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Automotive Cloud
Transaktionsstreitigkeit für Autodarlehen und -leasing

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Transaktionsstreitigkeit für Autodarlehen und -leasing

Verwalten Sie überhöhte Zahlungen, doppelte Gebühren und andere transaktionsbezogene Probleme mithilfe des vordefinierten Serviceprozesses für Transaktionsstreitigkeiten. Servicemitarbeiter bei unternehmenseigenen Finanzunternehmen können eine reibungslose Kundenerfahrung bieten und Streitigkeiten im Namen von Kunden schnell lösen. Rufen Sie Finanzdaten ab, erfassen Sie die erforderliche Liste der Transaktionen und kategorisieren Sie Streitigkeiten anhand vordefinierter Gründe. Laden Sie unterstützende Dokumentation hoch und füllen Sie erforderliche Bewertungsfragebögen im selben Flow aus, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Zuweisen von Berechtigungssätzen:

Berechtigungssätze zuweisen

UND

Setup und Konfiguration anzeigen

Machen Sie sich mit dem Arbeitsablauf des Serviceprozesses "Transaktionsstreitigkeit" vertraut.

  • Anforderungsaufnahme: Ein Servicemitarbeiter stellt im Namen eines Kunden eine Transaktionsstreitigkeitsanfrage, um sein transaktionsbezogenes Problem mithilfe des OmniScript-basierten Flows im einheitlichen Katalog zu lösen.
  • Anforderungsüberprüfung: Ein Servicemitarbeiter im Büro überprüft die für die Transaktionsstreitigkeitsanforderung hochgeladenen Dokumente und weist dem Kunden bei Bedarf Aktionspunkte zu.
  • Dokumentneuhochladen: Wenn ein Dokument während der Serviceprozess-Anforderungsüberprüfung aus bestimmten Gründen abgelehnt wird, können Kunden ihre Kundenvorgangs-Datensätze auf einer Experience Cloud-Site überprüfen, um alle ausstehenden Upload- oder Aktionselemente abzuschließen, die ihnen vom Servicemitarbeiter im mittleren Büro zugewiesen wurden.
  • Kundenvorgangsabschluss: Sobald alle Dokumente neu hochgeladen wurden oder vom Servicemitarbeiter im mittleren Büro genehmigt wurden, können sie die Rückerstattungsbeträge nach Bedarf zuweisen und den Kundenvorgang abschließen.
  • Self-Service: Kunden können die Experience Cloud-Site auch verwenden, um selbst Transaktionsstreitigkeitsanforderungen zu senden und sie von den Mitarbeitern des Mid-Office-Service überprüfen zu lassen.

Stellen Sie vor dem Aktivieren der Funktionen als Administrator sicher, dass Sie über den Berechtigungssatz "Automotive Foundation-Benutzer" und "Financial and Asset Finance Foundation" verfügen und über das Profil "Systemadministrator" verfügen.

Aktivieren von Funktionen und Zuweisen von Berechtigungen zu Benutzern

  1. Aktivieren Sie diese Funktionen.
    • Setup> Funktionseinstellungen> Automotive
    • Setup> Funktionseinstellungen> Fertigung> Fahrzeug- und Vermögenswertfinanzierung
    • Setup> Funktionseinstellungen> Fertigung> Fahrzeug- und Vermögenswertfinanzierung> Fahrzeug- und Vermögenswertfinanzierung Zusätzliche Komponenten
    • Setup> Funktionseinstellungen> Fertigung> Fahrzeug- und Vermögenswertfinanzierung> Datenquellenvoreinstellungen> Aktivieren von Informationen zu Finanz-Accounts in Echtzeit
    • Setup> Funktionseinstellungen> Kontextservice> Kontextserviceeinstellungen> Kontextdefinitionen
    • Setup> Funktionseinstellungen> OmniStudio-Einstellungen> OmniStudio-Metadaten
    • Setup> Funktionseinstellungen> Discovery-Framework> Allgemeine Einstellungen> Discovery-Framework
  2. Aktivieren Sie die folgende Funktion, um Finanz-Account-Transaktionen aus einer externen Quelle abzurufen.
    • Setup> Funktionseinstellungen> Fertigung> Fahrzeug- und Vermögenswertfinanzierung> Datenquellenvoreinstellungen> Aktivieren von Informationen zu Finanz-Accounts in Echtzeit
  3. Weisen Sie Berechtigungssatz-Lizenzen zu.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" Benutzer ein und wählen Sie dann Benutzer aus.
    2. Wählen Sie einen Benutzer aus.
    3. Klicken Sie in der Themenliste "Berechtigungssätze" auf Zuweisungen bearbeiten.
    4. Wählen Sie unter "Verfügbare Berechtigungssätze" die Berechtigungssätze Automotive Foundation-Benutzer, OmniStudio-Administrator, OmniStudio-Benutzer, Industry Service Excellence, zusammengeführter Katalogadministrator, zusammengeführter Katalogagent, Vehicle and Asset Finance Foundation, Kontextserviceadministrator, Branchenserviceprozess, Kontextservicelaufzeit, Regelmodullaufzeit, Regelmodul-Designer, Produktkatalogverwaltungsbetrachter, Produktkatalogverwaltungs-Designer aus und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
    5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Erstellen von Datensätzen vom Typ "Streitgrund"

