U bent hier:
Reageren op bellers met Serviceconsole voor Automative
Een klantenservicemedewerker kan Serviceconsole voor Automotive gebruiken wanneer de medewerker wordt gebeld door een dealerbedrijf of eindklant.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Enterprise, Unlimited en Developer Edition. |
Wanneer een klant het servicecenter of een OEM belt, verifieert de klantenservicemedewerker de identiteit van de klant door deze een aantal vooraf bepaalde vragen te stellen met behulp van de stroom Identiteitsverificatie. Nadat de klant is geverifieerd, wordt de klantenservicemedewerker automatisch omgeleid naar de consolepagina die is geopend voor de contactpersoonsrecord van de klant. De klantenservicemedewerker kan ook rechtstreeks de contactpersoonsrecord openen en naar de consolepagina gaan. De verificatiestroom maakt ook een Betrokkenheidsinteractie-record met de details van de oproep, de tijd en de gegevens over de klant en de medewerker die betrokken was bij het gesprek.
Op de consolepagina kan de klantenservicemedewerker het deelvenster Contactgegevens bekijken en een natuurlijke flow in het gesprek houden.
Op het deelvenster Tijdlijn van interacties kan de klantenservicemedewerker eerdere interacties met de klant bijhouden voor meer inzicht in de context van de interactie. De klantenservicemedewerker kan zien dat de klant niet lang geleden heeft gebeld over een oververhitte motor. De klantenservicemedewerker kan ook inschatten dat de klant een neutraal gevoel heeft tijdens het gesprek en wil de klant een positief gevoel geven.
De klantenservicemedewerker kan de details van de vraag bekijken door de gerelateerde voertuig-, case- en orderrecords te bekijken op de respectievelijke gerelateerde lijsten.
De klantenservicemedewerker ziet een openstaande case over de oververhitte motor. Voor meer informatie opent de klantenservicemedewerker de caserecord als een subtabblad.
Als de klantenservicemedewerker inzicht heeft gekregen in de case, kan de medewerker een gerelateerd Knowledge-artikel zoeken in het deelvenster Knowledge.
Na het lezen van de relevante Knowledge-artikelen, raadt de klantenservicemedewerker de klant aan om een serviceafspraak aan om de motor van de klant te controleren. Als de klant akkoord gaat, plant de klantenservicemedewerker een serviceafspraak door de actie Serviceafspraak te starten vanuit het deelvenster Acties en aanbevelingen.
Na het plannen van de afspraak, controleert de klantenservicemedewerker het deelvenster Waarschuwingen om te zien of er kritieke activiteiten gerelateerd aan de klant zijn. De klantenservicemedewerker informeert de klant dat de verzekering voor het voertuig over 15 dagen afloopt.
Met Serviceconsole voor Automative krijgt de klantenservicemedewerker een compleet overzicht over de beller en de gerelateerde activiteiten en behoeften.
Met de tijdlijn en gerelateerde records kan de klantenservicemedewerker de vragen en het gevoel van de klant vooraf inschatten. Wanneer de klantenservicemedewerker de vraag begrijpt, kan de medewerker naar de Knowledge-artikelen verwijzen en het probleem snel oplossen door een serviceafspraak te maken. Ten slotte kan de klantenservicemedewerker de recordwaarschuwingen bekijken en extra hulp bieden door aan te geven dat de verzekering van de klant binnenkort verloopt. Serviceconsole voor Automative is een krachtig, all-in-one werkstation voor alle serviceactiviteiten.
