自動車向けサービスコンソールを使用して通話者に対応する
カスタマーサービス担当者 (CSR) は、販売業者やエンドカスタマーから電話を受けたときに自動車向けサービスコンソールを使用できます。
必要なエディション
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition。 |
相手先商標製造会社 (OEM) のサービスセンターで顧客からの電話を受けたとき、CSR は ID 検証フローであらかじめ設定されている質問を行い、顧客の資格情報を確認します。フローで顧客の確認が完了すると、CSR は自動的に、顧客の [取引先責任者] レコードを確認できるコンソールページに移動します。または、CSR が [取引先責任者] レコードを直接開き、コンソールページに移動することもできます。検証フローでは、通話の詳細、時間、通話に関与した顧客とエージェントの詳細が表示されるエンゲージインタラクションレコードが作成されます。
コンソールページでは、CSR は [取引先責任者の詳細] パネルを確認して、会話の適切な流れを維持できます。
[インタラクションタイムライン] パネルでは、CSR が顧客との過去のエンゲージメントを追跡して、インタラクションの状況をより的確に理解できます。少し前に顧客からエンジンのオーバーヒートに関する問い合わせを受けていた場合、CSR はその内容を確認できます。また、CSR はその問い合わせで顧客がニュートラルなセンチメントを持っていたことがわかるため、今度はポジティブなセンチメントに変えようと考えます。
CSR は、関連する [車両]、[ケース]、[注文] のレコードをそれぞれの関連リストで確認し、問い合わせの詳細を調べることができます。
CSR は、エンジンのオーバーヒートに関するオープンケースを確認します。詳細を確認するために、CSR はケースレコードをサブタブとして開きます。
CSR はケースを把握したら、[ナレッジ] パネルで関連するナレッジ記事を検索します。
関連するナレッジ記事を読み、CSR は、エンジン点検を受けるサービス予定を設定することを顧客にお勧めします。顧客が同意したら、CSR は [アクション & おすすめ] パネルから [サービス予定] アクションを開始して、サービス予定のスケジュールを組みます。
予定を組んだら、CSR は [アラート] パネルで顧客に関連する重要な活動がないかどうかを確認します。そこで CSR は顧客の車両の保険が 15 日後に有効期限を迎えることを伝えます。
自動車向けサービスコンソールを使用すると、CSR は通話者、通話者の活動、ニーズを包括的に把握できます。
CSR は、顧客の問い合わせやセンチメントを、タイムラインと関連するレコードであらかじめ確認できます。問い合わせを把握したら、CSR はナレッジ記事を参照し、サービス予定を作成して問い合わせを迅速に解決できます。最後に CSR はレコードアラートを確認し、顧客の保険の有効期限が近づいていることを伝え、さらなるサポートを提供できます。自動車向けサービスコンソールは、あらゆるサービス業務に対応する、パワフルなオールインワンワークステーションです。