  1. Erstellen Sie Auswahllistenwerte für Felder vom Typ "Streitgrund".
    1. Wechseln Sie unter "Setup" zum Objekt-Manager.
    2. Suchen Sie im Feld "Schnellsuche" nach Streitgrund und wählen Sie diese Option aus.
    3. Wechseln Sie zu Felder und Beziehungen.
    4. Wählen Sie das Feld Grundcode aus.
    5. Klicken Sie unter "Auswahllistenwerte für Ursachencode" auf Neu und dann auf Auswahllistenwerte wie 16, 18 oder 253.
    6. Wiederholen Sie die Schritte für das Feld "Untercode der Ursache".
  2. Erstellen Sie aktive Datensätze vom Typ "Streitgrund".
    1. Suchen Sie im App Launcher nach Streitursachen und wählen Sie diese Option aus.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Geben Sie einen Codenamen für die Ursache ein. Beispiel: Überzahlung.
    4. Geben Sie einen Namen für den Untercode "Ursache" ein. Beispiel: Rückerstattungsanforderung für Doppelzahlung.
    5. Geben Sie ein Zahlungsnetzwerk ein. Beispiel: Mastercard.
    6. Wählen Sie in den im obigen Schritt konfigurierten Auswahllisten den Ursachencode und den Ursachenuntercode aus.
    7. Wählen Sie Ist aktiv aus.
    8. Stellen Sie sicher, dass Sie "Ursachecode gültig ab Datum" und "Ursachecode gültig bis Datum" auswählen.
      Diese Datumswerte werden beim Filtern der Ursachencodes und Untercodes während des Aufnahmeprozesses der Serviceanforderungen verwendet.
    9. Fügen Sie nach Bedarf weitere Details hinzu.
    10. Speichern Sie Ihre Änderungen.
      Erstellen Sie gemäß Ihren Anforderungen andere Streitgrund-Datensätze und stellen Sie sicher, dass sie aktiv sind.
  3. Fügen Sie der Themenliste "Kundenvorgangsdatensatz" Streitigkeiten hinzu.
    1. Wechseln Sie unter "Setup" zum Objekt-Manager.
    2. Suchen Sie im Feld "Schnellsuche" nach Kundenvorgang und wählen Sie diese Option aus.
    3. Wechseln Sie zu "Seitenlayouts" und klicken Sie auf Kundenvorgangslayout.
    4. Ziehen Sie unter "Themenlisten" das Objekt "Streitigkeit" in den Abschnitt und legen Sie es dort ab.
    5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Aktivieren von Integrationen und Erstellen von Integrationsdefinitionen

  1. Verbinden Sie sich mit MuleSoft.
  2. Aktivieren Sie Integrationen.
    1. Suchen Sie unter "Setup" nach MuleSoft Direct und wählen Sie diese Option aus.
    2. Navigieren Sie auf der Setup-Seite "Integrationen" im Bereich "Verfügbare Vermögenswerte" in der Liste der verfügbaren Integrationen zu "Automatischer Serviceprozess" und klicken Sie dann auf Aktivieren.
    3. Geben Sie einen Anzeigenamen für die Integration ein.
      Mit einem Anzeigenamen soll in einer Salesforce-Organisation auf die aktivierte Integrationsinstanz verwiesen werden.
    4. Geben Sie den Anwendungsnamen ein.
      Stellen Sie sicher, dass der Anwendungsname für Ihre MuleSoft-Instanz eindeutig ist.
    5. Wählen Sie die Geschäftsgruppe aus, für die Sie die Integration aktivieren möchten.
    6. Wählen Sie die Umgebung aus, in der Sie die Integration aktivieren möchten.
    7. Wählen Sie das Bereitstellungsziel aus, in dem Sie die Integration bereitstellen möchten.
    8. Klicken Sie auf Weiter.
    9. Wählen Sie Keine aus.
    10. Klicken Sie auf Senden.

