Вы находитесь здесь:
Ответ абонентам посредством консоли обслуживания для автотранспорта
Представитель службы поддержки (CSR) может использовать консоль обслуживания для автотранспорта, когда получает вызов от дилера или конечного клиента.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Enterprise Edition, Unlimited Edition и Developer Edition. |
Когда клиент звонит в сервисный центр производителя оригинального оборудования (OEM), CSR проверяет регистрационные данные клиента, задавая ему предустановленные вопросы из потока проверки подлинности. После проверки клиента поток автоматически направляет CSR на страницу консоли, открытую для записи контакта клиента. При необходимости CSR может напрямую открыть запись контакта и перейти на страницу консоли. Поток проверки также создает запись взаимодействия занятости со сведениями о вызове, времени и сведениями о клиенте и агенте, участвовавших в вызове.
На странице консоли CSR может просматривать панель сведений о контакте и поддерживать естественное течение разговора.
На панели временной шкалы взаимодействия CSR может отслеживать предыдущие взаимодействия с клиентом и лучше понимать контекст взаимодействия. CSR может заметить, что клиент звонил не так давно по поводу перегрева двигателя. CSR также оценивает нейтральное настроение клиента в этом вызове и хочет превратить его в положительное настроение на этот раз.
CSR может изучить детали запроса, проверив связанные записи транспортного средства, обращения и заказа в соответствующих связанных списках.
CSR видит открытое обращение о перегреве двигателя. Чтобы узнать больше, CSR открывает запись обращения в виде вложенной вкладки.
Когда CSR понимает суть обращения, они ищут связанную статью Knowledge на панели Knowledge.
После прочтения соответствующих статей Knowledge CSR рекомендует клиенту настроить сервисную встречу для проверки механизма клиента. Если клиент соглашается, CSR планирует сервисную встречу, запустив действие «Сервисная встреча» на панели «Действия и рекомендации».
После планирования встречи CSR проверяет панель предупреждений на наличие критических действий, связанных с клиентом. Соответственно, CSR сообщает клиенту, что срок действия страховки его транспортного средства истекает через 15 дней.
С помощью консоли обслуживания для автотранспорта CSR получает полное представление абонента, его действий и потребностей.
CSR может предвосхитить запросы и мнения клиента с помощью временной шкалы и связанных записей. После понимания запроса CSR может обратиться к статьям Knowledge и быстро решить запрос, создав сервисную встречу. Наконец, CSR может проверить предупреждения о записи и предложить дополнительную помощь, указав, что срок действия страховки клиента скоро истекает. Консоль обслуживания для автотранспорта - это мощная универсальная рабочая станция для всех действий по обслуживанию.
