Automotive のサービスコンソールの前提条件
Automotive のサービスコンソールを設定して使用するための前提条件と考慮事項は次のとおりです。
必要なエディション
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、Developer Edition。 |
タイムライン
- タイムラインコンポーネントを使用するには、[設定] で [タイムライン] を有効にします。
- コンソールには、取引先責任者のエンゲージメントインタラクションレコードを表示するタイムラインコンポーネントがあらかじめ設定されています。
- 他のレコードを表示するカスタムタイムラインを作成するには、Service Excellence に含まれるタイムラインコンポーネントを設定して、そのコンポーネントを [取引先責任者] ページに追加します。「ケースとエンゲージメントを使用してタイムラインを作成する」を参照してください。
レコードアラート
- コンソールでレコードアラートを表示するには、ユーザーに「OmniStudio 管理者」の権限セットを割り当て、[設定] の [OmniStudio 設定] ページで [標準 OmniStudio ランタイム] を有効にします。
- ビジネスニーズに応じてレコードアラートを設定する必要があります。「Automotive Cloud のレコードアラートを設定する」を参照してください。
車両、ケース、注文のレコード
コンソールで取引先に関連する車両、ケース、注文などのレコードを表示するには、該当する関連リストが [取引先] オブジェクトのページレイアウトに追加されていることを確認してください。
アクション & おすすめ
ビジネスニーズに応じてアクションを設定する必要があります。「アクション & おすすめリリースの作成」を参照してください。
ID 検証
- Industry Service Excellence にあらかじめ定義されているフローである「自動車の通話者の ID を検証」フローを使用するか、独自のフローを作成できます。「ID 検証」を参照してください。
- コンソールで取引先の情報を表示するには、エンゲージメントインタラクションレコードを作成して、「ID 検証」フローで顧客の ID を確認します。該当する取引先のコンソールページに移動されるようにするには、エンゲージメントインタラクションレコードの開始被招集者が、あらかじめ定義された「ID 検証」フローの取引先責任者である必要があります。
エンゲージメントインタラクション
Automotive のサービスコンソールとコンピューターテレフォニーを統合するには、コンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) システムを設定します。Service Cloud の CTI インテグレーションを使用してソフトフォンを設定できます。これにより、ID 検証フローとエンゲージメントデータモデルが Service Cloud の CTI プロセスとシームレスに連携できます。その後、Engagement Connect API を使用してソフトフォンとエンゲージメントインタラクションレコード間のリンクを設定します。これにより、着信通話を着信したときにエンゲージメントインタラクションレコードが自動的に作成されます。
CTI を設定するには、「Salesforce Open CTI」を参照してください。
Connect API を使用するには、「Engagement Connect APIs (Engagement Connect API)」を参照してください。
パートナーテレフォニー用の Service Cloud Voice (BYOT) を設定して同様のコールセンター環境を設定することもできます。BYOT を設定するには、「パートナーテレフォニーを使用する Service Cloud Voice の設定」を参照してください。