      Nach dem Senden dauert es einige Zeit, bis die Integration für "Automatischer Serviceprozess" erstellt wurde. Kopieren Sie nach der Erstellung der Instanz die Anmeldeinformationen mit Namen.

  3. Erstellen Sie Integrationsdefinitionen für externe Callouts.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Integrationsdefinitionen ein und wählen Sie dann Integrationsdefinitionen aus.
    2. Klicken Sie auf + Neu.
    3. Wählen Sie als Integrationsdefinitionstyp Apex definiert aus.
    4. Geben Sie als Name und Entwicklername AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd ein.
    5. Suchen Sie die Apex-Klasse industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd und wählen Sie sie aus.
    6. Geben Sie den Attributnamen und den Attributwert für die in Schritt 2 erstellten Anmeldeinformationen mit Namen ein.
    7. Speichern und aktivieren Sie die Definition.

Aktivieren von Personenaccounts und Einrichten von erforderlichen Datensätzen

  1. Aktivieren Sie Personenaccounts.
  2. Richten Sie Datensätze vom Typ "Finanz-Account" und "Beteiligte am Finanz-Account" ein, die mit den erstellten Personenaccounts verknüpft sind.
  3. Fügen Sie dem Objekt "Finanz-Account" Themenlisten für Finanz-Account-Transaktionen, Finanz-Account-Beteiligte und andere erforderliche Datensätze hinzu.
    1. Wechseln Sie unter "Setup" zum Objekt-Manager.
    2. Suchen Sie nach "Finanz-Account" und wählen Sie diese Option aus.
    3. Wechseln Sie zu "Seitenlayouts" und klicken Sie auf "Finanz-Accountlayout".
    4. Ziehen Sie unter "Themenlisten" die erforderlichen Objekte in den Abschnitt und legen Sie sie dort ab.
    5. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  4. Aktualisieren Sie die Seitenlayouts für Finanz-Accounts und Finanz-Account-Transaktionen mit dem Feld "Quellsystem-ID".
    1. Wechseln Sie unter "Setup" zum Objekt-Manager.
    2. Geben Sie im Suchfeld Finanz-Account ein und wählen Sie diese Option aus.
    3. Klicken Sie auf Seitenlayouts und wählen Sie Finanz-Accountlayout aus.
    4. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Quellsystem-ID ein.
    5. Ziehen Sie das Feld "Quellsystem-ID" in das Fenster "Informationen".
    6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    7. Wiederholen Sie die Schritte für das Seitenlayout "Finanz-Account-Transaktion".

Erstellen einer Kontextdefinitionszuordnung im vereinheitlichten Katalog

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Zusammengeführter Katalog ein und wählen Sie dann Zusammengeführter Katalog aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Wählen Sie als Kontextdefinition TrxnDisputeCtx__stdctx aus.
  4. Wählen Sie für "Lesezuordnung" die Option DisputeMapping aus.
  5. Wählen Sie für "Schreibzuordnung" die Option DisputeMapping aus.
  6. Suchen Sie die Apex-Klasse TrxnDisputeCtx__stdctx und wählen Sie sie aus.
  7. Klicken Sie auf + Neue Apex Klasse und befolgen Sie die Schritte.
  8. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Installieren und Bereitstellen der Vorlage "Zusammengeführter Katalog" für Transaktionsstreitigkeiten

  1. Suchen Sie im App Launcher nach dem einheitlichen Katalog und wählen Sie ihn aus.
  2. Navigieren Sie zur Registerkarte "Startseite".
  3. Klicken Sie auf Vorlagen.
  4. Suchen Sie nach Asset Finance Transaction Dispute (Streitigkeit bei Vermögenswertfinanzierungstransaktionen) und wählen Sie diese Option aus.
  5. Installieren Sie die Vorlage.
    Es wird ein Product2-Datensatz erstellt. Kopieren Sie die ID des Product2-Datensatzes aus dem URL. Beispiel: 01tLT00000Avq2XYAR.

