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Usar la Consola de servicio para AutomociĆ³n para responder a las personas que llaman
Un representante del servicio de atenciĆ³n al cliente (CSR) puede usar la Consola de servicio para AutomociĆ³n cuando reciba una llamada de un concesionario o un cliente final.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. |
Cuando un cliente llama al centro de servicios de un fabricante de equipos originales (OEM), un CSR verifica las credenciales del cliente planteĆ”ndole preguntas predefinidas en el flujo de VerificaciĆ³n de identidad. Una vez que el flujo verifica al cliente, el CSR es redirigido automĆ”ticamente a la pĆ”gina de la consola, que estĆ” abierta con el registro Contacto de ese cliente. El CSR tambiĆ©n puede abrir directamente el registro Contacto e ir a la pĆ”gina de la consola. El flujo de verificaciĆ³n tambiĆ©n crea un registro de InteracciĆ³n de implicaciĆ³n con los detalles de la llamada, la hora y los detalles del cliente y el agente implicados en la llamada.
En la pĆ”gina de la consola, el CSR puede ver el panel Detalles de contacto y seguir un flujo de conversaciĆ³n natural.
En el panel CronologĆa de interacciĆ³n, el CSR puede hacer un seguimiento de las interacciones previas con el cliente y comprender asĆ mejor el contexto de la interacciĆ³n. El CSR puede observar si el cliente ha llamado recientemente en relaciĆ³n con un sobrecalentamiento del motor de su vehĆculo. El CSR tambiĆ©n observa que la opiniĆ³n del cliente era neutra en esa llamada y, en esta ocasiĆ³n, intenta transformarla en una opiniĆ³n positiva.
El CSR puede explorar los detalles especĆficos de la consulta comprobando los registros relacionados VehĆculo, Caso y Pedido en sus listas relacionadas correspondientes.
El CSR localiza un caso abierto acerca del motor que se sobrecalienta. Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, el CSR abre el registro Caso como una subficha.
Cuando un CSR comprende el caso, busca un ArtĆculo de Knowledge relacionado en el panel Knowledge.
DespuĆ©s de leer los artĆculos de Knowledge, el CSR recomienda al cliente que configure una cita en el taller para una revisiĆ³n del motor. Si el cliente estĆ” de acuerdo, el CSR programa una cita de servicio iniciando la acciĆ³n Cita de servicio en el panel Acciones y recomendaciones.
DespuĆ©s de programar la cita, el CSR comprueba el panel Alertas para ver si hay alguna actividad crĆtica relacionada con el cliente. En consecuencia, el CSR informa al cliente de que el seguro de su vehĆculo vence dentro de 15 dĆas.
La Consola de servicio para automociĆ³n ofrece al CSR una visiĆ³n completa de la persona que llama, su actividad y sus necesidades.
El CSR puede anticiparse a las consultas y la opiniĆ³n del cliente con la cronologĆa y los registros relacionados. Una vez ha comprendido la consulta, el CSR puede consultar los artĆculos de Knowledge y resolver rĆ”pidamente la consulta creando una cita de servicio. Por Ćŗltimo, el CSR puede comprobar las alertas de registros y ofrecer asistencia adicional indicĆ”ndole al cliente que el seguro de su vehĆculo vence prĆ³ximamente. La Consola de servicio para AutomociĆ³n es una potente estaciĆ³n de trabajo integral para todas las actividades de atenciĆ³n al cliente.
