relaterede lister.

Kundeservicerepræsentanten ser en åben sag om den overophedede motor. For at få mere at vide åbner kundeservicerepræsentanten sagsregistreringen som en underfane.

Når kundeservicerepræsentanten forstår sagen, søger vedkommende efter en relateret knowledge-artikel i knowledge-panelet.

Når kundeservicerepræsentanten har læst de relevante knowledge-artikler, anbefaler vedkommende kunden at oprette en serviceaftale for at få kundens motor kontrolleret. Hvis kunden accepterer, planlægger kundeservicerepræsentanten en serviceaftale ved at starte handlingen Serviceaftale fra panelet Handlinger og anbefalinger.

Efter planlægning af aftalen kontrollerer kundeservicerepræsentanten alarmpanelet for at se, om der er kritiske aktiviteter relateret til kunden. Derfor giver kundeservicerepræsentanten kunden besked om, at forsikringen på dennes køretøj udløber om 15 dage.

Med Service Console for biler får kundeservicerepræsentanten en fuldstændig oversigt over den, der ringer op, dennes aktiviteter og behov.

Kundeservicerepræsentanten kan foregribe kundens forespørgsler og sentiment med tidslinjen og de relaterede registreringer. Når kundeservicerepræsentanten har forstået forespørgslen, kan kundeservicerepræsentanten henvise til knowledge-artiklerne og hurtigt løse forespørgslen ved at oprette en serviceaftale. Endelig kan kundeservicerepræsentanten kontrollere registreringsalarmerne og tilbyde yderligere assistance ved at gøre opmærksom på, at kundens forsikring snart udløber. Service Console for biler er en effektiv alt-i-én arbejdsstation til alle serviceaktiviteter.