Duplizieren und Aktualisieren des Aufnahme-OmniScripts

Aktivieren Sie die OmniStudio-Metadateneinstellung. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der OmniStudio-Metadaten-API-Unterstützung.

Aktualisieren Sie das OmniScript "Transaktionsstreitigkeit aufheben" mit der Produkt-ID Ihres Serviceprozesses.

  1. Suchen Sie im App Launcher nach OmniScripts und wählen Sie diese Option aus.
  2. Wählen Sie Transaktionsstreitigkeit anfechten aus.
  3. Klicken Sie auf Neue Version.
  4. Speichern und aktivieren Sie Ihre OmniScript-Version.

Aktualisieren der Serviceprozess-Produkt-ID

  1. Fügen Sie dem Integrationsverfahren "ServiceProcess_MapServiceNameToProductId" die Serviceprozessprodukt-ID hinzu.
    1. Suchen Sie im App Launcher nach Integrationsverfahren und wählen Sie diese Option aus.
    2. Wählen Sie ServiceProcess_MapServiceNameToProductId aus.
    3. Klicken Sie auf Neue Version.
    4. Bearbeiten Sie im Schritt "ServiceNameToProductIdMap" das Element "Dispute_Management".
    5. Fügen Sie für "Wert" die kopierte ID des Product2-Datensatzes aus dem URL in die Aufgabe "Installieren und Bereitstellen des einheitlichen Katalogs für Transaktionsstreitigkeiten" ein.
    6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    7. Aktivieren Sie Ihr Integrationsverfahren.
  2. Fügen Sie dem Flow-Orchestrator für Prozesstransaktionsstreitigkeiten die Serviceprozessprodukt-ID hinzu.
    1. Suchen Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" nach Flows und klicken Sie dann auf Flows.
    2. Öffnen Sie den Flow-Orchestrierer "Prozesstransaktionsstreitigkeit" und klicken Sie auf Speichern als neue Orchestrierung.
    3. Fügen Sie neue Details hinzu und speichern Sie Ihre Änderungen.
    4. Klicken Sie im Startelement auf Bearbeiten.
    5. Geben Sie im Feld Formel {!$Record.Product.Id}='{>}}' ein.
      Fügen Sie die kopierte ID des Product2-Datensatzes aus dem URL in die Aufgabe "Installieren und Bereitstellen des zusammengeführten Katalogs für Transaktionsstreitigkeiten" innerhalb des <> in der Formel ein.
    6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    7. Aktivieren Sie den Flow-Orchestrierer.

Aktivieren der einheitlichen Katalogvorlage für Transaktionsstreitigkeiten

Aktivieren Sie die oben installierte Vorlage "Zusammengeführter Katalog" für Transaktionsstreitigkeiten.

  1. Suchen Sie im App Launcher nach "Zusammengeführter Katalog" und wählen Sie diese Option aus.
  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Serviceprozesse aus.
  3. Open Transaction Dispute (Transaktionsstreitigkeit öffnen).
  4. Klicken Sie auf Weiter, bis Sie zur Registerkarte "Formular zum Aufnehmen" gelangen, und hängen Sie das duplizierte OmniScript "Transaktionsstreitigkeit aufheben" an.
  5. Klicken Sie auf Weiter und hängen Sie den duplizierten Flow-Orchestrierer auf der Registerkarte "Abwicklungs-Flow" an.
  6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  7. Klicken Sie auf Aktivieren.

Erstellen eines Katalogs und einer Kategorie

  1. Wählen Sie im Navigationsmenü Kataloge aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie einen Namen ein.
  4. Geben Sie nach Bedarf weitere Details ein.
  5. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  6. Klicken Sie auf Neue Kategorie.
  7. Geben Sie nach Bedarf einen Namen und andere Details ein.
  8. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  9. Öffnen Sie die erstellte Kategorie, klicken Sie auf Hinzufügen und wählen Sie Vorhandene Produkte und Services aus.
  10. Wählen Sie Asset Finance Transaction Dispute (Streitigkeit bei Vermögenswertfinanzierungstransaktionen) aus.
  11. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Konfigurieren des Aktionsstartprogramms

