Prérequis relatifs à la console de service pour Automotive

Chronologie

• Pour utiliser le composant Chronologie, activez Chronologie dans Configuration.
• La console dispose d’un composant Chronologie préconfiguré qui affiche les enregistrements d’interaction d’engagement concernant un contact.
• Pour créer une chronologie personnalisée présentant d’autres enregistrements, configurez le composant Chronologie inclus avec Excellence du service, puis ajoutez-le à la page Contact. Consultez Création d’une chronologie à l’aide de requêtes et d’engagements.

Alertes d’enregistrement

• Pour afficher les Alertes d’enregistrement dans la console, attribuez l’ensemble d’autorisations Administrateur d’OmniStudio aux utilisateurs, puis activez Exécution Omnistudio standard sur la page Paramètres Omnistudio dans Configuration.
• Vous devez configurer les alertes en fonction de vos besoins métiers. Consultez Configuration d’alertes d’enregistrement pour Automotive Cloud.

Enregistrements Véhicule, Requête et Commande

Pour visualiser un véhicule, une requête, une commande ou tout autre enregistrement associé à un contact dans la console, assurez-vous que les listes associées pertinentes sont ajoutées à la présentation de page de l’objet Contact.

Actions et recommandations

Vous devez configurer des actions adaptées à vos besoins métiers. Consultez Création d’un déploiement Actions et recommandations.

Vérification de l'identité

• Vous pouvez utiliser le flux Vérifier l’identité de l’appelant pour Automotive, le flux prédéfini disponible avec la licence Industry Service Excellence, ou créer votre propre flux. Consultez Vérification de l’identité.
• Pour afficher les informations d’un contact dans la console, vous pouvez créer un enregistrement Interaction d’engagement et vérifier l’identité du client avec le flux Vérification de l’identité. Pour que vous soyez dirigé vers la page de console concernant le contact, le participant initiateur de l’enregistrement Interaction de l’engagement doit être un contact pouvant être traité par les flux Vérification de l’identité préconfigurés.

Interaction d'engagement

Pour intégrer la téléphonie-informatique à la Console de service pour Automotive, configurez des systèmes CTI (couplage téléphonie-informatique). Vous pouvez configurer un téléphone logiciel en utilisant l'intégration CTI de Service Cloud, le flux de vérification de l'identité et le modèle de données d'engagement fonctionnent de façon transparente avec le processus CTI de Service Cloud. Utilisez ensuite les API Engagement Connect pour configurer le lien entre le téléphone logiciel et un enregistrement Interaction d'engagement. Ensuite, un enregistrement Interaction d'engagement est automatiquement créé lors d'un appel entrant.

Pour configurer CTI, consultez Salesforce Open CTI.

Pour utiliser les API Connect, consultez API Connect Engagement.

Vous pouvez également configurer Service Cloud Voice for partner telephony (BYOT) pour configurer une expérience de centre d'appels similaire. Pour configurer BYOT, consultez Configuration de Service Cloud Voice avec la téléphonie partenaire.