Svare anropere med Service Console for bilindustri

Tilgjengelig i Enterprise, Unlimited og Developer Edition.

Når en kunde ringer servicesenteret til en originalutstyrsprodusent (OEM), bekrefter en kundeservicerepresentant legitimasjonen til kunden ved å stille dem forhåndsinnstilte spørsmål fra Identitetsbekreftelse-flyten. Når flyten har bekreftet kunden, dirigeres kundeservicerepresentanten automatisk til konsollsiden som er åpen for kundens Kontakt-post. Alternativt kan kundeservicerepresentanten åpne Kontakt-posten direkte og gå til konsollsiden. Bekreftelsesflyten oppretter også en Engasjementsinteraksjon-post med detaljene om samtalen, klokkeslettet og detaljene om kunden og agenten som var involvert i samtalen.

På konsollsiden kan kundeservicerepresentanten se Kontaktdetaljer-panelet og opprettholde en naturlig samtaleflyt.

I Interaksjonstidslinje-panelet kan kundeservicerepresentanten spore tidligere engasjementer med kunden og bedre forstå konteksten til interaksjonen. Kundeservicerepresentanten kan merke seg at kunden hadde ringt for ikke lenge siden om sin overopphetede motor. Kundeservicerepresentanten måler også kundens nøytrale stemning i denne samtalen, og ønsker å gjøre den til en positiv stemning denne gangen.

Kundeservicerepresentanten kan se med detaljert på spesifikasjonene til spørringen ved å sjekke de relaterte Kjøretøy-, Sak- og Bestilling-postene på deres respektive relaterte lister.

Kundeservicerepresentanten ser en åpen sak om overopphetingsmotoren. For å finne ut mer åpner kundeservicerepresentanten Sak-posten som en underfane.

Når kundeservicerepresentanten forstår hva saken dreier seg om, søkes det etter en relatert Knowledge-artikkel i Knowledge-panelet.

Etter å ha lest de relevante Knowledge anbefaler kundeservicerepresentanten kunden å konfigurere en tjenesteavtale for å få kundens motor sjekket. Hvis kunden samtykker, planlegger kundeservicerepresentanten en tjenesteavtale ved å starte Tjenesteavtale-handlingen fra panelet Handlinger og anbefalinger.

Når du har planlagt avtalen, sjekker kundeservicerepresentanten Varsler-panelet for å se om det er noen viktige aktiviteter relatert til kunden. Kundeservicerepresentanten informerer derfor kunden om at forsikringen for kjøretøyet utløper etter 15 dager.

Med Service Console for bilindustri får kundeservicerepresentanten en fullstendig oversikt over den som ringer og tilhørende aktiviteter og behov.

Kundeservicerepresentanten kan forhåndsvise kundens spørringer og stemning med tidslinjen og de relaterte postene. Når du har forstått spørringen, kan kundeservicerepresentanten referere til Knowledge og raskt løse spørringen ved å opprette en tjenesteavtale. Til slutt kan kundeservicerepresentanten sjekke postvarslene og tilby tilleggshjelp ved å påpeke at kundens forsikring snart utløper. Service Console for bilindustri er en kraftig alt-i-ett-arbeidsstasjon for alle serviceaktiviteter.