Responda a chamadores com o Console de serviço para Automotive

Disponível em: Edições Enterprise, Unlimited e Developer.

Quando um cliente chama a central de serviço de um fabricante de equipamento original (OEM), um CSR verifica as credenciais do cliente fazendo a ele perguntas predefinidas no fluxo de Verificação de identidade. Depois que o fluxo verifica o cliente, o CSR é automaticamente direcionado para a página do console aberta para o registro de Contato do cliente. Como alternativa, o CSR pode abrir diretamente o registro de Contato e ir para a página do console. O fluxo de verificação também cria um registro de Interação de engajamento com os detalhes da chamada, a hora e os detalhes do cliente e do agente envolvido na chamada.

Na página do console, o CSR pode visualizar o painel Detalhes do contato e manter um fluxo natural de conversa.

No painel Linha do tempo da interação, o CSR pode rastrear os engajamentos anteriores com o cliente e entender melhor o contexto da interação. O CSR pode observar que o cliente ligou há não muito tempo sobre o superaquecimento do motor. O CSR também pode avaliar o sentimento neutro do cliente naquela chamada e transformá-lo em um sentimento positivo desta vez.

O CSR pode analisar mais profundamente os detalhes da consulta verificando os registros Veículo, Caso e Pedido relacionados nas respectivas listas relacionadas.

O CSR vê um caso em aberto sobre o superaquecimento do motor. Para saber mais, o CSR abre o registro Caso como uma subguia.

Quando o CSR entende o caso, ele pesquisa um artigo do Knowledge relacionado no painel do Knowledge.

Depois de ler os artigos do Knowledge relevantes, o CSR recomenda que o cliente configure um compromisso de serviço para que o motor do cliente seja verificado. Se o cliente concordar, o CSR agenda um compromisso de serviço iniciando a ação Compromisso de serviço no painel Ações e recomendações.

Depois de agendar o compromisso, o CSR verifica o painel Alertas para ver se há atividades críticas relacionadas ao cliente. Assim, o CSR informa o cliente de que o seguro do veículo expirará em 15 dias.

Com o Console de serviço para Automotive, o CSR obtém uma visão completa do chamador, suas atividades e suas necessidades.

O CSR pode obter as consultas e o sentimento do cliente com a linha do tempo e os registros relacionados. Depois de entender a consulta, o CSR pode consultar artigos do Knowledge e resolvê-la rapidamente criando um compromisso de serviço. Por fim, o CSR pode verificar os alertas de registro e oferecer assistência adicional indicando que o seguro do cliente expira em breve. O Console de serviço para Automotive é uma estação de trabalho multifuncional eficiente para todas as atividades de serviço.