Olet tässä:
Soittajille vastaaminen Service Console for Automotivella
Asiakaspalveluedustaja (CSR) voi käyttää Service Console for Automotivea, kun hän saa puhelun jälleenmyyjältä tai loppuasiakkaalta.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa. |
Kun asiakas soittaa alkuperäisen laitteiston valmistajan (EOM) palvelukeskukseen, asiakaspalveluedustaja vahvistaa soittajan tunnukset kysymällä heiltä Henkilöllisyyden vahvistus ‑kulkuun ennalta määritetyt kysymykset. Kun kulku vahvistaa asiakkaan, asiakaspalveluedustaja ohjataan automaattisesti konsolisivulle, joka avautuu asiakkaan yhteyshenkilötietueelle. Vaihtoehtoisesti asiakaspalveluedustaja voi avata yhteyshenkilötietueen suoraan ja siirtyä konsolisivulle. Vahvistuskulku luo myös Osallistumisen vuorovaikutus ‑tietueen, jossa on tiedot soittajasta, ajasta sekä puhelussa osallisena olleen asiakkaan ja agentin tiedot.
Konsolisivulla asiakaspalveluedustaja voi tarkastella Yhteyshenkilön lisätiedot ‑paneelia ja säilyttää keskustelun luonnollisen kulun.
Asiakaspalveluedustaja voi Vuorovaikutusten aikajana ‑paneelissa seurata aikaisempia asiakkaan osallistamisia ja ymmärtää siten paremmin vuorovaikutuksen kontekstin. Asiakaspalveluedustaja voi huomata, että asiakas on jokin aika sitten soittanut ylikuumenneesta moottorista. Asiakaspalveluedustaja myös mittaa asiakkaan neutraalia asennetta soiton aikana ja haluaa muuttaa sen tällä kertaa positiiviseksi.
Asiakaspalveluedustaja voi tarkastella syvällisemmin kyselyn tarkempia tietoja tarkastamalla liittyvät ajoneuvo-, tapaus- ja tilaustietueet vastaavista viiteluetteloista.
Asiakaspalveluedustaja näkee avoimen tapauksen ylikuumentuneesta moottorista. Saadakseen lisätietoja hän avaa tapaustietueen välilehtenä.
Kun asiakaspalveluedustaja ymmärtää tapauksen, hän etsii liittyvän Knowledge-artikkelin Knowledge-paneelista.
Luettuaan asiaankuuluvat Knowledge-artikkelit asiakaspalveluedustaja suosittelee, että asiakas varaa huoltotapaamisen moottorin tarkastamiseksi. Jos asiakas suostuu, asiakaspalveluedustaja varaa huoltotapaamisen käynnistämällä Toiminnot ja suositukset ‑paneelista Huoltotapaaminen-toiminnon.
Kun tapaaminen on ajoitettu, asiakaspalveluedustaja tarkastaa Hälytykset-paneelin nähdäkseen onko siellä asiakkaaseen liittyviä kriittisiä toimintoja. Vastaavasti asiakaspalveluedustaja ilmoittaa asiakkaalle, että hänen ajoneuvonsa vakuutus umpeutuu 15 päivän kuluttua.
Service Console for Automotiven avulla asiakaspalveluedustaja saa kokonaisvaltaisen näkymän soittajasta, hänen toiminnoistaan ja tarpeistaan.
Asiakaspalveluedustaja voi ennakoida asiakkaan kyselyitä ja asennetta aikajanan ja liittyvien tietueiden avulla. Ymmärrettyään kyselyn asiakaspalveluedustaja voi viitata Knowledge-artikkeleihin ja ratkaista kyselyn nopeasti luomalla palvelutapaamisen. Lopuksi asiakaspalveluedustaja voi tarkastaa tietuehälytykset ja tarjota lisäapua osoittamalla, että asiakkaan vakuutus vanhenee pian. Service Console for Automotive on tehokas työasema, josta löytyvä kaikki toiminnot, kaikille palvelutoiminnoille.
