Communication avec les appelants par le biais de la console de service pour Automotive

Disponible dans : Enterprise Edition, Unlimited Edition et Developer Edition

Lorsqu’un client appelle le centre de service d’un fabricant d’équipements d’origine, un représentant du service client vérifie les informations d’identification du client en lui posant des questions prédéfinies qui lui sont fournies par le flux Vérification de l’identité. Une fois que le flux a permis de vérifier l’identité du client, le représentant du service client est automatiquement dirigé vers la page de console affichant l’enregistrement de contact du client. Il peut aussi ouvrir directement l’enregistrement de contact et accéder à la page de la console. Le flux de vérification crée également un enregistrement Interaction d’engagement qui contient des informations sur l’appel, l’heure à laquelle il a été reçu, ainsi que les informations relatives au client et à l’agent qui y ont participé.

Sur la page de la console, le représentant du service client peut consulter le panneau Détails du contact et assurer un échange fluide et naturel.

Au sein du panneau Chronologie des interactions, le représentant du service client peut retrouver la trace des interactions précédentes avec le client et mieux comprendre le contexte de l’interaction. Le représentant du service client remarque ainsi que le client a récemment appelé au sujet de son moteur en surchauffe. Il analyse également que le client a éprouvé un sentiment neutre lors de cet appel et souhaite le transformer en un sentiment positif.

Le représentant du service client peut examiner les détails de la requête en consultant les enregistrements Véhicule, Requête et Commande connexes dans leurs listes associées respectives.

Le représentant du service client constate la présence d’une requête ouverte concernant la surchauffe du moteur. Pour en savoir plus, il ouvre l’enregistrement de requête dans un sous-onglet.

Une fois que le représentant du service client a compris la requête, il recherche un article Knowledge associé dans le panneau Knowledge.

Après avoir lu les articles Knowledge pertinents, le représentant du service client recommande au client de fixer un rendez-vous de service pour faire vérifier le moteur. Si le client accepte, le représentant du service client planifie un rendez-vous de service en lançant l’action Rendez-vous de service à partir du panneau Actions et recommandations.

Après avoir planifié le rendez-vous, le représentant du service client vérifie le panneau Alertes pour voir s’il y a des activités importantes associées au client. C’est justement le cas, et le représentant informe le client que l’assurance de son véhicule expire dans 15 jours.

Avec la console de service pour Automotive, le représentant du service client bénéficie d’une vue complète de l’appelant, de ses activités et de ses besoins.

Il peut anticiper les requêtes du client et agir en fonction de son sentiment grâce à la chronologie et aux enregistrements associés. Après avoir compris la requête, le représentant du service client peut se reporter aux articles Knowledge et résoudre rapidement la requête en créant un rendez-vous de service. Enfin, il peut vérifier les alertes d’enregistrement et proposer une aide supplémentaire en signalant que l’assurance du client expire bientôt. La console de service pour Automotive est un espace de travail puissant et tout-en-un qui permet de gérer l’ensemble des activités de service.