  1. Suchen Sie im App Launcher nach Accounts und wählen Sie diese Option aus.
  2. Öffnen Sie einen Personenaccount.
  3. Wählen Sie im Menü "Setup" die Option Seite bearbeiten aus.
  4. Fügen Sie auf der Registerkarte "Komponenten" der Datensatzseite das Aktionsstartprogramm hinzu.
  5. Wählen Sie im Eigenschaftenbereich für "Aktionsstartprogrammkonfiguration" die Option Zusammengeführter Katalog aus.
  6. Wählen Sie für "Servicekatalog" den Katalog aus, der in Schritt 5 der obigen Aufgabe "Zusammengeführten Katalog konfigurieren" konfiguriert wurde.
  7. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  8. Klicken Sie auf Aktivierung.

Hinzufügen von Bewertungsfragebogen-Fragen

Erstellen Sie einen Fragebogen zur Bewertung von Streitigkeiten, um weitere Details zum Transaktionsstreit eines Kunden zu erfassen und zu erfahren, wie er die Rückerstattung dafür erhalten möchte. Fügen Sie Bewertungsfrage-Datensätze hinzu und aktualisieren Sie das OmniScript "AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire".

  1. Suchen Sie im App Launcher nach OmniScripts und wählen Sie diese Option aus.
  2. Wählen Sie AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire aus.
  3. Klicken Sie auf Neue Version.
  4. Wechseln Sie zum Schritt "Streitbeilegung".
  5. Überprüfen Sie die Details im Bereich "Radioeigenschaften" für jede Frage.
  6. Erstellen Sie Datensätze für Bewertungsfragen für jede Option.
    1. Suchen Sie im App Launcher auf einer separaten Registerkarte nach Bewertungsfragen und wählen Sie diese Option aus.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Kopieren Sie für "Name" und "Entwicklername" der Bewertungsfrage den Namen der Fragen aus dem Bereich "Radioeigenschaften" des Schritts "Streitigkeitsbewertung" und fügen Sie ihn in das OmniScript "AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire" (AssessmentFragebogen) ein.
    4. Kopieren Sie für "Fragetext" die Feldbezeichnung der Fragen aus dem Bereich "Radioeigenschaften" des Schritts "Streitigkeitsbewertung" im OmniScript "AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentFragebogen".
    5. Wählen Sie für "Datentyp" die Option Auswählen aus.
    6. Wählen Sie für "Kategorie" die Option Finanzen aus.
    7. Wählen Sie für "Formelantwort-Datentyp" die Option Text aus.
    8. Wählen Sie Option Source Response Value (Wert der Quellantwort der Option) aus.
    9. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    10. Erstellen Sie auf ähnliche Weise Datensätze für Bewertungsfragen für alle Fragen im Schritt "Streitbeurteilung" im OmniScript "AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire".
  7. Überprüfen Sie im Abschnitt "Bedingte Ansicht" im Bereich "Radioeigenschaften" für jede Frage den Ursachencode und den Untercode für die Ursache in der Bedingung mit dem Ursachencode und dem Untercode für die Ursache in den Datensätzen für die Streitigkeitsursache, die in der obigen Aufgabe "Datensätze für die Streitigkeitsursache erstellen" erstellt wurden.
    Wenn die Bedingungen nicht vorhanden sind, fügen Sie die erwarteten Filter für jede der Fragen hinzu.
  8. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  9. Aktivieren Sie Ihr OmniScript.

