Du är här:
Svara på samtal med Servicekonsol för Automotive
En kundtjänstrepresentant (CSR) kan använda Servicekonsol för Automotive när de tar emot ett samtal från en återförsäljare eller slutkund.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Enterprise, Unlimited och Developer Editions. |
När en kund ringer till ett servicecenter för tillverkare av originalutrustning (OEM) kontrollerar en CSR kundens legitimation genom att ställa förinställda frågor från flödet för identitetsverifiering. När flödet har verifierat kunden omdirigeras CSR automatiskt till den konsolsida som är öppen för kundens kontaktpost. Alternativt kan CSR öppna kontaktposten direkt och gå till konsolsidan. Verifieringsflödet skapar också en post för Engagemangsinteraktion med uppgifter om samtalet, tiden och uppgifter om kunden och agenten som deltog i samtalet.
På konsolsidan kan CSR se panelen med kontaktuppgifter och upprätthålla ett naturligt samtalsflöde.
På panelen Interaktionstidslinje kan CSR spåra tidigare kontakter med kunden och bättre förstå interaktionens sammanhang. CSR kan se att kunden ringde för inte så länge sedan angående en överhettad motor. CSR bedömer också kundens neutrala sentiment vid det samtalet och vill denna gång vända den till ett positivt sentiment.
CSR kan fördjupa sig i detaljerna om förfrågan genom att kontrollera de relaterade posterna Fordon, Kundcase och Order i deras respektive relaterade listor.
CSR ser ett öppet kundcase om den överhettade motorn. För att läsa mer öppnar CSR posten Kundcase som en underflik.
När CSR förstår kundcaset söker han/hon efter en relaterad Knowledge-artikel i Knowledge-panelen.
Efter att ha läst de relevanta Knowledge-artiklarna rekommenderar CSR kunden att boka ett servicebesök för att få kundens motor kontrollerad. Om kunden går med på det, bokar CSR in ett servicebesök genom att starta åtgärden Servicebesök från panelen Åtgärder och rekommendationer.
Efter att ha bokat tid kontrollerar CSR panelen för varningar för att se om det finns några kritiska aktiviteter som rör kunden. CSR informerar kunden om att försäkringen för fordonet löper ut om 15 dagar.
Med Servicekonsol för Automotive får CSR en fullständig bild av den som ringer, dennes aktiviteter och behov.
CSR kan föregripa kundens frågor och sentiment med hjälp av tidslinjen och de relaterade posterna. Efter att ha förstått förfrågan kan CSR hänvisa till Knowledge-artiklarna och snabbt lösa frågan genom att skapa ett servicebesök. Slutligen kan CSR kontrollera varningarna och erbjuda ytterligare hjälp genom att påpeka att kundens försäkring snart löper ut. Servicekonsol för Automotive är en kraftfull, heltäckande arbetsstation för alla serviceaktiviteter.
