Risposta ai chiamanti con la Service Console per Automotive

Disponibile in: Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition.

Quando un cliente chiama il centro assistenza di un produttore di apparecchiature originali (OEM), un CSR verifica le credenziali del cliente ponendogli delle domande preimpostate dal flusso di Verifica dell'identità. Dopo che il flusso verifica il cliente, il CSR viene automaticamente indirizzato alla pagina della console aperta per il record Referente del cliente. In alternativa, il CSR può aprire direttamente il record Referente e accedere alla pagina della console. Il flusso di verifica crea anche un record Interazione di coinvolgimento con i dettagli della chiamata, l'ora e i dettagli del cliente e dell'agente che hanno presto parte alla chiamata.

Nella pagina della console, il CSR può visualizzare il riquadro dettagli Referente e mantenere un flusso di conversazione naturale.

Nel riquadro Sequenza temporale delle interazioni, il CSR può tenere traccia dei coinvolgimenti precedenti con il cliente e comprendere meglio il contesto dell'interazione. Il CSR può osservare che il cliente ha chiamato poco tempo prima per il surriscaldamento del motore. Il CSR valuta anche che il cliente in quella chiamata ha un sentiment neutro e vuole trasformarlo in un sentiment positivo questa volta.

Il CSR può approfondire le specifiche della richiesta controllando i relativi record Veicolo, Caso e Ordine nei rispettivi elenchi correlati.

Il CSR vede un caso aperto relativo al surriscaldamento del motore. Per saperne di più, il CSR apre il record Caso come sottoscheda.

Quando il CSR comprende il caso, cerca un articolo Knowledge correlato nel riquadro Knowledge.

Dopo aver letto i relativi articoli Knowledge, il CSR consiglia al cliente di fissare un appuntamento di servizio per far controllare il motore. Se il cliente è d'accordo, il CSR fissa un appuntamento di servizio lanciando l'azione Appuntamento di servizio dal riquadro Azioni e consigli.

Dopo aver fissato l'appuntamento, il CSR controlla il riquadro Avvisi per vedere se ci sono attività critiche relative al cliente. Il CSR informa quindi il cliente che l'assicurazione del veicolo scade tra 15 giorni.

Con Service Console per Automotive, il CSR ha una visione completa del chiamante, delle sue attività e delle sue esigenze.

Il CSR può anticipare le domande e il sentiment del cliente con la sequenza temporale e i relativi record. Dopo aver compreso la domanda, il CSR può consultare gli articoli Knowledge e risolvere rapidamente la domanda creando un appuntamento di servizio. Infine, il CSR può controllare gli avvisi record e offrire ulteriore assistenza, facendo notare che l'assicurazione del cliente scade a breve. Service Console per Automotive è una potente postazione di lavoro integrata per tutte le attività di assistenza.