Einrichten der Validierung von Transaktionen

  1. Duplizieren und aktualisieren Sie den Ausdruckssatz "Ableitungsstatus bestimmen".
    1. Suchen Sie im App Launcher nach Ausdruckssatzvorlagen und wählen Sie diese Option aus.
    2. Wählen Sie Ableitungsstatus bestimmen aus.
    3. Klicken Sie auf Speichern unter und wählen Sie Neuer Ausdruckssatz aus.
    4. Geben Sie einen Namen und andere Details ein und speichern Sie Ihre Änderungen.
    5. Klicken Sie im Navigationsmenü auf das Zahnradsymbol, um den Bereich "Ausdruckssatzeigenschaften" zu öffnen.
    6. Geben Sie für "Rang" 1 ein.
    7. Ändern Sie die Regeln entsprechend den Anforderungen.
    8. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    9. Aktivieren Sie Ihren Ausdruckssatz.
  2. Aktualisieren Sie das Integrationsverfahren für die Transaktionsvorgangsableitung.
    1. Suchen Sie im App Launcher nach Integrationsverfahren und wählen Sie diese Option aus.
    2. Wählen Sie Transaktionsvorgangsableitung aus.
    3. Klicken Sie auf Neue Version.
    4. Fügen Sie im Schritt CaseDeflectionExpressionSetAction unter "Remote Properties" (Remote-Eigenschaften) für "Configuration Name" (Konfigurationsname) den Namen Ihres duplizierten Ausdruckssatzes hinzu.
    5. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    6. Aktivieren Sie Ihr Integrationsverfahren.
  3. Aktivieren Sie die Einstellungen für mehrere Währungen in Ihrer Organisation.
    1. Suchen Sie unter "Setup" nach Unternehmensinformationen und wählen Sie diese Option aus.
    2. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Senden einer Transaktionsstreitigkeitsanforderung

  1. Wählen Sie auf der Datensatzseite "Personenaccount" eines Kunden oder auf der Datensatzseite "Finanz-Account" im Aktionsstartprogramm die Aktion für Transaktionsstreitigkeiten aus.
  2. Wählen Sie einen Finanz-Account aus.
  3. Klicken Sie auf Weiter.
  4. Wählen Sie die anzufechtende(n) Transaktion(en) aus.
  5. Klicken Sie auf Weiter.
  6. Überprüfen Sie die Transaktionsdetails.
  7. Klicken Sie auf Weiter.
  8. Zeigen Sie das Validierungsergebnis an und wählen Sie für jede Transaktion einen entsprechenden Ursachencode und einen entsprechenden Ursachenuntercode aus.
  9. Laden Sie ggf. unterstützende Dokumente hoch.
  10. Klicken Sie auf Weiter.
  11. Füllen Sie den Streitfragebogen aus und senden Sie ihn.
  12. Klicken Sie auf Weiter.
  13. Überprüfen Sie die Zusammenfassung der Serviceprozessdetails.
  14. Klicken Sie auf Senden.
    Für die gesendete Anforderung wird in Salesforce ein Kundenvorgang erstellt. Der Kunde erhält eine E-Mail mit den Details zur Transaktionsstreitigkeit.

Überprüfen einer Transaktionsstreitigkeitsanforderung

Kundendienstmitarbeiter im Büro können die hochgeladenen Dokumente für einen Transaktionsstreit überprüfen und sie entsprechend den Anforderungen genehmigen oder ablehnen. Nach der Genehmigung können sie Kunden die genehmigten Beträge erstatten und den Kundenvorgang abschließen.

  1. Wechseln Sie zur Datensatzseite für erstellte Kundenvorgänge und im Orchestrierungsarbeitshandbuch, überprüfen Sie die hochgeladenen Dokumente auf Transaktionsstreitigkeiten und weisen Sie bei Bedarf eine Kundenvorgangsaktion zu.
  2. Wenn die hochgeladenen Dokumente mit Ablehnungsgründen abgelehnt werden, muss der Kunde sie von der Experience Cloud-Site erneut hochladen.
  3. Wenn die hochgeladenen Dokumente genehmigt wurden, weisen Sie die Kundenvorgangsaktion "Erstattungsbetrag" zu.
  4. Wählen Sie einen Abwicklungstyp aus.
  5. Geben Sie die genehmigten Beträge ein.
  6. Bestätigen und senden Sie das Arbeitselement.
    Nach dem erfolgreichen Senden wird der Kundenvorgang automatisch geschlossen. Der Status "Streitigkeit" wird zu "Gelöst" geändert und die Streitpunkte haben den Status "Geregelt". Der Kunde erhält eine E-Mail mit den Details zum Kundenvorgangsabschluss.

Erneutes Hochladen von Dokumenten für eine Transaktionsstreitigkeitsanforderung

Kunden können abgelehnte Dokumente auf einer Experience Cloud-Site erneut hochladen, um ihren Kundenvorgang für Transaktionsstreitigkeiten zu unterstützen.

  1. Navigieren Sie zur Datensatzseite für erstellte Kundenvorgänge und klicken Sie im Arbeitshandbuch auf Hier hochladen.
  2. Laden Sie Dateien nach Bedarf hoch.
  3. Klicken Sie auf Senden.
  4. Klicken Sie auf Fertigstellen.
 
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