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Beantworten von Anrufen mit der Servicekonsole für Automotive
Kundendienstmitarbeiter können die Servicekonsole für Automotive verwenden, wenn sie einen Anruf von einem Händler oder Endkunden erhalten.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition |
Wenn ein Kunde das Servicecenter eines Originalgeräteherstellers (OEM) anruft, überprüft ein Kundendienstmitarbeiter die Anmeldeinformationen des Kunden mithilfe von voreingestellten Fragen aus dem Identitätsüberprüfungs-Flow. Nachdem der Flow den Kunden überprüft hat, wird der Kundendienstmitarbeiter automatisch auf die Konsolenseite geleitet, die für den Kontakt-Datensatz des Kunden geöffnet ist. Alternativ kann der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt-Datensatz direkt öffnen und zur Konsolenseite wechseln. Der Flow zur Überprüfung erstellt außerdem einen Datensatz für die Engagementinteraktion mit den Details des Anrufs, der Uhrzeit und den Details des Kunden und des Agenten, die an dem Anruf beteiligt waren.
Auf der Konsolenseite kann der Kundendienstmitarbeiter den Bereich "Kontaktdetails" einsehen und einen natürlichen Unterhaltungsfluss aufrechterhalten.
Im Bereich "Interaktionszeitachse" kann der Kundendienstmitarbeiter die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden verfolgen und den Kontext der Interaktion besser verstehen. Der Kundendienstmitarbeiter kann feststellen, dass der Kunde vor nicht allzu langer Zeit wegen seines überhitzten Motors angerufen hatte. Der Kundendienstmitarbeiter schätzt auch die neutrale Stimmung des Kunden bei diesem Anruf ein und möchte sie dieses Mal in eine positive Stimmung umwandeln.
Der Kundendienstmitarbeiter kann sich die Einzelheiten der Anfrage genauer ansehen und die zugeordneten Fahrzeug-, Kundenvorgangs- und Auftrags-Datensätze in den jeweiligen Themenlisten überprüfen.
Der Kundendienstmitarbeiter sieht einen offenen Kundenvorgang wegen des überhitzten Motors. Der Kundendienstmitarbeiter öffnet den Kundenvorgangs-Datensatz als Unterregisterkarte, um mehr zu erfahren.
Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Kundenvorgang verstanden hat, sucht er im Knowledge-Bereich nach einem zugeordneten Knowledge-Artikel.
Nachdem der Kundendienstmitarbeiter die entsprechenden Knowledge-Artikel gelesen hat, empfiehlt er dem Kunden, einen Servicetermin zu vereinbaren, um den Motor des Kunden überprüfen zu lassen. Wenn der Kunde einverstanden ist, vereinbart der Kundendienstmitarbeiter einen Servicetermin und startet dazu im Bereich "Aktionen und Empfehlungen" die Aktion "Servicetermin".
Nach der Terminvergabe prüft der Kundendienstmitarbeiter den Benachrichtigungsbereich, um zu sehen, ob dem Kunden kritische Aktivitäten zugeordnet sind. Der Kundendienstmitarbeiter informiert demgemäß den Kunden, dass die Versicherung seines Fahrzeugs in 15 Tagen abläuft.
Mit der Servicekonsole für Automotive erhält der Kundendienstmitarbeiter einen vollständigen Überblick über den Anrufer, seine Aktivitäten und seine Bedürfnisse.
Der Kundendienstmitarbeiter kann anhand der Zeitachse und den zugeordneten Datensätzen den Fragen und der Stimmung des Kunden zuvorkommen. Nachdem der Kundendienstmitarbeiter die Anfrage verstanden hat, kann er in den Knowledge-Artikeln nachschlagen, schnell eine Lösung finden und einen Servicetermin vereinbaren. Schließlich kann der Kundendienstmitarbeiter die Datensatzbenachrichtigungen prüfen und zusätzliche Hilfe anbieten, indem er darauf hinweist, dass die Versicherung des Kunden bald abläuft. Servicekonsole für Automotive ist eine leistungsstarke umfassende Arbeitsstation für alle Serviceaktivitäten.
