通过 Automotive 服务控制台答复呼叫人
客户服务代表 (CSR) 在接到经销商或最终客户的电话时可以使用 Automotive 服务控制台。
所需的 Edition
| 适用于：Enterprise、Unlimited 和 Developer Edition。 |
当客户致电原始设备制造商 (OEM) 的服务中心时，CSR 将通过询问客户身份验证流程中的预设问题来验证客户的凭据。完成客户验证流程后，CSR 会自动定向到为客户的联系人记录打开的控制台页面。或者，CSR 可以直接打开联系人记录并转到控制台页面。验证流程还会创建一个业务互动交互记录，其中包含呼叫的详细信息、时间以及参与呼叫的客户和客服人员的详细信息。
在控制台页面上，CSR 可以查看联系人详细信息面板，并保持自然的对话流程。
在交互时间线面板上，CSR 可以跟踪之前与客户的业务互动，并更好地了解交互的背景。CSR 可以注意到客户不久前曾就他们的发动机过热问题打过电话。CSR 还可以评估客户在该电话中的中性情绪，并希望这次将其转变为积极情绪。
CSR 可以通过检查各自相关列表中的相关车辆、个案和订单记录来深入了解咨询的详细问题。
CSR 看到一个关于发动机过热的未结个案。为了解更多信息，CSR 会打开个案记录，作为子选项卡。
CSR 了解个案后，他们会在 Knowledge 中搜索相关的 Knowledge 文章。
阅读相关 Knowledge 文章后，CSR 会建议客户设置为客户检查发动机的服务预约。如果客户同意，则 CSR 从“操作和推荐”面板启动“服务预约”操作，进而安排服务预约。
安排约会后，CSR 检查“提醒”面板，以查看是否有任何与客户相关的关键活动。CSR 据此通知客户，他们车辆的保险将在 15 天后到期。
借助 Automotive 服务控制台，CSR 可以全面查看呼叫人、他们的活动和他们的需求。
CSR 可以通过时间线和相关记录及时解决客户的咨询和情绪问题。了解咨询后，CSR 可以参考 Knowledge 文章，通过创建服务预约快速处理咨询。最后，CSR 可以检查记录提醒并通过指出客户的保险即将到期来提供额外帮助。Automotive 服务控制台是一个功能强大，适用于所有服务活动的一体化工作站。
