Automotive Service Console을 사용하여 발신자에게 응답
고객 서비스 담당자(CSR)는 딜러나 최종 고객으로부터 전화를 받을 때 Automotive Service Console을 사용할 수 있습니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Enterprise, Unlimited, Developer Edition |
고객이 OEM(Original Equipment Manufacturer)의 서비스 센터에 전화하면 CSR이 ID 확인 플로에서 사전 설정된 질문을 하여 고객의 자격 증명을 확인합니다. 플로에서 고객을 확인한 후 CSR은 자동으로 고객의 연락처 레코드에 대해 열려 있는 콘솔 페이지로 이동합니다. 또는 CSR이 직접 연락처 레코드를 열고 콘솔 페이지로 이동할 수 있습니다. 또한 확인 플로에서는 통화 세부 사항, 시간, 통화에 참여한 고객 및 에이전트의 세부 사항이 포함된 참여 상호 작용 레코드가 생성됩니다.
CSR은 콘솔 페이지에서 연락처 세부 사항 패널을 보고 자연스러운 대화 흐름을 유지할 수 있습니다.
CSR은 상호 작용 타임라인 패널에서 이전에 고객과 소통한 내용을 추적하여 상호 작용의 컨텍스트를 더 잘 이해할 수 있습니다. CSR은 고객이 얼마 전에 엔진 과열에 대해 전화했음을 알 수 있습니다. CSR은 또한 해당 통화에서 고객의 분위기가 중립적이었음을 확인하고 이번에는 긍정적인 분위기로 전환하고자 합니다.
CSR은 해당 관련 목록에서 관련 차량, 사례, 주문 레코드를 확인하여 쿼리의 세부 사항을 자세히 확인할 수 있습니다.
CSR은 엔진 과열에 대한 진행 중인 사례를 확인합니다. CSR은 자세히 알아보기 위해 사례 레코드를 하위 탭으로 엽니다.
CSR이 사례를 이해하는 경우 Knowledge 패널에서 관련 Knowledge 기사를 검색합니다.
관련 Knowledge 기사를 읽은 후 CSR은 고객에게 서비스 약속을 정하여 고객의 엔진을 점검하도록 권장합니다. 고객이 동의하면 CSR은 작업 및 권장 사항 패널에서 서비스 약속 작업을 시작하여 서비스 약속을 예약합니다.
약속을 예약한 후 CSR은 알림 패널을 확인하여 고객과 관련된 중요한 활동이 있는지 확인합니다. 이에 따라 CSR은 차량 보험이 15일 후에 만료됨을 고객에게 알립니다.
CSR은 Automotive Service Console을 통해 발신자, 발신자의 활동 및 요구 사항을 전체적으로 확인할 수 있습니다.
CSR은 타임라인과 관련 레코드를 사용하여 고객의 문의와 분위기에 미리 대응할 수 있습니다. CSR은 쿼리를 이해한 후 Knowledge 기사를 참조하고 서비스 약속을 만들어 신속하게 쿼리를 해결할 수 있습니다. 마지막으로 CSR은 레코드 알림을 확인하고 고객의 보험이 곧 만료됨을 지적하여 추가 지원을 제공할 수 있습니다. Automotive Service Console은 모든 서비스 활동에 사용할 수 있는 강력한 올인원 워크스테이션입니다.
